Atta sig åtbyten och returerprodukternas är inte alltid en trevlig upplevelse för konsumenter, som tenderar att skjuta upp operationen. Denna fördröjning kan till och med vara kopplad till rädsla för att möta en byråkratisk process, vilket inte är väl sett av kunderna:58% söker enkelhet vid hantering av sina returer, enligt en studie från byrån Invesp. Vid dessa tidpunkt gör det skillnad att ha tillgång till kvalitativ service för att vinna erkännande för varumärket.
Beviset på det är att92% av personerna skulle handla igen i butikenomprocessvarjeförenkladenligt samma studie. Med detta i åtanke, mer än att utarbeta förändringar för att förhindra att kunder byter eller returnerar produkten — vilket utan tvekan är en viktig punkt i varje företags strategi — måste företagen förstå att denna sannolikhet finns och därför utrusta sig med strategiska lösningar.
Returprocesser kan vara en differentiering vid kundlojalitet, och företagsägare bör använda effektiva verktyg för att göra service till en central del. På så sätt blir kundupplevelsen positiv trots byte och retur, och kundens problem löses, vilket ökar chansen att hen återvänder i framtiden, säger Oswaldo Garcia, VD förNeoAssist, referensplattform för omnichannel-support.
Med tanke på detta pekar experten ut fyra processer som företagen kan inkludera i kundservicen för att skapa en tillfredsställande retur- och återlämningsupplevelse. Kolla:
Klartställ kraven och protokollet för byten och returer
Det är viktigt att företagen har en tydlig och tillgänglig policy för byten och returer under hela kundresan, oavsett högtid.
Från förhandsförsäljning till efterförsäljning är det avgörande att erbjuda tydlig och transparent information om krav, tidsramar för byte och hur återlämning fungerar. Kunden vill ha praktiska lösningar, och att inte leverera den önskade upplevelsen kan skada engagemanget med varumärket.
Erbjud flera kundtjänstkanaler
Att ha tillgång till flera supportkanaler är en fördel för konsumenter, särskilt när plattformarna är integrerade och samtalsflödet inte förloras. Erbjuda olika kontaktalternativ som sociala medier, telefon, e-post, WhatsApp och chatbot underlättar kundresan och hjälper till att lösa byte eller retur snabbt och på det sätt kunden föredrar.
Tillhandahåll självbetjäning
För dem som gillar att hantera frågor om byten och returer själva, utan att nödvändigtvis ha kontakt med säljare, som är fallet för många brasilianare — 77 % av de tillfrågade vill ha självbetjäning — är självbetjäningsalternativen ett fördelaktigt alternativ.
Ett exempel på detta är bots, som automatiserar självbetjäning dygnet runt på olika kanaler med hjälp av AI, och intelligenta FAQ:er, som känner igen grammatiska fel och liknande termer, vilket ger mer omfattande sökningar. Dessa tjänster är snabba på att lösa och att leverera tydlig information om processen.
Var snabb i svaren – artificiell intelligens kan hjälpa
En av faktorerna som lockar kunder är ett snabbt svar. Det han helst vill är att kunna lösa sin tvivlan och fortsätta med bytet eller återlämningen. Med hjälp av artificiell intelligens kan kundtjänstteam skapa denna positiva upplevelse.
Idag gör tillgängliga lösningar på marknaden det möjligt att uppfatta kundernas känslor under interaktionen och rekommendera intelligenta åtgärder baserade på samtalstonen, ofta föreslå svar som påskyndar serviceprocessen. Till exempel Núb.ia från NeoAssist, som kan identifiera kritiska punkter och erbjuda proaktiva ingripanden, vilket säkerställer kundnöjdhet i alla steg av köpprocessen.
