4 Tips för att underlätta kundupplevelsen vid utbyte och retur av produkter

Hanterar byten & returer produkter är inte alltid en trevlig upplevelse för konsumenterna, som tenderar att skjuta upp operationen. Denna försening kan till och med relateras till rädslan för att möta en byråkratisk operation, som inte ses väl av kunderna: 58% söka enkelhet när de gör sina returer, enligt en studie av Invesp. Vid dessa tillfällen gör det skillnaden att ha kvalitetsservice för att vinna en hänsyn till varumärket.

Ett bevis på detta är att 92% av människor skulle köpa igen i butiken om process var förenklat, enligt samma studie.Med tanke på detta, mer än att göra ändringar för att hindra kunder från att byta eller returnera produkten, vilket utan tvekan är en viktig punkt i strategin för någon verksamhet 'OD, måste företag förstå att denna sannolikhet finns och därför måste utrusta sig med strategiska lösningar.

“Return processer kan vara en skillnad i kundlojalitet, och företagare bör använda effektiva verktyg för att sätta tjänsten som en huvudperson.Således, trots utbytet och avkastningen, blir konsumentupplevelsen positiv och han har sitt problem löst, vilket ökar chanserna att han kommer tillbaka i framtiden”, kommenterar Oswaldo Garcia, VD för NeoAssist, referensplattform i omnikanalstjänst. 

Funderar på det, pekar experten ut 4 processer som företag kan inkludera i tjänsten för att ge en tillfredsställande resa av utbyte och retur.Kontrollera:

Gör tydliga kraven och protokollet för utbyten och returer

Det är viktigt att företag har en väldefinierad bytes- och returpolicy och framför allt tillgänglig under hela kundresan, oavsett minnesdatum.

Från förköp till efterförsäljning är det avgörande att ge tydlig och transparent information om krav, utbytesdeadlines och hur retur fungerar Kunden vill ha praktiska lösningar, och att inte leverera denna önskade upplevelse kan hindra varumärkesengagemang. 

Erbjud flera servicekanaler

Att ha tillgång till olika supportkanaler är en gynnsam punkt för konsumenterna, särskilt när plattformarna är integrerade och flödet av konversationen inte går förlorad.Att erbjuda olika servicealternativ, såsom sociala nätverk, telefon, e-post, WhatsApp och chatbot, underlättar resan och hjälper till att lösa utbytet eller returen på ett snabbt sätt och det sätt som kunden föredrar.

Gör självbetjäning tillgänglig 

För dem som gillar att lösa frågor om utbyten och avkastning på egen hand, utan att nödvändigtvis ha interaktion med säljare, som är fallet med många brasilianare 77% av respondenterna vill ha alternativ “self-service”, enligt en undersökning av ServiceNow & ODE, själv-tjänster är ett gynnsamt alternativ. 

Exempel är bots, som automatiserar självbetjäning dygnet runt på olika kanaler med hjälp av AI, och intelligenta FAQs, som känner igen grammatiska fel och liknande termer, vilket ger mer omfattande forskning.

Var smidig i dina svar, och artificiell intelligens kan hjälpa 

En av faktorerna som lockar kunder är ett snabbt svar.Det han vill mest är att kunna lösa sin fråga och följa upp med utbytet eller returen.Med hjälp av artificiell intelligens kan kundtjänstteam ge denna positiva upplevelse. 

Idag tillåter lösningar som finns tillgängliga på marknaden redan att uppfatta kundernas känslor under interaktionen och rekommendera intelligenta handlingar baserade på tonen i samtalet, vilket ofta föreslår svar som påskyndar servicetiden. Till exempel Nub.ia, från NeoAssist, som kan identifiera kritiska punkter och erbjuda proaktiva ingrepp, vilket säkerställer kundnöjdhet i alla skeden av köpresan.