Fokus på kunden, utifrån en relationssyn baserad på vänlig service i butikerna och lojalitetsprogram. Om detta fortfarande är många företags förslag, är det dags att förändra. Konsumentens köpbeteende har utvecklats. Digitaliseringen har redan förändrat detaljhandeln i många år, men nu omdefinierar artificiell intelligens (AI) konsumtionen på ett djupgående sätt, automatiserar och personaliserar köpbeslut, ofta på ett osynligt sätt.
Och denna förändring har bara börjat. Enligt konsultföretaget McKinsey kan upp till 70 % av köpbesluten göras utan mänsklig inblandning fram till 2030. Det betyder smidiga resor, röststyrda köp, dygnet runt kundservice utan köer och allt mer krävande konsumenter. Dessutom säger 42 % av konsumenterna att de är mer benägna att köpa från varumärken som erbjuder personliga rekommendationer.
Att vara kundfokuserad kräver idag mer än att bara lyssna på konsumenten. Det är nödvändigt att förstå hur teknologin påverkar deras val och att fatta etiska beslut om hur den ska användas. Transparens, empati och digitalt ansvarstagande ska gå hand i hand med innovation, säger Andrea Rios, expert på omnichannel, grundare av Orcas och gästlärare på MBA-programmet vid Fundação Getúlio Vargas.
Enligt specialisten och VD:n för Orcas är det också möjligt att använda AI inom olika sektorer och ändamål, till exempel för att organisera kompletta resor, från flyg och hotell till utflykter. Dessutom kan den redan användas för att erbjuda finanstjänster baserat på användarens historik. Utan att nämna de vanliga inköpen i mataffären eller apoteket, där algoritmen nästan "gissar" kundens inköpslista.
Därför nämner Andrea tre förändringar som AI har medfört i konsumenternas köpprocess:
- Automatiserad preferenskurering
Trenden är alltmer att hela köpprocessen ska styras av AI. I upptäcktsfasen fungerar AI som en preferenskurator och föreslår produkter innan kunden uttrycker ett behov. Exemplet med TikTok, Amazon och många andra plattformar som använder algoritmer för att förutse önskningar bevisar detta, förklarar Andrea Rios.
- Intelligent jämförelse och dynamisk prissättning
Redan i övervägandefasen sammanställer virtuella assistenter och AI bedömningar och jämför produkter, medan dynamiska prissättningssystem justerar priser i realtid och skapar mycket personliga upplevelser. Köpet genomförs i sin tur av chatbots, med smarta kassor och minimal mänsklig interaktion.
- Snabb och lösningsfokuserad kundservice efter köpet
Efter försäljningen löser dessa lösningar problem, förhindrar avbokningar och håller konsumenten engagerad. På marknaden är AI redan en verklighet, det indiska företaget Meesho använder till exempel generativ AI för kundservice. Med mer än 160 miljoner användare har plattformen implementerat en röstbot som svarar på engelska och hindi och löser 95 % av ärendena. Teknologin har minskat kostnaderna för callcenter med 75 %, vilket ger företaget större effektivitet och snabbare service för konsumenten.
"Inför den allt större kontrollen av AI under hela resan väcks många frågor av etisk natur. Vem tar egentligen besluten? Konsumenten eller AI:n, som tjänar intressen som inte alltid är tydliga? Hur kan man dra nytta av de fördelar denna transformation erbjuder och samtidigt behålla transparens och etik gentemot kunden?"
Svaret ligger i hur företagen väljer att använda AI. Som ett stödverktyg blir det en viktig strategisk pelare. Den som kan kombinera datadriven intelligens, digital empati och etisk automation kommer att ha en enorm konkurrensfördel. Mer än effektivitet är utmaningen att skapa förtrollande upplevelser utan att förlora den mänskliga faktorn för att attrahera och behålla den allt mer krävande konsumenten som är datadriven och påverkad av system som de inte alltid förstår. De varumärken som agerar med intelligens och känslighet kommer att ligga steget före, avslutar han.
