Kundfokus, utifrån en relationssyn baserad på vänlig service i butikerna och lojalitetsprogram. Se essa ainda é a proposta de muitas empresas, está na hora de mudar. O comportamento de compra do consumidor evoluiu. A digitalização já transformou o varejo há anos, mas agora a inteligência artificial (IA) está redefinindo o consumo de maneira profunda, automatizando e personalizando decisões de compra, muitas vezes de forma invisível
E essa mudança está apenas começando. Enligt konsultföretaget McKinsey, fram till 2030, 70% das decisões de compra poderão ser feitas sem intervenção humana. Isso significa jornadas fluidas, compras por voz, atendimento 24h sem filas e consumidores cada vez mais exigentes. Dessutom, 42% dos consumidores afirmam estar mais propensos a comprar de marcas que oferecem recomendações personalizadas.
“Ser centrado no cliente, idag, exige mais do que ouvir o consumidor. É preciso compreender como a tecnologia interfere em suas escolhas e tomar decisões éticas sobre como usá-la. Transparens, empatia e responsabilidade digital devem andar lado a lado com a inovação”, pontua Andrea Rios, especialista em omnichannel, fundadora da Orcas e professora convidada no MBA da Fundação Getúlio Vargas
Segundo a especialista e CEO da Orcas, é possível também contar com a IA em diferentes setores e finalidades, como para organizar viagens completas, desde os voos e hotéis, até os passeios. Dessutom, já pode ser usada para oferecer serviços financeiros, a partir do histórico do usuário. Sem falar das compras corriqueiras de supermercado ou farmácia, em que o algoritmo praticamente “adivinha” a lista de compras do cliente
Därför, Andrea cita 3 mudanças que a IA trouxe para a jornada de compra dos consumidores:
- Curadoria automatizada de preferências
Trenden, allt mer, é que toda a jornada de compra seja guiada pela IA. “Na fase de descoberta, a IA atua como curadora de preferências, sugerindo produtos antes mesmo de o cliente expressar uma necessidade. O exemplo do TikTok, Amazon e tantas outras plataformas que usam os algoritmos para antecipar desejos comprovam isso”, förklara Andrea Rios
- Comparação inteligente e precificação dinâmica
Já na fase de consideração, assistentes virtuais e IA sintetizam avaliações e comparam produtos, enquanto sistemas de precificação dinâmica ajustam valores em tempo real, criando experiências altamente personalizadas. A compra, å sin sida, é finalizada por chatbots, com checkouts inteligentes e mínima interação humana
- Atendimento ágil e resolutivo no pós-venda
No pós-venda, essas soluções resolvem problemas, previnem cancelamentos e mantêm o consumidor engajado. No mercado a IA já é uma realidade, a empresa indiana Meesho, till exempel, já usa IA generativa para atendimento ao cliente. Com mais de 160 milhões de usuários, a plataforma implantou um voicebot que responde em inglês e hindi e resolve 95% das demandas. A tecnologia reduziu em 75% o custo com call centers, proporcionando maior eficiência para a empresa e mais agilidade para o consumidor
“Diante do controle cada vez maior da IA em toda a jornada, cabem muitos questionamento de cunho ético. Quem toma realmente as decisões? O consumidor ou a IA, a serviço de interesses nem sempre claros? Como aproveitar os benefícios que essa transformação oferece, mantendo a transparência e a ética com o cliente?”, provoca a especialista
A resposta está na forma como as empresas escolhem usar a IA. De ferramenta de suporte, ela se torna um pilar estratégico essencial. “Quem souber combinar inteligência de dados, empatia digital e automação ética terá uma vantagem competitiva imensa. Mais do que eficiência, o desafio é criar experiências encantadoras sem perder o fator humano para atrair e reter o consumidor que está cada vez mais exigente, orientado por dados e influenciado por sistemas que nem sempre compreende. As marcas que agirem com inteligência e sensibilidade sairão na frente”, avsluta
