Konsumentbeteende: fysiska butiker har blivit provrum och köp sker digitalt, avslöjar undersökning från Serasa Experian

Brasilianare ändrar detaljhandelns logik: fysiska butiker är inte längre den slutliga destinationen för inköp för att konsolidera sig som ett utrymme för showcases, experiment och relationer. Enligt undersökningen “Consumer of the Future”, utförd av Serasa Experian, den första och största Datatech i Brasilien, tror 59,41 tp3T av konsumenterna att försäljningsställena tjänar mer till att exponera produkter än att effektivt sälja. Bland de yngre är detta beteende ännu mer uppenbart: 63,5% av generation Z och 61,4% av Millennials delar denna vision.

För DataTechs CMO, Giovana Giroto, förstärker detta rollen som ansikte mot ansikte detaljhandeln som ett utrymme för förtroende och bevis, även inför utvecklingen av digitalt: “ Den brasilianska konsumenten övergav inte fysiska butiker, utan började tillskriva dem en ny roll, den för ett pålitligt utrymme, där han kan experimentera, jämföra och ha direktkontakt med produkterna. Denna förändring visar att detaljhandeln inte försvinner i digitalt, utan återuppfinner sig själv för att möta olika förväntningar i varje kanal”, säger han.

Förändring betyder inte att man överger ansikte mot ansikte: 74,91tp3 t av brasilianare föredrar fortfarande att prova kläder, skor och fysiska föremål i butiken innan köp. När det gäller köp av elektronik och hushållsapparater av högre värde, 65,41tp3 t välja online, vilket belyser mognad av e-handel. Å andra sidan, för situationer som kräver support, såsom utbyten och returer, är mänsklig service fortfarande avgörande, med 47,21 tp3T av konsumenter som väljer kontakt ansikte mot ansikte eller med specialister. För konsumenter är detta ögonblicket då fysisk kontakt tillför värde, vilket understryker vikten av hybridresor, där online och offline kompletterar varandra. Se nedan en tabell som beskriver hur brasilianare väljer mellan fysiskt och digitalt:

Digitala kanaler som huvudlänk till varumärken

Om fysiska butiker blir Windows, är det digitala där köpet och relationen faktiskt sker. Studien visar att 86% av konsumenter föredrar att få erbjudanden på digitala kanaler och 79% använder Internet för att söka information om produkter och tjänster. 

Även enligt DataTech-chefen indikerar forskningsresultaten att digital transformation inte längre är ett alternativ, utan en nödvändighet, och att nyckeln nu är personalisering. “ Konsumenten är redan i det digitala och vill bli erkänd i varje interaktion. Fysiska butiker har blivit experimentella utrymmen, men köpet och relationen sker online. I denna mening är utmaningen för varumärken att använda data, intelligens och känslighet för att generera varumärkesöverväganden och erbjuda riktigt relevanta och meningsfulla upplevelser. Vi har sett en stor del av våra B2B-kunder som satsar på denna trend och i allt högre grad segmenterar den bästa publiken med information som går utöver intresset för att omvandla aktivering till verklig affärskonvertering”, förklarar han.

Segmentering bortom intresse

Forskningen förstärker vikten av segmentering bortom intresse. Idag har Serasa Experian olika lager av information som hjälper företag att inte bara identifiera vem som är benägen att köpa online, utan också att förstå den verkliga förmågan att betala dessa konsumenter, deras kreditvärdighet, hur många kort de har, bland annat. Denna integrerade syn på beteende och finansiell profil gör att varumärken kan bygga mer relevanta och säkra resor.