Atento Luxco 1 (“Attento” eller “Companhia”), en av världens största leverantörer av kundrelationshanteringstjänster och outsourcing av affärsprocesser (CRM/BTO) och branschledare i Latinamerika, konsoliderar sin transformativa roll i sektorn för outsourcing av affärstransformationer. Genom sitt innovativa erbjudande av lösningar som syftar till att förbättra kundupplevelsen (CX) och EX-anställdas upplevelse, omdefinierar företaget hur varumärken interagerar med sina kunder, demokratiserar tillgången till avancerad teknik med hög effekt i olika sektorer.
Från implementeringen av sin strategi baserad på proprietär teknologi, artificiell intelligens och intelligent automation, transformerar Atento nyckelprocesser i kundservice. Denna utveckling leder till hyperpersonliga upplevelser, mer intuitiva interaktioner och mer effektiv verksamhet för nästan 100 kunder idag och fortsätter att utökas till många andra över regioner. Tack vare utvecklingen av sitt tekniska ekosystem har företaget uppnått anmärkningsvärda resultat som återspeglar dess förmåga att skala innovation:
- avancerade insikter: Med mer än 125 000 timmars analyserade processer underlättar denna lösning strategiskt beslutsfattande genom avancerad dataanalys.
- Kunskapsbiträd: Virtuella assistenter som lägger till upp till 125 tusen interaktioner med kunder och anställda.
- Smart rekryterare: Automatisering av rekryteringsprocessen med cirka 250 profiler definierade och cirka 150 tusen intervjuer genomförda, vilket optimerar kandidatens erfarenhet och påskyndar urvalet av talanger.
- Uppmärksamma samtal: Generativ konversationsplattform med mer än 32 miljoner interaktioner och olika avancerade konversations-AI-koncept under utveckling för baskunder.
- företagsprat: Intern företagschatt som handlade om mer än 675 tusen frågor och svar till nästan 8 tusen användare, vilket förbättrar produktiviteten och den anställdes upplevelse.
- Dynamisk automationsplattform: Plattform med 5 500 aktiva användare hittills, vilket underlättar intelligent automatisering av repetitiva uppgifter och affärsprocesser.
- kajlagra: Kvalitetsverktyg i realtid med mer än 25 tusen användare i 4 länder, fokuserat på kontinuerlig förbättring av CX-processer. En av dess mest slående egenskaper är gamification, som inkluderar element som poäng och klassificeringar, uppmuntran av anställda att aktivt delta i utbildning, skapa en konkurrenskraftig och rolig miljö där användare kan följa sina framsteg och delta mer i lärandeaktiviteter. Detta tillvägagångssätt ökar inte bara motivationen, utan bidrar också till en mer dynamisk och samarbetsmiljö, vilket främjar den kontinuerliga utvecklingen av team.
- integrerad inloggning: Smart autentiseringslösning redan implementerad för flera kunder och tusentals användare, vilket stärker säkerhets- och åtkomstupplevelsen i digitala miljöer.
“En Atento, vi integrerar artificiell intelligens i centrum för våra lösningar så att alla företag, oavsett dess storlek eller digitala mognad, kan dra nytta av det”, säger Dimitrius Oliveira, VD för Atento. “Med mer än 100 000 personer är vi fokuserade på att utveckla, skala och demokratisera AI:s framsteg. Vårt mål är tydligt: att demokratisera tillgången till avancerad teknik och omvandla innovation till konkreta resultat för kundens och medarbetarupplevelsen”, avslutar han.
Ta kundupplevelsen till nästa nivå
Genom sitt ekosystem av egenutvecklade lösningar har Atento integrerat artificiell intelligens med kritiska processer, förbättrat effektivitet, anpassning och skalbarhet för sina kunder runt om i världen. De flesta av dessa lösningar är fokuserade på Atento AI Studio, dess AI-plattform utformad för att omvandla kundupplevelse och operativ effektivitet till säkra miljöer. För närvarande påverkar det redan företag inom sektorer som finans, energi, betalningar, bland annat.
- bankman: Uppmärksamma insikter tillämpas också på djupgående analyser av tjänsteinteraktioner, för att identifiera kritiska områden och möjligheter till förbättringar. För att öka kundnöjdheten från en stor bank användes verktyget för att identifiera huvudorsakerna till missnöje i CSAT-forskningen och grundorsaken som härrörde från ingripandet av mänsklig analys. Cirka 10 friktionspunkter relaterade till kommunikationsproblem identifierades och AI indikerade 04 initiativ för att uppnå processförbättringar och därmed uppnå, under en period på endast 2 månader, en ökning med 3,5% i CSAT, förutom en minskning med 5% i återuppringningshastigheten. Med detta arbete var det också möjligt att bibehålla stabiliteten på 82% upplösning i kanalerna.
- Energi: Ett stort energibolag förlitade sig på AI Studio för att förbättra sina kunders klagomålsprocesser relaterade till betalning i omgångar, identifiera de främsta orsakerna till missnöje och utveckla uppmaningar som skulle hjälpa agenter att ha mer empati, identifiera grundorsaken till klagomål och framgångsrikt vägleda kunden. Detta gav en bättre slutupplevelse och lyckades öka kundnöjdhetsindikatorn med 8.64% och NPS med 9%, med en minskning med 65% i antalet missnöjda kunder.
- Betalningssektor: Vi implementerade AI Studio Resources för ett betalningsindustriföretag i syfte att minska kundmigrering till kritiska kanaler, för att säkerställa att verksamheten har bättre engagemang och slutkundstillfredsställelse. Med implementeringen kunde vi kontextuellt analysera interaktionerna, vilket gjorde det möjligt att exakt identifiera problemen och anta lösningar, för att säkerställa att varje fall övervakades fram till lösningen. Med en 22%-minskning av läckor mellan januari och december 2024 visade vi en avsevärd förbättring av operativ effektivitet. Dessutom resulterade utbildning av agenter och samarbete mellan områdena kvalitet och innovation i värdefulla insikter som ytterligare förbättrade tjänstens kvalitet. Dessa framsteg återspeglas i tillfredsställelsemått, såsom CSAT, med en ökning på 4% och NP, med 31%, som visade en uppåtgående trend under perioden.
