Integrationen mellan kundtjänstlösningar och artificiell intelligens (AI) är en ständigt växande trend. Detta betyder dock inte att mänsklig närvaro i callcenter . I takt med att AI utvecklas blir människors viktiga roll som kvalitetsstöttepelare i kundrelationer allt tydligare.
Förhållandet mellan AI och människor
Kundupplevelsesektorn var en av de första att använda denna teknik i sin dagliga verksamhet. Målet med implementeringen var dock aldrig att ersätta yrkesverksamma, utan att optimera processer och förbättra kundresan. Fokus låg främst på repetitiva uppgifter som enkelt kunde automatiseras. ”Inkassosektorn, till exempel, hanterar enorma volymer av interaktioner, där små effektivitetsvinster genererar stora effekter. Enkla åtgärder, som att fylla i data i system, frigör agenter att lyssna på och förstå kunden”, förklarar VD för Total IP.
Pandemin accelererade denna process. Drastiska förändringar i vanor ledde till en ökning med 48 % av interaktioner över supportkanaler, enligt en Google-undersökning som omfattade telefon, chatt , e-post , sociala medier och SMS. För att hålla jämna steg med denna efterfrågan var det nödvändigt att investera i nya lösningar, vilket också medförde betydande ekonomiska fördelar, såsom en minskning av driftskostnaderna på upp till 30 %.
Idag går värdet av AI bortom kundservice. Verktyget möjliggör massiv dataanalys, vilket genererar insikter . Förutom kontakthistorik och köpregister kan företag få tillgång till personlig information som plats, ålder, kön och till och med den känslomässiga tonen i meddelanden eller samtal.
System som kan fånga känslor och beteendemönster, såsom Speech Analytics , är oumbärliga. Utmaningen har alltid varit att effektivt jämföra denna information för att utveckla strategier. Nu är det möjligt att förutse behov och erbjuda lösningar. ”Denna förmåga att förutsäga beteenden förändrar individens resa, vilket gör den mer flytande och personlig”, tillägger Mencaci.
Människor och AI: ett viktigt partnerskap
Enligt en Gartner-undersökning föredrog 64 % av konsumenterna att prata med en operatör, och 53 % skulle överväga att byta leverantör om detta inte fanns tillgängligt. Färdigheter som empati och kommunikation är fortfarande oersättliga. ”Att balansera dessa två världar ökar kundnöjdheten. Det är den viktigaste skillnaden”, betonar experten.
