Den mänskliga servicen optimeras med AI.

Integrationen mellan kundtjänstlösningar och artificiell intelligens (AI) är en trend med ständiga framsteg. Detta betyder dock inte att mänsklig närvaro försvinner i call centers. när AI utvecklas blir det mer uppenbara människors viktiga roll som kvalitetspelare i relationen med allmänheten.

Relationen mellan AI och människor

Sektorn Customer Experience var en av de första som dagligen tog till sig denna teknik Målet med implementeringen var dock aldrig att ersätta proffs, utan att optimera processer och förbättra konsumentresan Fokus låg främst på repetitiva uppgifter, lätt automatiserat. “O insamlingssektorn handlar till exempel om gigantiska volymer av interaktioner, där små effektivitetsvinster genererar stora effekter Enkla åtgärder, som att fylla data i system, frigöra agenter för att lyssna och förstå kunden”, förklarar VD total IP, Carlos Henrique Mencaci.

Drastiska förändringar i vanor ledde till en ökning av 48% i rörelser i supportkanaler, enligt en Google-undersökning, som täcker telefon, och, chatt, e-post, sociala nätverk och SMS.För att hålla jämna steg med denna efterfrågan var det nödvändigt att investera i nya lösningar, vilket också medförde betydande ekonomiska fördelar, som att minska driftskostnaderna med upp till 30%.

Idag går värdet av AI utöver kundservice. Verktyget tillåter massiv dataanalys, generering insikter värdefull.Förutom kontakthistorik och inköpsregister kan företag få tillgång till personlig information som plats, ålder, kön och till och med känslomässig ton i meddelanden eller samtal.

System som kan fånga känslor och beteendemönster, såsom Talanalys, de är oumbärliga Utmaningen har alltid varit att korsa denna information effektivt för att utarbeta strategier Nu är det möjligt att förutse behov och erbjuda lösningar. “Denna förmåga att förutsäga beteenden förvandlar individens resa, vilket gör den mer flytande och personlig”, Mencaci tillägger.

Människor och AI: ett viktigt partnerskap

Enligt en Gartner-undersökning föredrog 64% av konsumenterna att prata med en operatör och 53% skulle överväga att byta leverantör om detta inte gjordes tillgängligt. Färdigheter som empati och kommunikation är fortfarande oersättliga. “Att kalibrera de två världarna höjer allmänhetens tillfredsställelse.