Філіп Котлер у сваёй кнізе « Кіраванне маркетынгам » сцвярджае, што прыцягненне новага кліента каштуе ў пяць-сем разоў даражэй, чым утрыманне існуючага. У рэшце рэшт, пастаянным кліентам не трэба марнаваць маркетынгавыя намаганні на прадстаўленне брэнда і заваёву даверу. Гэты спажывец ужо ведае кампанію, яе паслугі і прадукты.
У анлайн-асяроддзі гэтая задача больш стратэгічная з-за адсутнасці асабістага . Фарміраванне лаяльнасці кліентаў у электроннай камерцыі патрабуе канкрэтных дзеянняў для задавальнення спажыўца, умацавання адносін і заахвочвання паўторных пакупак.
Гэта назіранне можа здацца відавочным, але лаяльнасць кліентаў можна заваяваць толькі ў тым выпадку, калі яны задаволены сваім вопытам. Напрыклад, калі яны незадаволеныя з-за памылкі ў працэсе аплаты або затрымкі дастаўкі, яны могуць не вярнуцца і нават негатыўна адгукацца пра брэнд.
З іншага боку, лаяльнасць кліентаў таксама з'яўляецца перавагай для спажыўца. Калі яны знаходзяць сайт электроннай камерцыі з якаснымі таварамі па справядлівай цане, добрым абслугоўваннем кліентаў і своечасовай дастаўкай, ім не становіцца сумна і яны пачынаюць разглядаць гэтую краму як эталон. Гэта стварае давер і аўтарытэт да таго, што кампанія абслугоўвае іх найлепшым чынам.
У гэтым сцэнарыі два элементы маюць фундаментальнае значэнне для забеспячэння лаяльнасці кліентаў: дастаўка і цэны. Карысна зразумець некаторыя важныя стратэгіі ўмацавання гэтых аперацый, асабліва ў анлайн-асяроддзі:
1) Інвестыцыі ў апошнюю мілю
Апошні этап дастаўкі спажыўцу з'яўляецца ключом да забеспячэння добрага досведу. Напрыклад, у кампаніі з агульнанацыянальным ахопам важна наладзіць партнёрскія адносіны з мясцовымі арганізацыямі, якія могуць ажыццяўляць дастаўку больш персаналізаваным чынам. Акрамя таго, добрай парадай з'яўляецца прасоўванне навучання і абмену з рэгіянальнымі кіроўцамі дастаўкі, каб заказ прыбываў у ідэальным стане і адлюстроўваў імідж брэнда. Нарэшце, гэтая стратэгія таксама зніжае выдаткі і зніжае кошт дастаўкі для спажыўца, прапаноўваючы рашэнне адной з галоўных праблем на рынку онлайн-продажаў сёння.
2) Упакоўка
Важны момант упакоўкі прадукту. Для забеспячэння належнага абыходжання з кожнай дастаўкай неабходна ставіцца да яе як да ўнікальнай, улічваць патрэбы ў ўпакоўцы і асаблівасці кожнага прадмета. Акрамя таго, персаналізацыя даставак з дапамогай прадуманых штрыхоў мае вялікае значэнне, такіх як рукапісныя паштоўкі, кропля парфумы і адпраўка падарункаў.
3) Омніканальнасць
Наяўнасць інструментаў для апрацоўкі дадзеных і дбайнага аналізу з'яўляецца фундаментальным фактарам для любога бізнесу, каб даць спажыўцу такі досвед. Пераваг шмат. Па-першае, пры ўкараненні омніканальнасці , бо карыстальнік мае адзіны досвед як у інтэрнэце, так і па-за ім. Абслугоўванне кліентаў становіцца яшчэ больш персаналізаваным і дакладным.
4) Рынак
Шырокі спектр прапаноў дазваляе выкарыстоўваць разнастайныя варыянты пакупак. Такім чынам, можна задаволіць разнастайныя патрэбы насельніцтва, прапаноўваючы альтэрнатывы на любы густ і стыль. Сёння гэты інструмент стаў незаменным для электроннай камерцыі . Неабходна прапаноўваць разнастайныя варыянты з эфектыўнымі рашэннямі для патрабаванняў насельніцтва, а таксама засяроджвацца на розных прапановах з нізкімі цэнамі.
5) Інклюзія
Нарэшце, разгляд інклюзіўных платформаў дазваляе дэмакратычна абслугоўваць і ахопліваць яшчэ большую аўдыторыю. Прапанова пакупак па тэлефоне або WhatsApp, а таксама забеспячэнне персаналізаванага абслугоўвання кліентаў — гэта альтэрнатывы, якія шырока выкарыстоўваюцца сёння.
