På kunddagen, som firades den 15 september, drar varumärken från de mest varierade segmenten fördel av datumet för att reflektera över konsumentens roll i verksamheten. Detta beror på att människor, med teknikens framsteg och enkel tillgång till information, är mer krävande, informerade och uppkopplade än någonsin. Detta nya scenario utmanar företag att ständigt uppfinna sig själva på nytt, vilket sätter målgruppen i centrum för sin verksamhet.
“Om kunden innan kunden sågs som slutdestinationen för en köpresa är det idag utgångspunkten. Upplevelsen börjar långt före försäljningen och sträcker sig långt bortom den. Det är en kontinuerlig cykel av engagemang, lärande och förbättring”, säger Marcell Rose, General Manager och Vice President of Sales på CleverTap i Latinamerika, digital marknadsföringsplattform specialiserad på användarengagemang och retention.
Med mer bemyndigade konsumenter behöver företag ett tillvägagångssätt som går utöver försäljningen. “ Den moderna konsumenten vill inte bara köpa en produkt, han vill leva en upplevelse. Han vill känna sig unik, förstådd och framför allt värderad. Och det är just där varumärken behöver fokusera sina ansträngningar: på att tillhandahålla upplevelser som är vettiga i människors liv, som löser deras problem och överträffar deras förväntningar”, tillägger Rosa.
Den konsumentcentrerade marknadsföringsstrategin har visat sig vara effektiv för att öka kundnöjdheten och lojaliteten. Men vad exakt betyder “konsumentcentrerad”? För Rosa leder detta till att lyssna på kunden vid alla kontaktpunkter, förstå deras smärta och ambitioner och därifrån skapa lösningar som går över förväntan.
“Föreställ dig att traditionell marknadsföring var som en livlig väg, där varumärken tävlade om vem som skrek högst. Konsumentcentrerad marknadsföring, å andra sidan, är mer som en konversation nära örat, personlig, relevant och, viktigast av allt, bilateral. De varumärken som lyckas bemästra detta nya tillvägagångssätt är de som sticker ut på en allt mer mättad marknad”, konstaterar Rosa.
I vardagen kan dessa förändringar redan uppfattas på enkla sätt, till exempel ett personligt meddelande på mobiltelefonen, en produktrekommendation baserad på tidigare köp eller till och med en tjänst som förstår dina preferenser och förutser dina behov. “Vi pratar om en ny typ av relation mellan varumärken och konsumenter, där förtroende och lojalitet byggs upp från meningsfulla interaktioner och verkligt värde levereras kontinuerligt”, framhåller han.
För Rosa är nyckeln till framgång i nuvarande marknadsföring personalisering och smidighet. “Det räcker inte att bara känna din kund, det är nödvändigt att agera i realtid, anpassa meddelanden och erbjudanden efter konsumentens beteende. Tekniken spelar en avgörande roll i detta, vilket gör att företag kan skapa upplevelser som verkar skräddarsydda, vilket avsevärt ökar chanserna till lojalitet.”
På kunddagen, mer än att fira, är det dags att reflektera över hur varumärken kommer närmare sin publik och vilka strategier de använder för att förbli relevanta. Kundlojalitet, när den väl har vunnits, blir en värdefull tillgång för alla företag, men att underhålla den kräver en kontinuerlig ansträngning av innovation, empati och, naturligtvis, mycket lyssnande.
Som Rosa avslutar: “ Dagens kund är inte bara en köpare, han är en strategisk partner i konstruktionen av varumärket. Att lyssna och svara på ett smidigt och effektivt sätt är det som gör skillnaden. Varumärken som förstår detta kommer alltid att ligga steget före.”.
