Självbetjäning digitalt: hur utvecklar man kundresan?

På en marknad där kundupplevelsen är den stora befälhavaren för affärsframgång och välstånd, kan investeringar i digital självbetjäning vara en enorm konkurrensfördel för ditt företag. När allt kommer omkring, förutom att ge parterna större bekvämlighet och praktiska egenskaper, kommer det att öka effektiviteten på denna resa, köparens tillfredsställelse och lojalitet – fördelar som direkt beror på en noggrann balans mellan vissa faktorer för att uppnå detta syfte.

Så mycket som ingen teknik ersätter 100% mänskligt arbete, är det ett faktum att det finns vissa uppgifter som många av oss föredrar att utföra ensamma och på ett mer smidigt och automatiskt sätt. Som bevis på detta visar Salesforce-data att 81% av kunder föredrar att lösa problem på egen hand innan de kontaktar en representant. Dessutom känner 73% sig mer säker på att lösa sina krav med detta alternativ, enligt en annan studie från Forrester Research.

Det finns ingen brist på skäl som motiverar sådana preferenser, allt från högre hastighet och effektivitet i servicen – utan att behöva vänta i köer eller på en tillgänglig agent – till en tillgänglighet 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan, en faktor som ökar kundnöjdheten och bekvämligheten. Detta, för att inte tala om minskningen av driftskostnader relaterade till det mänskliga ingripande som krävs.

Även om det verkar vara något extremt sofistikerat i tekniska termer, är dess skalbarhet också en gynnsam punkt som förtjänar att lyftas fram, eftersom varje affärsenhet, otydlig från sin verksamhetsområde eller verksamhetsområde, har möjligheten att ingå avtalet om digital självbetjäning. När allt kommer omkring, även för dem som inte har betydande resurser att investera i denna teknik, finns det enklare och mer ekonomiska alternativ som kan riktas först, vilket utökar investeringarna i mer sofistikerade system när verksamheten växer och modellefterlevnaden valideras.

Detta utbud av alternativ inkluderar även möjligheterna för verktyg som kan göras internt. Flera tekniker har förmågan att ge fördelar för digital självbetjäning, till exempel röst och chatbots, som genom AI efterliknar mänskliga dialoger och kan integreras från telefonkanaler (aktiva eller mottagliga), såsom webbplatser, mobilapplikationer, plattformar eller meddelandekanaler, svara på vanliga frågor, hjälpa till med användarens navigering eller till och med utföra transaktioner på ett automatiserat sätt, såsom försäljning, bekräftelse/omskrivning av scheman, förnyelse/anställning av planer och till och med förhandlingar om öppna skulder.

Fortfarande inom denna resurs kan vi lyfta fram generativ AI, en teknik som ständigt utvecklas och som syftar till att erbjuda möjligheten att skapa olika typer av innehåll, såsom texter, bilder och videor, självständigt. Inom ramen för digital självbetjäning kan den användas i produktionen av mer komplexa och personliga svar, vilket gör interaktion med kunder mer flytande och naturlig.

Det finns också de berömda tjänsten Totems, som gör det möjligt för kunder att utföra transaktioner och begära information utan behov av mänsklig interaktion, förutom mobilapplikationerna själva, dessa kraftfulla verktyg som gör det möjligt för kunden att få tillgång till tjänster, göra inköp och interagera med företaget på ett smidigt och praktiskt sätt, direkt på sina enheter. Alla alternativ är verkligen kraftfulla för att revolutionera kundtjänsttillfredsställelse och ROI, men de måste implementeras noggrant med tanke på vissa uppmärksamhetspunkter.

För att ditt företag ska kunna investera i digital självbetjäning och få utmärkta resultat måste vissa försiktighetsåtgärder vidtas vid införlivandet av den valda tekniska resursen.

Ett viktigt tips är att se till att lösningen utvecklas på ett personligt sätt, så att den möter användare med kontextualiserade svar på deras behov och med maximal precision – på så sätt undviker generiska meddelanden som kan orsaka missnöje i deras upplevelse. Justera svar, konversationsflöden och funktionalitet baserat på kundfeedback och prestationsdata.

Lösningen kommer också att behöva integreras med företagets andra interna system, och se till att innehållet i verktyget ständigt uppdateras och relevant, vilket värderar den maximala transparensen vad gäller dess kapacitet och begränsningar. Detta, utan att glömma att tillämpa realtidsövervakningsmekanismer, undvika missförstånd och säkerställa exakta justeringar i tid.

Ett annat viktigt tips som kommer att bidra till den digitala självbetjäningens goda prestanda är att tillämpa frekventa tester för att identifiera möjliga misslyckanden och möjligheter till förbättringar. Allt detta, säkerställt av ett omnikanalsupport, som säkerställer effektiviteten hos digitala självbetjäningslösningar, säkerställer enhetlighet i de svar som tillhandahålls, maximerar kraften i upplösning och säkerställer en positiv kundupplevelse.

Det råder ingen tvekan om fördelarna som företag och kunder själva kommer att ha med denna strategi och, om ditt företag ännu inte har gått in i denna trend, vet att du missar en enorm möjlighet att ha en mer optimerad, effektiv och säker lösning för att öka din kunds tillfredsställelse och upplevelse under hela köpresan.