På Zenvia, som möjliggör för företag att skapa personliga, engagerande och smidiga upplevelser längs kundresan, registrerades en ökning med 110 % i retentionstakten för supportärenden, det vill säga kundlojalitet, efter att ha implementerat AI-agenten.
Projektet startade i januari 2025, med fokus på att stödja teknikproffs hos Zenvias kundföretag – en mycket teknisk och krävande målgrupp, vilket gör utmaningen ännu mer betydelsefull. På bara fyra månader ökade användningen av automatisering för att lösa krav från 10 % till 21,07 %, vilket överträffade det initiala målet på 20 % för första halvåret.
Initiativet förhindrade öppnandet av supportärenden under det första kvartalet, vilket visar den direkta påverkan av intelligent automation på operativ effektivitet. Datan visar en konsekvent utveckling: januari registrerade en retention på 11,72 %, en siffra som steg till 12,04 % i februari, 17,42 % i mars och nådde 21,07 % i april.
Enligt Fabíola Mazzer, operativa chef, visade AI-agenten utmärkta resultat för kunderna, så det var meningsfullt att börja använda lösningen internt."Resultaten visar hur den strategiska implementeringen av AI-agent kan omvandla kundserviceupplevelsen genom att minska behovet av mänsklig support, öka problemlösningen och framför allt ge kunden mer självständighet och snabbhet. Utöver att förbättra kundupplevelsen i supportresan, höjer detta tillvägagångssätt resultaten för operativa indikatorer, hjälper till att förbättra effektiviteten och skalbarheten i supporten", säger chefen.
Förutom att svara på frågor och hantera ärenden kan AI-agenten fungera som en kraftfull kommunikationskanal med kunderna. Det kan användas för att marknadsföra utbildningsinsatser, som webbinarier; kommunicera förändringar i produkten med riktning till Hjälpcentralen; samt att informera om systemavvikelser och uppdateringar om åtgärder vid korrigeringar."Det mest relevanta är att allt detta kan konfigureras utan att behöva utveckling eller någon kodrad — bara genom att använda prompts, skapa färdigheter och uppdatera kunskapsbaserna", tillägger Fabíola.
För andra halvåret planerar Zenvia att utöka lösningen till hela produktportföljen och möjliggöra supportresan via WhatsApp med kundautentisering, vilket kommer att ge en ännu smidigare och mer personlig upplevelse. Användarna kan kontrollera statusen för sina ärenden, uppdatera information och bifoga bevis — som dokument, skärmbilder eller foton — direkt via kanalen.
"Vi tror att verktyget har potential att hjälpa oss ännu mer. Därför kommer vi under de kommande månaderna att testa chatboten i andra kanaler för att utforska dess potential. De resultat vi fått positionerar Zenvia som en ledare inom tillämpningen av artificiell intelligens för att optimera kundserviceprocesser och möjliggör lösningen för hela kundresan, samt stärker företagets åtagande att erbjuda självständighet, snabbhet och bekvämlighet i varje interaktion," säger Gilsinei Hansen, vice vd för affärer och marknadsföring på Zenvia.
