Zenvia, som gör det möjligt för företag att skapa personliga, engagerande och sömlösa upplevelser genom hela kundresan, såg en ökning av kundlojalitet, eller ärenderetention, efter att ha implementerat AI-agenten.
Projektet startade i januari 2025 och fokuserade på att betjäna teknikproffs på Zenvias kundföretag – en mycket teknisk och krävande publik, vilket gör utmaningen ännu mer betydande. På bara fyra månader ökade användningen av automatisering för att lösa dessa förfrågningar från 10% till 21 07%, vilket överträffade det ursprungliga målet på 20% för första halvåret.
Initiativet förhindrade att supportärenden öppnades under första kvartalet, vilket visar den direkta effekten av intelligent automatisering på driftsoptimering. Data visar en stadig tillväxt: januari registrerade 11 721 TP3T-retention, en andel som steg till 12 041 TP3T i februari, 17 421 TP3T i mars och nådde 21 071 TP3T i april.
Enligt Fabíola Mazzer, verksamhetschef, levererade AI-agenten utmärkta resultat för kunderna, så det var klokt att börja använda lösningen internt. ”Resultaten visar hur den strategiska implementeringen av en AI-agent kan förändra kundserviceupplevelsen, minska behovet av mänsklig support, öka problemlösningen och, viktigast av allt, ge kunden större autonomi och snabbhet. Förutom att förbättra kundupplevelsen under hela supportprocessen förbättrar denna metod operativa mätvärden och bidrar till serviceeffektivitet och skalbarhet”, säger chefen.
Förutom att svara på frågor och ge support kan AI-agenten fungera som en kraftfull kommunikationskanal med kunder. Den kan användas för att främja utbildningsinitiativ, såsom webbseminarier; kommunicera produktändringar med direkta länkar till hjälpcentret; och kommunicera systemavvikelser och uppdateringar om korrigerande åtgärder. ”Det viktigaste är att allt detta kan konfigureras utan behov av utveckling eller en enda kodrad – bara genom att använda prompter, skapa färdigheter och uppdatera kunskapsbaser”, tillägger Fabíola.
Under andra halvåret planerar Zenvia att utöka lösningen till hela sin produktportfölj och möjliggöra supportresan via WhatsApp med kundautentisering, vilket möjliggör en ännu mer smidig och personlig upplevelse. Användare kommer att kunna kontrollera statusen för sina samtal, uppdatera information och bifoga bevis – såsom dokument, skärmdumpar eller foton – direkt via kanalen.
”Vi tror att verktyget har potential att hjälpa oss ännu mer. Därför kommer vi under de kommande månaderna att testa chatboten på andra kanaler för att utforska dess potential. Resultaten vi har fått positionerar Zenvia som ett riktmärke inom tillämpningen av artificiell intelligens för att optimera kundserviceprocesser och möjliggöra lösningen för hela kundresan, utöver att förstärka företagets engagemang för att erbjuda autonomi, flexibilitet och bekvämlighet i varje interaktion”, konstaterar Gilsinei Hansen, VP för Business and Marketing på Zenvia.
