Att förvandla kunder till fans är en strategi som gör det möjligt för företag att behålla konsumenter och förvandla dem till varumärkesförespråkare. Lojalitetsprogrammen, som tidigare var tillfälliga marknadsföringsplaner, har utvecklats till mycket konkurrenskraftiga affärsmodeller. För närvarande deltar 80 % av konsumenterna i dessa program och 53 % av dem är med i minst tre, enligt data som publicerats av Abemf.
Idag hittar publiken lojalitetsalternativ inom olika sektorer, som gamification, förutom den traditionella poängsamlingen på kreditkort. Den brasilianska marknaden, i synnerhet, utmärker sig genom kreativitet i lösningarna och stark konkurrenskraft.
Ett exempel på detta är flygpoäng. Under det första kvartalet i år ökade utgivningen av poäng och miler med 11 % jämfört med samma period 2023, med 193 miljoner inlösta poäng, varav 80 % avsåg flygbiljetter. År 2023 reste 15 % av flygpassagerarna med dessa program. Dessutom använder 64 % av företagen som investerar i lojalitetsprogram hybrida modeller som kombinerar poängsamling med upplevelsebaserade belöningar, vilket stärker den emotionella kopplingen mellan varumärken och kunder.
EnligtAlexandre Slivnik, expert på servicekvalitet och vice ordförande för den brasilianska föreningen för träning och utveckling (ABTD), de lärdomar som dragits vid Harvard och bakom kulisserna på Disney kan anpassas till den brasilianska marknaden, och visa hur företag bör skapa upplevelser som förtrollar och behåller sina kunder. "Genom att kombinera Harvard's strategiska tillvägagångssätt med Disneys förtrollningskultur kan vi skapa en praktisk och mycket effektiv metod för företagsvärlden", förklarar han.
Det här är visionen som hjälper till att omvandla kundupplevelsen till en konkurrensfördel. Nyckeln till att göra kunder till fans ligger i att skapa upplevelser som går bortom enkel leverans av en produkt eller tjänst. Det handlar om att skapa positiva känslor i varje interaktion, avslutar hen.
Lektioner som Harvard och Disney lär ut
Harvard lär ut att det första steget för att förtrolla kunder är att ha ett tydligt syfte. Företag som har ett tydligt definierat uppdrag kan engagera både sina medarbetare och sina kunder. Detta syfte fungerar som en vägledning för alla handlingar och beslut, och skapar en emotionell koppling som går bortom den kommersiella transaktionen. På Disney, till exempel, förstår varje medarbetare att deras arbete är en del av ett större mål: att skapa oförglömliga ögonblick för besökarna. Samma princip kan tillämpas på brasilianska företag oavsett vilken bransch de verkar inom.
En annan grundläggande aspekt är skapandet av en välstrukturerad organisationskultur. "Harvard och Disney betonar att ett företag bara kan förtrolla sina kunder om det också förtrollar sina medarbetare." Den interna kulturen måste värdesätta välbefinnande, personlig utveckling och professionell tillväxt för de anställda, säger han/hon. När detta händer blir medarbetarna varumärkesambassadörer och speglar denna tillfredsställelse i kundservicen. Ett välutbildat och motiverat team ger en högkvalitativ upplevelse och säkerställer att varje interaktion är en möjlighet till förtrollning.
Ledarskapet spelar också en avgörande roll i denna process. Harvard utforskar hur effektiva ledare kan inspirera sina team att agera i enlighet med företagets värderingar, medan Disney visar i praktiken hur ledare formar medarbetares beteende för att säkerställa att kundens förtrollning är konstant. En ledare som inte bara ger exempel utan också främjar företagets vision och värderingar kan omvandla kundservicen till en konkurrensfördel. "Inspirerande ledare säkerställer att engagemanget för excellens är närvarande på alla nivåer i organisationen", betonar experten.
Slutligen är begreppet förtrollning centralt både hos Disney och i Harvard's lektioner. Det räcker inte bara att tillfredsställa kunden – man måste gå längre och skapa minnesvärda upplevelser. Varje kontaktpunkt med kunden bör ses som en möjlighet att överraska och överträffa förväntningarna. Förtrollningen är det som förvandlar en enkel interaktion till ett oförglömligt ögonblick, som kan skapa en stark emotionell koppling till varumärket. Företag som utmärker sig på detta område kan skapa en armé av lojala försvarare som spontant främjar varumärket.
Dessa fyra pelare och andra lektioner för att implementera strategier i företagens vardag finns i boken "Kraften i Attityd", reviderad och utökad, som ärtill salu på denna länk.
