Evoluservices, ett betalningslösningsföretag med över 20 års erfarenhet på marknaden, omvandlar sin infrastruktur och kundservice-strategi med ett projekt tillsammans med Twilio, en kundengagemangsplattform som erbjuder personliga och realtidsupplevelser för dagens ledande varumärken. Det här framgångsfall av detta partnerskap gav företagen nyligen ABT-priset, den största utmärkelsen för kundrelationer i Brasilien.
Projektet, som startade 2023, visar redan positiva resultat, tydliga i jämförelsen mellan de första fyra månaderna av 2023 och samma period 2024. Sedan implementeringen av Twilio-lösningarna har både kunder och agenter redan märkt förbättringar. Andelen missnöjda kunder minskade med nästan tre procentenheter. Hälften av alla agenter rapporterar att kundidentifieringsprocessen har blivit enklare och att integrationen med CRM har gjort det möjligt för dem att ge bättre service. Dessutom rapporterar 65 % av agenterna att de aktiva meddelandena är bättre och lättare tack vare tillägget av pausfunktionen.
De flesta av Evoluservices kunder finns inom hälsovårdssektorn, men företaget har en diversifierad portfölj som erbjuder betalningsprodukter inom olika sektorer och i olika modeller. Ditt kundrelationsområde utgör en mycket viktig del av dina aktiviteter. Både Twilio och Evoluservices är 100 % engagerade i att förbättra kundupplevelsen. Twilios lösningar är helt inriktade på att göra kommunikationen tydligare, mer effektiv och framför allt mer personlig och engagerande. Detta samarbete mellan Evoluservices och Twilio var den perfekta kombinationen eftersom vi båda arbetar för att skapa bättre upplevelser, säger Vivian Jones, VP LATAM för Twilio.
Evoluservices har över 30 000 kunder som har tjänstgjort över hela Brasilien. Det projekt som utvecklades med Twilio syftar till omnichannel och har antagit Twilio Flex och Twilio WhatsApp Business-lösningen som frontlinjer för kundservice. Tack vare stabiliteten i den grundläggande infrastrukturen och de analysmöjligheter som Twilio Flex erbjuder börjar företaget redan förstå sina kunders nischer och subnischer bättre, vilket gör att de kan tänka på åtgärder som fokuserar på att erbjuda bättre specifika tjänster för varje grupp.
De sektorer som ansvarar för kundkontakt använder i stor utsträckning proaktiv kontakt. Innan implementeringen av Twilios lösningar, när denna aktiva kontakt gjordes, var kunden ofta inte tillgänglig, vilket orsakade ett hinder i servicen eftersom agenten var tvungen att vänta på att kunden skulle svara. På grund av 24-timmarsfönstret, som sattes av agenternas mål, förlorades denna konversation och man var tvungen att gå tillbaka till början av kön, vilket var fruktansvärt. Detta orsakade avbrott i samtalen, vilket störde att kunden skulle ha en kontinuerlig konversation och en utmärkt servicerfarenhet. Med detta i åtanke började Evoluservices använda pluginet för "Pausade Interaktioner", som gör att agenter kan skicka den konversation som inte fick något svar till en väntelista. Så när kunden verkligen är redo att prata, återgår samtalet till den agent som hanterade ärendet, förklarar Elaine Azevedo, kundservicechef på Evoluservices. Det var en fullständig utveckling av vår infrastruktur och vi hoppas fortsätta detta partnerskap för många nya framtida projekt, avslutar chefen.
