Balaroti , en av Brasiliens största regionala kedjor för byggmaterial och inredning, med en stark närvaro i Paraná och Santa Catarina, såg en ökning med 25 % i butiksförsäljning efter att ha implementerat en WhatsApp-kundtjänstlösning driven av artificiell intelligens från OmniChat , en ledande chattplattform och WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Även om deras fysiska butiker är koncentrerade i söder, levererar Balaroti via e-handel i hela Brasilien, vilket utökar varumärkets räckvidd bortom sin regionala bas.
Tekniken implementerades gradvis, med särskild uppmärksamhet på integration över flera kanaler. ”E-handel fungerar som ett skyltfönster och informationskälla, medan WhatsApp fungerar som en brygga för konsultativ service, och ofta leder ett besök till den fysiska butiken för att avsluta köpet. Denna omnikanalstrategi var avgörande för att övervinna det initiala motståndet från säljare, som såg det digitala som konkurrens”, säger Mauricio Eduardo Grabowski, e-handels- och marknadsplatschef på Balaroti, som nyligen deltog i det andra avsnittet av Omnicast, en OmniChat-podcast. ”Idag inser de att kanalen är avgörande för att uppnå mål, särskilt i butiker med lägre personlig trafik. Vi marknadsför kanalen på sociala medier, på vår webbplats och genom banners med QR-koder i våra butiker.”
Konsulttjänster är avgörande inom byggmaterialsegmentet, där kunder ofta söker teknisk vägledning innan de slutför ett köp. WhatsApp, som ursprungligen användes informellt av säljare, strukturerades som en officiell kanal som integrerade CRM, ERP och den digitala katalogen för både online- och butiksförsäljning. Med 600 säljare tillgängliga för digital support har företaget framgångsrikt omvandlat WhatsApp till en strategisk relations- och försäljningskanal som sömlöst integrerar online- och offline-upplevelsen. Cirka 20 % av samtalen som initieras via appen resulterar i försäljning i butik inom 30 dagar.
Automatisering av kundtjänsten var ytterligare ett betydande framsteg. För närvarande hanteras 30 % av kundtjänsten på dagtid av Whizz, OmniChats autonoma säljare, som använder generativ artificiell intelligens, medan denna siffra på natten når 100 %. ”AI låter oss skala upp kundtjänsten utan att kompromissa med kvaliteten. I vissa tekniska aspekter, såsom materialberäkningar, överträffar tekniken redan mänsklig prestanda vad gäller smidighet och noggrannhet”, förklarar chefen.
För att stärka kundrelationerna implementerade Balaroti ett system för att skapa kort – efter den andra kontakten hänvisas konsumenterna alltid till samma säljare. Denna strategi ökar förtroendet och förbättrar shoppingupplevelsen. Dessutom integrerade företaget automatiska aviseringar om leveransstatus via WhatsApp, vilket avsevärt minskade logistikkostnader och leveransproblem.
Reklamkampanjer via WhatsApp, segmenterade med CRM, ger imponerande resultat. ”Varje real investerad i WhatsApp-kampanjer genererar 15 rand i försäljning, en mycket högre ROAS än traditionell e-handel, som vanligtvis ligger runt 1 till 1,5 %”, framhäver han.
”Vårt arbete med Balaroti visar hur WhatsApp har utvecklats från en kommunikationskanal till en komplett försäljnings- och relationsplattform”, säger Mauricio Trezub, VD för OmniChat. ”Genom att integrera artificiell intelligens och e-handelsplattformar har vi kunnat skapa en sömlös kundupplevelse och imponerande resultat, vilket bevisar att intelligent automatisering är sättet att skala upp kundservicen utan att förlora den mänskliga kontakten.”
Bland nästa steg i partnerskapet är att utöka användningen av AI för att ytterligare optimera servicen, och upprätthålla en balans mellan automatisering och mänsklig kontakt. ”Vår vision är att tekniken ska stödja och förbättra säljarnas arbete, inte ersätta det. Vi vill använda AI för att hantera enklare, mer rutinmässiga problem, vilket frigör vårt team för mer komplexa och strategiska interaktioner”, avslutar Grabowski från Balaroti.
