Atento demokratiserar användningen av artificiell intelligens i kund- och medarbetarupplevelsen

Atento Luxco 1 ("Atento" eller "Företaget"), en av de största globala leverantörerna av kundrelationshanteringstjänster och outsourcing av affärsprocesser (CRM/BTO) samt ledande inom sektorn i Latinamerika, stärker sin transformerande roll inom Business Transformation Outsourcing. Genom sitt innovativa erbjudande av lösningar för att förbättra kundupplevelsen (CX) och medarbetarupplevelsen (EX) omdefinierar företaget hur varumärken interagerar med sina kunder och demokratiserar tillgången till avancerad teknik med stor påverkan inom olika sektorer.

Genom att implementera sin strategi baserad på egen teknologi, artificiell intelligens och intelligent automation omvandlar Atento nyckelprocesser inom kundservice. Denna utveckling översätts till hyperanpassade upplevelser, mer intuitiva interaktioner och mer effektiva operationer för nästan 100 kunder för närvarande, och fortsätter att utvidgas till många andra i alla regioner. Tack vare utvecklingen av ditt teknik ekosystem har företaget uppnått anmärkningsvärda resultat som speglar dess förmåga att skala innovation:

• Avancerade insikterMed mer än 125 000 timmar av analyserade processer underlättar denna lösning strategiska beslutsfattande genom avancerad dataanalys.
• KunskapsassistentVirtuella assistenter som sammanlagt har upp till 125 000 interaktioner med kunder och medarbetare.
• Smart RekryterareAutomatisering av rekryteringsprocessen med cirka 250 definierade profiler och ungefär 150 000 genomförda intervjuer, vilket förbättrar kandidatupplevelsen och påskyndar talangutvecklingen.
• Atento ConversationsGenerativ konversationsplattform med över 32 miljoner interaktioner och flera bevis på koncept för avancerad konversations-AI under utveckling för befintliga kunder.
• FöretagschattIntern företagschatt som hanterade över 675 000 frågor och svar för nästan 8 000 användare, vilket förbättrade produktiviteten och medarbetarupplevelsen.
• Dynamisk AutomationsplattformPlattform med 5 500 aktiva användare hittills, som underlättar intelligent automation av repetitiva uppgifter och affärsprocesser.
• QualistoreVerktyg för realtidskvalitet med över 25 000 användare i 4 länder, inriktad på kontinuerlig förbättring av CX-processer. En av deras mest framträdande egenskaper är gamifiering, som inkluderar element som poäng och ranking, vilket uppmuntrar medarbetarna att delta aktivt i träningarna och skapar en konkurrenskraftig och rolig miljö där användarna kan följa sin framsteg och delta mer i lärandeaktiviteter. Denna metod ökar inte bara motivationen utan bidrar också till en mer dynamisk och samarbetsvillig miljö, vilket främjar kontinuerlig utveckling av teamen.
• Inloggning integreradIntelligent autentiseringslösning som redan är implementerad för flera kunder och tusentals användare, vilket stärker säkerheten och användarupplevelsen i digitala miljöer.

"På Atento integrerar vi artificiell intelligens i kärnan av våra lösningar så att alla företag, oavsett storlek eller digital mognad, kan dra nytta av den", säger Dimitrius Oliveira, VD för Atento. Med mer än 100 000 personer är vi fokuserade på att utveckla, skala och demokratisera AI-framsteg. Vårt mål är tydligt: att demokratisera tillgången till avancerad teknik och omvandla innovation till konkreta resultat för kund- och medarbetarupplevelsen, avslutar han.

Att ta kundupplevelsen till nästa nivå

Genom sitt ekosystem av egna lösningar integrerade Atento artificiell intelligens i kritiska processer, vilket förbättrade effektiviteten, personaliseringen och skalbarheten för sina kunder över hela världen. Större delen av dessa lösningar är koncentrerade i Atento AI Studio, din AI-plattform utformad för att omvandla kundupplevelsen och den operativa effektiviteten i säkra miljöer. Det påverkar redan företag inom sektorer som finans, energi, betalningar och andra.

• BanktjänstemanAtento Insights används också för att analysera tjänsteintegrationer i detalj för att identifiera kritiska områden och förbättringsmöjligheter. Med målet att öka kundnöjdheten för en stor bank användes verktyget för att identifiera de främsta orsakerna till missnöje i CSAT-undersökningen och den grundläggande orsaken som härrörde från den mänskliga analysinterventionen. Cirka 10 friktionspunkter relaterade till kommunikationsproblem identifierades och AI:n föreslog 04 initiativ för att förbättra processerna och därigenom, på bara 2 månader, uppnå en ökning av CSAT med 3,5 %, samt en minskning av omkallningsfrekvensen med 5 %. Med detta arbete var det också möjligt att upprätthålla en stabilitet på 82 % i lösningen i kanalerna.
• EnergiEtt stort energiföretag litade på AI Studio för att förbättra sina kundklagomålsprocesser relaterade till delbetalningar, identifiera de främsta orsakerna till missnöje och utveckla prompts som hjälper agenter att visa mer empati, identifiera grundorsaken till klagomålen och vägleda kunden framgångsrikt. Detta gav en bättre slutupplevelse och lyckades öka kundnöjdhetsindexet med 8,64 % och NPS med 9 %, samtidigt som antalet missnöjda kunder minskade med 65 %.
• BetalningsavdelningVi implementerade funktioner från AI Studio för ett betalningsföretag med målet att minska kundövergången till kritiska kanaler, och säkerställa att verksamheten har bättre engagemang och kundnöjdhet. Med implementeringen kunde vi analysera interaktionerna kontextuellt, vilket möjliggjorde en exakt identifiering av problemen och att vidta lösningar, säkerställande att varje fall övervakades tills det var löst. Med en minskning på 22 % av läckagen mellan januari och december 2024 visar vi en betydande förbättring av den operativa effektiviteten. Dessutom har utbildningen av agenterna och samarbetet mellan kvalitets- och innovationsavdelningarna gett värdefulla insikter som ytterligare förbättrat tjänstens kvalitet. Dessa framsteg återspeglas i tillfredsställelse-mått som CSAT, med en ökning på 4 %, och NPS, med 31 %, som visade en uppåtgående trend under perioden.