Under senare år har WhatsApp gått från att bara vara en kommunikationskanal mellan människor till en relevant plats för interaktion mellan varumärken och konsumenter. Med denna rörelse har nya krav uppstått: om kunderna vill lösa allt där, varför inte sälja på ett strukturerat sätt i samma miljö?
Det vanligaste svaret var automatisering. Men vad många e-handelsföretag insåg – ibland sent – är att automatisering inte är samma sak som konvertering.
Artificiell intelligens, när den enbart används för att snabba upp svar, genererar inte nödvändigtvis försäljning. Det är nödvändigt att gå längre: strukturera en verksamhet som kombinerar kontext, personalisering och affärsintelligens för att omvandla samtal till verkliga affärsmöjligheter.
Övergången från supportkanal till försäljningskanal
I Brasilien är WhatsApp den mest använda appen. Men de flesta varumärken ser fortfarande kanalen som en förlängning av kundtjänsten, inte en säljmotor.
Den stora vändpunkten sker när man ändrar frågan: istället för "hur kan jag betjäna bättre?" börjar vi reflektera över "hur kan jag sälja bättre i den här kanalen?"
Denna förändring i tankesätt öppnar vägen för användningen av artificiell intelligens som ett verktyg för att stödja konsultativ försäljning, oavsett om det utförs av ett mänskligt team eller oberoende agenter.
LIVE!, ett väletablerat varumärke inom fitnessmodesegmentet, stod inför en utmanande situation: WhatsApp-kanalen representerade redan en viktig del av kundkommunikationen, men modellen skalade inte med den flexibilitet som verksamheten krävde.
Företaget beslutade att omstrukturera kanalen med en AI-centrerad strategi, med två huvudfokus:
- Stödja det mänskliga teamet ( personliga shoppare ) med intelligens, för att reagera snabbare och på ett personligt sätt;
- Automatisera delar av samtalen , bibehåll varumärkesspråket och fokusera på prestanda.
Med denna förändring kunde LIVE! avsevärt öka agenternas produktivitet, minska genomsnittliga svarstider och hålla kundupplevelsen i centrum – utan att offra konvertering. Data indikerar en stadig tillväxt i WhatsApp-försäljning och en förbättring av nöjdhetsgraden.
Dessa indikatorer förstärker vikten av att inte behandla WhatsApp som bara ytterligare en kontaktpunkt. Det kan och bör vara en strukturerad kanal för kundanskaffning och kundlojalitet, så länge den stöds av data, strategi och tillämplig teknik.
Målmedveten AI: Varken hype eller mirakel
Artificiell intelligens inom e-handel är långt ifrån en magisk lösning. Det kräver tydlig måldefinition, språkkurering, plattformsintegration och framför allt kontinuerligt lärande. Framgång handlar inte om att "ha AI", utan om att använda AI målmedvetet.
Varumärken som rör sig i denna riktning kan skala upp sin verksamhet och bygga en mer konsekvent och effektiv relation med sina konsumenter.
WhatsApp är nu mycket mer än en supportkanal. För de som vet hur man strukturerar, testar och mäter det kan det bli en av de viktigaste försäljningskanalerna för brasiliansk digital detaljhandel.
