Under de senaste åren har WhatsApp utvecklats från att enbart vara en kommunikationskanal mellan människor till att bli en relevant interaktionsplattform mellan varumärken och konsumenter. Med denna utveckling har nya behov uppstått: om kunden vill lösa allt via plattformen, varför inte bedriva strukturerad försäljning i samma miljö?
Den vanligaste lösningen har varit automatisering. Men vad många e-handelsföretag har insett – ibland för sent – är att automatisering inte är detsamma som konvertering.
Artificiell intelligens, när den enbart används för att snabba på svar, genererar inte nödvändigtvis försäljning. Det krävs mer: att bygga upp en verksamhet som kombinerar kontext, personalisering och kommersiell intelligens för att omvandla konversationer till reella affärsmöjligheter.
Övergången från supportkanal till försäljningskanal
I Brasilien är WhatsApp den mest använda applikationen bland befolkningen. Men majoriteten av varumärken ser fortfarande kanalen som en förlängning av kundservice, inte som en försäljningsmotor.
Den stora vändpunkten inträffar när man ändrar frågeställningen: istället för “hur ger jag bättre service?” börjar vi reflektera kring “hur kan jag sälja bättre via denna kanal?”.
Denna mentalitetsförändring skapar utrymme för att använda artificiell intelligens som ett stöd för rådgivande försäljning, oavsett om den utförs av ett mänskligt team eller av autonoma agenter.
LIVE!, ett etablerat varumärke inom fitnessmodell, stod inför en utmanande situation: WhatsApp-kanalen utgjorde redan en viktig del av kundkommunikationen, men modellen skalförstod inte med den hastighet som verksamheten krävde.
Företaget beslutade att omstrukturera kanalen genom att anta en AI-centrerad strategi med två huvudfokus:
- Stödja det mänskliga teamet (personliga shoppare) med intelligens för att snabbare kunna ge personaliserade svar;
- Automatisera delar av konversationerna, med bibehållen varumärkeston och fokus på prestanda.
Med denna förändring lyckades LIVE! avsevärt öka produktiviteten hos kundservicemedarbetarna, minska genomsnittlig svarstid och behålla kundupplevelsen i fokus – utan att offra konvertering. Data visar på en konsekvent tillväxt i WhatsApp-försäljning och en förbättrad tillfredsställelseskvot.
Dessa indikatorer understryker vikten av att inte behandla WhatsApp som bara ytterligare en kontaktpunkt. Den kan och bör vara en strukturerad kanal för kundförvärv och kundbehållning, förutsatt att den stöds av data, strategi och tillämpbar teknologi.
AI med syfte: varken hype eller mirakel
Artificiell intelligens inom e-handel är långt ifrån en magisk lösning. Den kräver tydliga måldefinitioner, språkkurering, integration med plattformar och framför allt kontinuerligt lärande. Framgång ligger inte i “att ha AI”, utan i att använda AI med ett syfte.
Varumärken som tar klivet i denna riktning lyckas skala upp sina verksamheter och bygga mer konsekventa och effektiva kundrelationer.
WhatsApp är idag betydligt mer än en supportkanal. För de som kan strukturera, testa och mäta, kan den bli en av de främsta försäljningskanalerna inom brasiliansk digital handel.
