Philip Kotler, i sin bok “Marknadsföringsadministration, hävdar att det kostar fem till sju gånger mer att vinna en ny kund än att behålla de nuvarande. Slutligen, för den återkommande kunden är det inte nödvändigt att lägga ner ansträngning på marknadsföring för att presentera varumärket och vinna förtroende. Den här konsumenten känner redan till företaget, servicen och produkterna.
I den online miljön är denna uppgift mer strategisk på grund av bristen på erfarenhetansikte mot ansikteAtt skapa kundlojalitet inom e-handel kräver vissa specifika åtgärder för att tillfredsställa konsumenten, stärka relationen och få hen att handla fler gånger.
Observationen kan verka självklar, men det är endast möjligt att behålla köpare som är nöjda med den upplevelse de hade. Om de är missnöjda på grund av ett fel i betalningsprocessen eller en försenad leverans, till exempel, kan de inte komma tillbaka och dessutom prata illa om varumärket.
Å andra sidan är lojalitet också fördelaktigt för konsumenten. När man upptäcker en pålitlig e-handel med kvalitetsprodukter och rättvisa priser, bra kundservice och leveranser i tid, blir man inte trött och börjar se den butiken som en referens. Detta skapar förtroende och trovärdighet att företaget tar hand om dig på bästa sätt.
I denna situation är två element avgörande för att säkerställa lojalitetsprocessen: leveranser och priser. Det är intressant att känna till några viktiga strategier för att stärka dessa operationer, särskilt i den virtuella miljön:
1) Investering isista milen
Den sista fasen av leveransen till konsumenten är en av nycklarna för att säkerställa en bra upplevelse. I ett företag med nationell täckning är det till exempel avgörande att ingå partnerskap med lokala organisationer som kan hantera leveranserna på ett mer personligt sätt. Dessutom är ett tips att främja utbyten och utbildningar med de regionala leverantörerna för att beställningen ska komma fram i perfekt skick och med varumärkets känsla. Slutligen sänker denna strategi fortfarande kostnaderna och minskar frakten för konsumenten, vilket ger en lösning på en av de största utmaningarna på den nuvarande onlineförsäljningsmarknaden.
2) Förpackningar
Paketeringsögonblicket är viktigt. Behandla varje leverans som unik, med hänsyn till förpackningsbehov och varje varas särdrag, vilket är avgörande för att säkerställa god hantering. Dessutom gör personliga leveranser med personliga inslag skillnad, som handskrivna kort, sprayer av parfym och sändning av giveaways.
Omnikanal
Att ha tillgång till dataverktyg och en noggrann och djupgående analys är avgörande i ett företag för att förmedla denna upplevelse till konsumenten. Fördelarna är otaliga. Först och främst finns det en mer tydlig kommunikation och smartare strategier när vi implementerar detomnikanal, eftersom användaren har en enhetlig upplevelse online och offline. Vården blir ännu mer personlig och exakt.
4) Marknadsplats
Inträdet i en större miljö av erbjudanden möjliggör olika köpval. På så sätt är det möjligt att tillgodose de mest varierande behoven hos publiken, och erbjuda alternativ för alla smaker och stilar. Idag har verktyget blivit oumbärligt för e-handeln. Det är nödvändigt att erbjuda varierade alternativ, med precisa lösningar för publikens behov, samt att fokusera på olika erbjudanden med låga priser.
5) Inkludering
Slutligen möjliggör tanken på inkluderande plattformar en demokratisk service och når en ännu större publik. Att att erbjuda köp via telefon eller WhatsApp samt att personligt hjälpa kunder genom kundtjänst är mycket använda alternativ idag.
