Har du någonsin känt dig fast i ett telefonlabyrint, lyssnande på oändliga väntemusik bara för att bli kopplad om flera gånger, och upprepa din begäran för varje ny operatör? Eftermarknadsupplevelsen kan vara en riktig huvudvärk för många, särskilt inom detaljhandeln, en sektor som naturligt hanterar ett stort antal krav. Men dock i en marknad där kundnöjdhet är den främsta skillnaden är det brådskande att investera i lösningar som förbättrar denna service, vilket garanterar tillfredsställelse och lojalitet hos fler och fler konsumenter – och det är här som röstbotar utmärker sig som utmärkta stöd.
Eftermarknaden är den gyllene tiden att stärka relationen med kunden. Slutligen, när ett varumärke tar väl hand om sin kund efter köpet, bygger det lojalitet, blir en referens och ökar chansen att bli rekommenderad till andra – den berömda mun-till-mun-marknadsföringen. I den nuvarande konkurrensmarknaden gör denna omsorg hela skillnaden för att behålla kunden nära, visa hur mycket denne värderas och att relationen med varumärket inte slutar vid transaktionen.
Enligt studier från Harvard Business School kan en ökning på bara 5 % i kundretentionstakten leda till en vinstökning mellan 25 % och 95 %, beroende på bransch. Det beror på att lojala kunder tenderar att spendera mer och oftare. Men, hur passar röstbotar in i detta ämne?
De kom för att revolutionera eftermarknaden med flera funktioner direkt i handflatan för återförsäljare: 24/7-support, som möjliggör snabb lösning av vanliga frågor som orderstatus, byte eller retur, när som helst; omedelbar feedback, där man lyssnar på vad kunden tycker om upplevelsen och justerar det som behövs; uppföljning av förfrågningar, bokar reparationer, byten eller support enkelt; och personlig service, som känner igen kunden vid namn, kontrollerar deras historik och riktar deras resa på ett mycket liknande sätt som en människa.
Med utökningen av artificiell intelligens blir dessa röstagenter allt mer precisa och optimerade, ständigt förbättrar sin kunskapsbas för att hjälpa varje kund på bästa sätt, och är mycket mer aktiva och mottagliga i att lösa dessa behov. Och, vad är resultaten av alla dessa fördelar? Kunder som är mer nöjda, lojala mot varumärket och mycket mer benägna att rekommendera det till andra.
Trots eventuella problem med dina köp är det detaljhandelns inställning att bry sig om att hjälpa dig, med snabbhet och kvalitet, som kommer att göra hela skillnaden för att undvika större besvikelser och skador på image. Men dock, för att varje återförsäljare ska kunna omdefiniera sin efterförsäljning och dra nytta av alla dessa fördelar, är det självklart att vissa försiktighetsåtgärder inte får förbises i denna process av att införliva verktyget.
Innan allt annat, förstå med största tydlighet vem din målgrupp är och vilka problem som oftast är mest återkommande baserat på dina produkter eller tjänster. Således, förutom att programmera röstagenten för att lösa dessa frågor, kommer du också att kunna möjliggöra integrationen av denna agent med andra kontaktkanaler, så att varje kund kan fortsätta sin service i sitt föredragna medium. Se till att erbjuda en konversation med en människa här, eftersom många fortfarande kan välja att prata med en professionell för att få hjälp.
Personalisera och träna boten så ofta som möjligt för att leda eftermarknaden med större precision. Håll också samtalet lätt, naturligt och snabbt, med tanke på den bästa kundupplevelsen så att de inte förlorar tid på denna lösning. Här är realtidsdatahantering avgörande, med en kurering som följer upp resultaten av dessa möten för att främja kontinuerliga förbättringar som ger större effektivitet.
Gör en första integrations med dina interna system, säkerställ en smidig resa istället för en robotiserad, och anpassad till ditt företags särdrag. Och utan tvekan är det omöjligt att bortse från investeringar i informationssäkerhet, något som är avgörande idag med tanke på regleringsnormer som LGPD.
Voice boten är inte bara ett teknologiskt verktyg, utan en lösning som kan omvandla frustration till tillfredsställelse och tillfälliga köpare till lojala kunder – utan att behöva vänta i kö eller vänta på svar via e-post. För detaljhandeln är det en värdefull komponent för att bygga varaktiga relationer baserade på förtroende och en smidig upplevelse, från första klicket till den sista interaktionen efter köpet.
