Företagen, numera dagar, har kunder som letar, allt mer, snabba lösningar, lätta och pålitliga. Men, många självtjänstkanaler tillhandahållna av organisationer uppfyller inte dessa förväntningar. En undersökning utförd avGartnerpoängterade att, även om 70% av kunderna använder sig av självtjänstkanaler vid något tillfälle i sin kundtjänstresa, endast 9% kan lösa helt sina problem med hjälp av dessa alternativ. Detta, många gånger, leder dem att komma i kontakt med en agent, annullerande därmed syftet med experimentet självtjänst
Detta gap mellan kundens förväntningar och den verkliga erfarenheten med självtjänstkanaler kan skada signifikant en organisations rykte och kundretentionsavgifter. Effektiva självtjänstmodeller inte bara förbättrar upplevelsen och nöjet hos kunden, men leder också till betydande kostnadsbesparingar och operativa effektiviteter, genom att drastiskt minska volymen av samtal till kundtjänstcenter, öka avvikelsefrekvenserna och förbättra inhållningen av självtjänsten, och öka lösningstiderna på första kontakt, hjälpa organisationerna att lösa problem snabbt. Dessutom, tillhandahåller kunderna autonomi, hastighet och personalisering som önskar för snabba och effektiva lösningar, anpassade till dina behov
Det spelar ingen roll hur framgångsrik ett företag kan vara, den måste fortsätta att innovera, anpassa sig och lyssna på sina kunder, för att förbättra och personifiera kundens upplevelse. Medan 81% av varumärkena tror att de förstår djupt sina kunder, endast 46% av globala kunder håller med om det, understryka behovet av att förbättra erfarenheterna för kunderna. Dessutom, 64% av konsumenterna säger att de skulle lämna ett varumärke om deras upplevelse inte var personaliserad (Rapport Engagemang av kunden 2024).
I ett konkurrenskraftigt landskap, minska avståndet mellan kunders förväntningar och verkligheten när det gäller självtjänstkanaler är viktigt för företagens framgång. Misslyckandet med att uppfylla kundernas förväntningar kan ha fruktansvärda konsekvenser. Därför, talrika företag är att ge hög prioritet till eliminering av friktionspunkter och till proaktiv behandling av kunders bekymmer – och den artificiella intelligens (AI), kombinerad med data från kunder i realtid, kan vara nyckeln till din framgång
Enligt enundersökning nyligen av BBC, företagsledare från hela världen erkänner fördelarna med AI, men erkänner att deras organisationer inte är beredda att antaga den eftersom de ännu inte definierat en strategi som de känner sig bekväma med eller som förstår väl
införlivaAI-verktyg i kundservicestrategierblev det viktigt för företag som söker förbättra kundupplevelsen. AI kan analysera stora volymer kunddata i realtid, vilket som hjälper serviceagenterna att personalisera interaktionerna utan att bli överbelastade med information. Självtjänstresurser drivs av AI, som chatbots och virtuella assistenter, kan hantera med konsultationer rutinmässigt, vilket ger de mänskliga agenterna mer tid att lösa komplexa problem
Dessutom, AI kan ge agenterna sammanfattningar av tidigare interaktioner med kunderna, möjliggörande dem att förstå och lösa snabbt det aktuella problemet, minska behovet av upprepning och förbättra kundupplevelsen. Detta förbättrar inte bara hastigheten och noggrannheten av tjänsten, men säkerställer också att involveringen är relevant och individualiserad
När man utvecklar en Audible Response Unit (URA) mjukvarustrategi accelererad av AI, företagen kan också förbättra effektiviteten av contact center, automatiserande frågor och gemensamma uppgifter, förutom att förmedla mer komplexa samtal till skillset av lämplig agent. I själva verket, förbättra behållningspriserna för URA med 5 till 20 procent och förbättra autentiseringspriserna med 15 till 25 procent kan minska de totala kostnaderna för call center med 10 till 30 procent på bara tre till sex månader, enligtMcKinsey.
Kan också leda till en ökning i operativ effektivitet. Med en bättre förståelse av kunden använder konversational AI och förståelse av naturligt språk (NLU), kunderna kan njuta av konversationer liknande de mänskliga med virtuella agenter, minskar tidsåtgången genom att förstå kundens avsikt
Den AI-baserade självtjänsten kan också hjälpa till att förbättra agenternas bandbredd, automatiserande vanliga frekventa frågor från kunder som ofta blockerar köerna hos contact center. Kan också leda till den kontinuerliga förbättringen av agenter, samlande data ägare av samtal, använder historiska åtgärder för att förutse kundens behov och förbättrar resan av URA på ett iterativt sätt
Det är av yttersta betydelse transform de moderna strategierna för kundtjänst, tillhandahållande en integrerad uppsättning av lösningar som orkestrerar perfekta interaktioner i alla kanaler. Företag kan förbättra kundupplevelsen genom att designa kundens resor som börjar med en intuitiv självtjänst och skala upp till lösningen av komplexa problem med aktiva agenter. Agenterna får tillgång till data och sammanhang i realtid, möjliggörande dem att erbjuda en tjänst som inte bara är effektiv, men också centrerad på kunden
Således, är möjligt att optimera AI för företagen, utnyttjande dess fördelar. Det hjälper företagen att bli sig inte bara medvetna om kunden, men också fokuserade på dem, ledande till ett bättre engagemang och ROI
