En vanlig dag, ett företag (även vilket som helst) upptäcker att det är föremål för ett ovanligt antal klagomål från kunder, användare eller konsumenter, vara i sociala medier, tjänster och specialiserade portaler, regeringsmyndigheter
Det röda larmet tänds: det är nödvändigt att lindra obehaget, söka sätt att kringgå situationen, lösa problemen och (eller) många gånger, försöka att bara tysta ner fallet för att inte få större proportioner och nå, vet inte, i ett populärt söndags-TV-program som ett negativt exempel på handlingar av onda företag
En sådan kris tillhör den kategorin av skadliga händelser, med stor risk för skador. Det är inte den enda, klart. Risk management areas can focus on issues ranging from executive kidnappings to large-scale fires, hackarattacker och till, allt mer populärt, klimatkatastrofer. Allt detta går igenom utvärderingar, analys av försäkringsbolag och liknande
Rykte byggs tegelsten för tegelsten
I den här ramen, ryktet får en framträdande roll. Men frågan är att plötsligt bygga en snäll kille-image, inget, det fungerar inte
Ett rykte är inte något som uppstår över en natt. Hon byggs långsamt och stadigt, sten för sten, med uppmärksamhet på detaljer som ofta förbises i vardagen. Föreställ dig ett företag vars receptionist är på dåligt humör och bemöter (eller behandlar) kunder med brutalitet eller likgiltighet. Även om det handlar om, i de flesta fall, av en extern professionell, sorgen är redan på plats. En misshandlad konsument i kundtjänsten, en försening i leverans (eller betalning), klumpig teknisk support… varje liten kontaktpunkt kan bli en fördel eller nackdel för ryktet
Här på Percepta, en av våra partners rapporterar att han har haft, i flera år, ett problem med biluthyrningen Localiza. "Jag blev sur och that's it", säger. Men men i år behövde han använda reservbilen och blev hänvisad av försäkringsbolaget direkt till Localiza
Det spelar ingen roll vilka detaljer, det hände ett annat problem. I stället för Reclame Aqui, jag gick till affären där jag hämtade bilen, jag förklarade problemet, flickan tog emot mig underbart bra. Men: jag behövde att svaret på min fråga skulle skickas via e-post. Jag kontaktade Localiza, uttryckte detta behov och, igen, jag blev överraskad av kvaliteten på servicen, konto
Detta är ett av de bästa exemplen på hur små saker har makten att förändra en bedömning
När den blir ännu mer nödvändig, när i en krissituation, det är denna "saldo" (eller "skuld") av rykte som kommer att spela till fördel för lösningen av konflikten, vare sig vilken det är (eller inte), i fallet med "skuld". Utan att bättre utnyttja detta gynnsamma kapital, ledningen går redan med förlust, tack för att bygga från dag till natt det som borde sås dagligen, tvingar lagen som går in på planen att söka virtuella jongleringar för att hålla allt på rätt spår
Dåligt jämfört, det är som att bokstavligen vilja sätta ett plåster på ett brutet ben. Självklart finns det professionella lag med tillräcklig erfarenhet för att ersätta plåstret med en ortopedisk operation, men men kostnaden är hög. Den tid som krävs är lång, resultaten kommer längre fram, men vid den tidpunkten är skadan redan skedd. Därför, det passar här gamla ordspråk som är lika giltiga: i ryktet, även om korn för korn fyller hönan sin kammare, det är långsamt som man kommer längst
5 grundläggande punkter, bland annat andra som kan utforskas för att undvika en kris
En vanlig dag, ett företag (även vilket som helst) upptäcker att det är föremål för ett ovanligt antal klagomål från kunder, användare eller konsumenter, vara i sociala medier, tjänster och specialiserade portaler, regeringsmyndigheter
Det röda larmet tänds: det är nödvändigt att lindra obehaget, söka sätt att kringgå situationen, lösa problemen och (eller) många gånger, försöka att bara tysta ner fallet för att inte få större proportioner och nå, vet inte, i ett populärt söndags-TV-program som ett negativt exempel på handlingar av onda företag
En sådan kris tillhör den kategorin av skadliga händelser, med stor risk för skador. Det är inte den enda, klart. Risk management areas can focus on issues ranging from executive kidnappings to large-scale fires, hackarattacker och till, allt mer populärt, klimatkatastrofer. Allt detta går igenom utvärderingar, analys av försäkringsbolag och liknande
Rykte byggs tegelsten för tegelsten
I den här ramen, ryktet får en framträdande roll. Men frågan är att plötsligt bygga en snäll kille-image, inget, det fungerar inte
Ett rykte är inte något som uppstår över en natt. Hon byggs långsamt och stadigt, sten för sten, med uppmärksamhet på detaljer som ofta förbises i vardagen. Föreställ dig ett företag vars receptionist är på dåligt humör och bemöter (eller behandlar) kunder med brutalitet eller likgiltighet. Även om det handlar om, i de flesta fall, av en extern professionell, sorgen är redan på plats. En misshandlad konsument i kundtjänsten, en försening i leverans (eller betalning), klumpig teknisk support… varje liten kontaktpunkt kan bli en fördel eller nackdel för ryktet
Här på Percepta, en av våra partners rapporterar att han har haft, i flera år, ett problem med biluthyrningen Localiza. "Jag blev sur och that's it", säger. Men men i år behövde han använda reservbilen och blev hänvisad av försäkringsbolaget direkt till Localiza
Det spelar ingen roll vilka detaljer, det hände ett annat problem. I stället för Reclame Aqui, jag gick till affären där jag hämtade bilen, jag förklarade problemet, flickan tog emot mig underbart bra. Men: jag behövde att svaret på min fråga skulle skickas via e-post. Jag kontaktade Localiza, uttryckte detta behov och, igen, jag blev överraskad av kvaliteten på servicen, konto
Detta är ett av de bästa exemplen på hur små saker har makten att förändra en bedömning
När den blir ännu mer nödvändig, när i en krissituation, det är denna "saldo" (eller "skuld") av rykte som kommer att spela till fördel för lösningen av konflikten, vare sig vilken det är (eller inte), i fallet med "skuld". Utan att bättre utnyttja detta gynnsamma kapital, ledningen går redan med förlust, tack för att bygga från dag till natt det som borde sås dagligen, tvingar lagen som går in på planen att söka virtuella jongleringar för att hålla allt på rätt spår
Dåligt jämfört, det är som att bokstavligen vilja sätta ett plåster på ett brutet ben. Självklart finns det professionella lag med tillräcklig erfarenhet för att ersätta plåstret med en ortopedisk operation, men men kostnaden är hög. Den tid som krävs är lång, resultaten kommer längre fram, men vid den tidpunkten är skadan redan skedd. Därför, det passar här gamla ordspråk som är lika giltiga: i ryktet, även om korn för korn fyller hönan sin kammare, det är långsamt som man kommer längst
5 grundläggande punkter, bland annat andra som kan utforskas för att undvika en kris
- Var en strategisk väktare av ditt varumärkeövervaka hälsan på ditt varumärke över tid, följ vad som sägs om företaget på sociala medier, i pressen, genom sina affärspartners och på utvärderingssajter
- Gör en proaktiv hantering av feedback från kunder och medarbetaredet hjälper inte att uppmuntra kunder och medarbetare att ge feedback om svaret på klagomålen inte är snabbt och problemlösningen inte sker i tid
- Kommunicera direkt med var och en av dina intressenter, personalisera ditt meddelandese säkerställ att företagets kommunikation är tydlig, ärlig och transparent med alla intressenter, inkluderande kunder, partners och anställda. Undvik löften som inte kan hållas
- Utbildning av medarbetare och anpassning av värderingaratt säkerställa att alla medarbetare är i linje med företagets berättelse och förberedda att representera varumärket på ett lämpligt sätt. Anställdas beteende har stor påverkan på den externa uppfattningen
- Vårda din ESG-narrativutveckla åtgärder som har synergi med företagets värderingar och som upprätthålls i enlighet med varumärkets syften och förväntningar från sin publik
