En dag när som helst upptäcker ett företag (också vilket som helst) att de är föremål för ett ovanligt stort antal klagomål från kunder, användare eller konsumenter, vare sig det är på sociala medier, tjänster och specialiserade portaler eller statliga myndigheter.
Det röda varningslampan tänds: det är nödvändigt att lindra obehaget, söka sätt att kringgå situationen, lösa problemen och (eller) ofta bara försöka tysta ner fallet för att inte få större proportioner och komma, jag vet inte, till ett söndagsprogram på TV med stor publik som ett negativt exempel på onda företags handlingar.
En sådan kris tillhör den kategori av skadliga händelser med stor sannolikhet för skador. Det är självklart inte den enda. Riskhanteringsområdena kan ägna sig åt frågor som sträcker sig från kidnappning av chefer till stora bränder, hackerattacker och alltmer också klimatkatastrofer. Allt detta går igenom bedömningar, försäkringsbolagsanalyser och liknande.
Rykte byggs tegelsten för tegelsten
I denna situation tar ryktet en framträdande roll. Men problemet är att plötsligt bygga upp ett ansikte som en snäll kille, från ingenstans, fungerar inte.
Rykten är inte något som uppstår över en natt. Den byggs långsamt och stadigt, tegel för tegel, med uppmärksamhet på detaljer som ofta förbises i vardagen. Föreställ dig ett företag där receptionisten är på dåligt humör och tar emot (eller behandlar) kunder med grymhet eller likgiltighet. Även om det i de flesta fall handlar om en underleverantör, är missnöjet redan tydligt. En missnöjd kund i kundtjänstcentralen, en försening i leveransen (eller betalningen), klumpig teknisk support… varje liten kontaktpunkt kan bli en fördel eller en nackdel för ryktet.
Här på Percepta berättar en av våra partners att han för flera år sedan hade ett problem med biluthyrningsfirman Localiza. "Jag blev sur och punkt," säger han. Men i år var det nödvändigt att använda hyrbilen och försäkringsbolaget riktade oss exakt till Localiza.
"Det spelar ingen roll vilka detaljer, ett annat problem uppstod. Istället för Reclame Aqui gick jag till butiken där jag hämtade bilen, presenterade problemet, och tjejen tog emot mig fantastiskt bra. Mer: jag behövde att svaret på min fråga skickades via e-post. Jag kontaktade Localiza, framförde detta behov och blev återigen förvånad över kvaliteten på servicen," berättar han.
Det här är ett av de bästa exemplen på hur små saker kan ha makten att förändra en bedömning.
När den blir ännu mer nödvändig, när det är en krisens stund, är det denna "balans" (eller "debit") av rykte som kommer att spela till förmån för konfliktlösningen, oavsett vilken det är (eller inte, i fallet med "debit"). Utan att bättre utnyttja detta fördelaktiga kapital går ledningen redan med förlust, tvingad att snabbt bygga det som borde sås dagligen, vilket tvingar teamen att utföra virtuella jongleringar för att hålla allt på rätt spår.
Jämfört med är det som att bokstavligen vilja sätta ett plåster på ett brutet ben. Självklart finns det professionella team med tillräcklig erfarenhet för att ersätta plåstret med en ortopedisk operation, men kostnaden är hög. Den tid som krävs är lång, resultaten kommer senare, men då är skadan redan skedd. Därför passar här gamla och giltiga ordspråk: i ryktet är det också korn för korn som hönan fyller sin mage, och långsamt kommer man längre.
5 grundläggande punkter, bland många andra som kan utforskas för att undvika en kris:
En dag när som helst upptäcker ett företag (också vilket som helst) att de är föremål för ett ovanligt stort antal klagomål från kunder, användare eller konsumenter, vare sig det är på sociala medier, tjänster och specialiserade portaler eller statliga myndigheter.
Det röda varningslampan tänds: det är nödvändigt att lindra obehaget, söka sätt att kringgå situationen, lösa problemen och (eller) ofta bara försöka tysta ner fallet för att inte få större proportioner och komma, jag vet inte, till ett söndagsprogram på TV med stor publik som ett negativt exempel på onda företags handlingar.
En sådan kris tillhör den kategori av skadliga händelser med stor sannolikhet för skador. Det är självklart inte den enda. Riskhanteringsområdena kan ägna sig åt frågor som sträcker sig från kidnappning av chefer till stora bränder, hackerattacker och alltmer också klimatkatastrofer. Allt detta går igenom bedömningar, försäkringsbolagsanalyser och liknande.
Rykte byggs tegelsten för tegelsten
I denna situation tar ryktet en framträdande roll. Men problemet är att plötsligt bygga upp ett ansikte som en snäll kille, från ingenstans, fungerar inte.
Rykten är inte något som uppstår över en natt. Den byggs långsamt och stadigt, tegel för tegel, med uppmärksamhet på detaljer som ofta förbises i vardagen. Föreställ dig ett företag där receptionisten är på dåligt humör och tar emot (eller behandlar) kunder med grymhet eller likgiltighet. Även om det i de flesta fall handlar om en underleverantör, är missnöjet redan tydligt. En missnöjd kund i kundtjänstcentralen, en försening i leveransen (eller betalningen), klumpig teknisk support… varje liten kontaktpunkt kan bli en fördel eller en nackdel för ryktet.
Här på Percepta berättar en av våra partners att han för flera år sedan hade ett problem med biluthyrningsfirman Localiza. "Jag blev sur och punkt," säger han. Men i år var det nödvändigt att använda hyrbilen och försäkringsbolaget riktade oss exakt till Localiza.
"Det spelar ingen roll vilka detaljer, ett annat problem uppstod. Istället för Reclame Aqui gick jag till butiken där jag hämtade bilen, presenterade problemet, och tjejen tog emot mig fantastiskt bra. Mer: jag behövde att svaret på min fråga skickades via e-post. Jag kontaktade Localiza, framförde detta behov och blev återigen förvånad över kvaliteten på servicen," berättar han.
Det här är ett av de bästa exemplen på hur små saker kan ha makten att förändra en bedömning.
När den blir ännu mer nödvändig, när det är en krisens stund, är det denna "balans" (eller "debit") av rykte som kommer att spela till förmån för konfliktlösningen, oavsett vilken det är (eller inte, i fallet med "debit"). Utan att bättre utnyttja detta fördelaktiga kapital går ledningen redan med förlust, tvingad att snabbt bygga det som borde sås dagligen, vilket tvingar teamen att utföra virtuella jongleringar för att hålla allt på rätt spår.
Jämfört med är det som att bokstavligen vilja sätta ett plåster på ett brutet ben. Självklart finns det professionella team med tillräcklig erfarenhet för att ersätta plåstret med en ortopedisk operation, men kostnaden är hög. Den tid som krävs är lång, resultaten kommer senare, men då är skadan redan skedd. Därför passar här gamla och giltiga ordspråk: i ryktet är det också korn för korn som hönan fyller sin mage, och långsamt kommer man längre.
5 grundläggande punkter, bland många andra som kan utforskas för att undvika en kris:
- Var en strategisk väktare av ditt varumärkeövervaka ditt varumärkes hälsa över tid, följ vad som sägs om företaget på sociala medier, i pressen, av dina affärspartner och på recensionssidor:
- Gör en proaktiv hantering av feedback från kunder och medarbetareDet hjälper inte att uppmuntra kunder och medarbetare att ge feedback om inte svaren på klagomål är snabba och problemen löses i tid;
- Kommunicera direkt med var och en av dina intressenter, anpassa ditt meddelandeSe säkerställ att företagets kommunikation är tydlig, ärlig och transparent med alla intressenter, inklusive kunder, partners och anställda. Undvik löften som inte kan hållas;
- Utbildning av medarbetare och anpassning av värderingarsäkerställa att alla medarbetare är i linje med företagets berättelse och förberedda för att representera varumärket på ett lämpligt sätt. Personalernas beteende har stor inverkan på den externa uppfattningen;
- Vårda din ESG-narrativUtveckla åtgärder som är i samklang med företagets värderingar och som upprätthålls i enlighet med varumärkets syften och publikens förväntningar.
