När service blir kultur: den nya konkurrensfördelen med detaljhandel och tjänster

Världen bevittnar en djupgående omvandling där tjänstesektorn befäster sin position som den främsta ekonomiska motorn på mogna och framväxande marknader, medan detaljhandeln, historiskt förankrad i försäljning av produkter, återuppfinner sin roll genom att införliva tjänster som ett strategiskt verktyg för mänsklig anslutning och värdeskapande Det handlar inte bara om pris eller produkt Det som idag utmärker ett konkurrenskraftigt varumärke är hur det får kunden att känna sig erkänd, värderad och tillhörig sitt samhälle.

Tjänstesektorn i Brasilien har visat konsekvent tillväxt och förnyat rekordnivåer av aktivitet i flera nyligen genomförda undersökningar, med successiva månatliga toppar och resultat över förväntningarna av ekonomiska prognoser. Rörelsen signalerar motståndskraft även i sammanhang med höga räntor och makroekonomiska osäkerheter. Under de ackumulerade månaderna i rad visade volymen av tjänster en betydande tillväxt, driven av segment som transporter, informationsteknologi och tjänster till hushållen.

Denna utveckling är inte bara siffrorna Tjänstesektorn är inte längre ett komplement till ekonomin och blir centrum för värdeskapande och mänskliga erfarenheter, vilket kräver att företag omprövar sina handlingsmodeller.

Förändring av logik: från produkt till integrerad upplevelse

Traditionellt konkurrerade företag om produktegenskaper och pris.Idag flyttar tävlingens territorium till upplevelsen, förstås som summan av alla kontaktpunkter 'V FÖRE, under och efter köpet.Denna förändring av logik sker eftersom:

• Konsumenterna är mer uppkopplade och informerade, med omedelbar tillgång till prisjämförelser och erfarenhetsgranskningar;
• Tekniken möjliggör personalisering i stor skala; skräddarsydda tjänster är inte längre undantaget för att bli grundläggande förväntningar.;
• Minnesvärda upplevelser skapar känslomässig trohet, som överskrider den ekonomiska kostnaden.

Denna logik förklarar varför företag idag jämförs inte bara för vad de säljer, men för hur de gör det känns.Den känslomässiga inverkan av upplevelsen är ett valkriterium så kraftfullt som pris eller funktionalitet.

Från pris till känslor

Ett tydligt exempel på detta fenomen förekommer i varumärken som förvandlar enkla interaktioner till minnesvärda ögonblick, vilket skapar varaktiga band med konsumenten.

Föreställ dig en kund som besöker en modebutik Två återförsäljare säljer liknande produkter till liknande priser I den ena får konsumenten en standardiserad tjänst I den andra finns konsulter som anpassar förslag, miljöer som inbjuder till upptäckt och tilläggstjänster som förlänger engagemanget, såsom schemaläggning av utseende, personligt bevis och service efter köp.

Denna skillnad i tillvägagångssätt gör att den andra återförsäljaren uppfattas som mer värdefull, inte på grund av priset, utan på grund av hur kunden känner sig omhändertagen och förstådd.

Återförsäljare som införlivar tjänster i portföljen

Nutida detaljhandel innehåller redan en serie tjänster som extrapolerar produkttransaktionen och börjar generera kompletta upplevelser.Kolla in, nedan, några exempel som kan generera utmärkta insikter för ditt företag:

Konsultativa och personaliserade tjänster ¡n Mode- och livsstilsvarumärken, som NK Store, erbjuder personliga shoppare eller stilkonsulter som hjälper till att montera utseenden enligt preferenser och behov, en strategi som förlänger vistelsetiden och tillfredsställelsen.

Aktiv efterförsäljning och lojalitet 2 Elektronik- och teknikföretag säljer inte bara produkter utan erbjuder också utökad support, integrerat underhåll och utbildningsinnehåll för användning av enheter och utrustning, vilket stärker engagemanget efter köp. Detta är fallet, till exempel Lu Conecta, en Magalu-plattform som erbjuder 24-timmars teknisk support, antivirus, molnlagring och onlinekurser, bland andra funktioner, för att hjälpa användare att bättre dra nytta av tekniken för olika produkter. Detta för konsumenten närmare varumärket, vilket gör det ihågkommet och taget som referens vid konsumtionstillfället.

Uppslukande upplevelser ^ Varumärken som Farfetch har utforskat framtidens “ store, och integrerar teknik som kopplar samman onlinedata med fysiska interaktioner, som att använda AI för att skapa virtuella provrum i den fysiska butiken, skapa flytande och engagerande upplevelser vid försäljningsstället.

Gemenskaper och tillhörighet (detaljhandel underhållning) eller shoppertainment (underhållning med underhållning) och community upplevelser, såsom evenemang, workshops och mötesutrymmen, förvandla konsumenter till aktiva deltagare i varumärket, förstärka känslan av tillhörighet och relation. Några intressanta fall i detta tema är Nike House of Innovation, med uppslukande upplevelser, produktanpassning och exklusiva evenemang för gemenskaper av löpare och sportentusiaster och Lego flaggskeppet i New York, som kombinerar leksaker med förstärkt verklighet, vilket gör att kunderna kan skapa virtuella och fysiska upplevelser på plats.

Lyxmärken som Armani, Ralph Lauren, Coach, Louis Vuitton och Dior, som öppnar restauranger, kaféer och skapar hälsoutrymmen i samarbete med hotell och andra strategiska partners för att fördjupa kopplingen, närmar sig kundernas dagliga liv, vilket förstärker positioneringen och livsstil, samt att utöka upplevelsekänslan bortom köpögonblicket.

Dessa rörelser exemplifierar att modern detaljhandel konkurrerar om känslomässig och kulturell relevans, inte bara transaktionell.

Organisationskultur som erfarenhetens motor

För att dessa tjänster ska upphöra att vara punktliga initiativ och bli hållbara konkurrensskillnader krävs det att företaget integrerar service i sin organisationskultur Den serviceinriktade kulturen innebär:

• Människor i centrum: bemyndigade, utbildade och motiverade anställda att glädja kunder;
• Konsekventa processer: rutiner som prioriterar upplevelsen i varje interaktion;
• Anpassat ledarskap: ledare som exemplifierar omsorg, aktivt lyssnande och långsiktig vision;
• Tydligt syfte: uppdrag och värden som kopplar åtgärder till önskad påverkan på kunden.

Excellence service upphör att vara en avdelning och blir det naturliga sättet att driva företaget.

Service som en hållbar konkurrensfördel

Service är inte bara ett element av momentan differentiering - IT förvandlas till en strukturerande strategi för att öka lojalitet och retention, höja upplevt varumärkesvärde och generera strategisk försvarbarhet genom relevans, känsla av tillhörighet och anslutning, sant och djupt, med passionerade kunder. Det är att skapa miljöer där kunder blir genuina promotorer och främjar samhället, även på en mycket konkurrensutsatt marknad.

Företag som lyfter service från taktisk till kulturell kärna överlever inte bara, utan frodas.

Konkurrera endast i pris eller produkt är att bli commoditized.Det nya slagfältet är upplevelsen, byggd, erfaren och kände.Och detta är endast möjligt när tjänsten upphör att vara ett komplement och börjar verka i organisationens DNA.

Företag som omvandlar sin kultur till att leva tjänsten får inte bara kunder: de får relevans, syfte och hållbara konkurrensfördelar.

Roberta Andrade är chef för Corporate Education, partner på Friedman och Gonow1 och chef för Gouvea Ecosystem