Omnikanal 2026: Hur attraherar och behåller man konsumenten?

I flera år var talet tydligt: ju mer närvaro, desto bättre. vara på Instagram, whatsapp, e-handel, app och i fysik var synonymt med modernitet. År 2026 kan det här talet dock inte vara mer meningsfullt och till och med kommer det att vara mycket farligt för företag som vill sticka ut. En bra omnikanalstrategi handlade inte längre om massnärvaro, och handlade om relevans i de strategiska medlen för varje målgrupp. 

Vi lever i en blomstrande, accelererad och extremt flyktig teknisk miljö. Varje år dyker nya verktyg, interaktionsformat och möjligheter för kommunikation mellan företag och konsumenter upp – vilket får många företag att tro att framgång är direkt relaterad till att vara närvarande i alla tillgängliga kanaler.  Vilket inte är sant. 

Marknaden började anta att moderna och digitala företag måste vara tillgängliga för sina kunder på alla kanaler, och denna berättelse skapade ett internt tryck i företag att anpassa sig till denna vision och aldrig få sin kommunikation märkt som “föråldrad”. Denna vision, förutom att vara fel, driver företag till beslut som genererar allvarliga faror, till exempel onödiga investeringar i teknik som deras kunder inte använder, och bråttom implementeringar utan integration med konsumentresan. 

Vilka konsekvenser allt detta? Frånkopplade upplevelser, där kanaler ens finns, men inte pratar med varandra, vilket leder till bortglömda kunder om deras verkliga behov, när den operativa strukturen inte följer löftet om service. I slutändan förvandlas överskottet av kanaler till kostnad, buller och dålig upplevelse.   

Den nya eran vi lever i kräver mer mogna val. Istället för att svara på marknadstrycket bör företag prioritera sina konsumenters verkliga behov. Den bästa strategin i denna mening är den som betjänar kunden med effektivitet och flytande, håller driftskostnaden låg, förstår rollen och särdragen för varje kanal och kopplar samman resor på ett kontinuerligt och beslutsamt sätt. 

Omchanalitet handlar inte om bredd, utan snarare till strategi, koherens och integration. De som verkligen förstår detta förhållande tenderar att skörda mycket mogna frukter. Enligt en rapport från One Capital Shopping ger omnikanalkonsumenter en 30% längre avkastning på investeringen under produktens livslängd, jämfört med de som bara använder en köpkanal. 

Bland fronterna som tenderar att bli styrka i år, som kan öppna upp stora möjligheter för företag som vill utveckla sin kommunikation, är RCS en fantastisk möjlighet – ännu mer, med deras officiella ankomst till IOS, vilket utökar deras globala kapillär. Kanalen har konsoliderat sig som ett robust alternativ till berikade konversationsupplevelser, med idealiska resurser för förvärv, vägledning, sändning av multimediainnehåll, till och med snabba och säkra transaktioner. 

Med autentiseringen av samtal via Stir/Shaken, vilket gör att konsumentens enhet kan visa det utfärdande företagets varumärke, återfår kanalen trovärdighet och tar den ur kategorin misstänkta samtal till snabbare, mer direkta och extremt lösa kontakter. En kraftfull möjlighet att rehabilitera användningen av rösten säkert och säkert.   

Och att behålla sin takt med innovativa tekniska lösningar är WhatsApp, som fortfarande är det mest använda av brasilianare. Idag, förutom traditionella interaktioner med meddelanden, knappar och automatiserade flöden, ger det ett relevant framsteg: möjligheten att utföra röstsamtal inom själva serviceresan – vilket gör att en skötare kan ta upp konversationen när det behövs; för kunden att få support i realtid, utan att lämna kanalen, och att tjänsten får snabbhet och upplösning vid kritiska ögonblick. 

Företag som vill leda – inte bara följa upp – omvandlingen av kommunikation 2026, måste förstå att kunden inte längre vill ha ett varumärke “överallt”, men det löser sitt problem utan friktion, upprepning eller frustration. De som insisterar på den gamla berättelsen om överdriven närvaro i tillgängliga medel kommer att förbli i en dödlig paradox för att överleva alla företag: vi har aldrig varit så tillgängliga - och det har aldrig varit så svårt att leverera en bra upplevelse. 

Carlos Feists Han är innovationsdirektör på Pontaltech.