Alla konsumenter förväntar sig snabbt och personligt stöd för sina krav, oavsett vilken kanal de väljer för att starta en dialog med ett varumärke. Inte konstigt, med fler samtal som händer och fler och fler plattformar, möter dessa varumärken svårigheter att erbjuda pålitliga upplevelser i stor skala. Det är därför många av dem vänder sig till konversations-AI & AI som mer än ett artificiell intelligensverktyg representerar en hel omfattande kundtjänststrategi, intelligent.
Men trots allt, vad är konversations-AI?Med så många nya termer och verktyg som dyker upp idag, tack vare AI-revolutionen som startat de senaste åren, är det inte alltid klart vad som är vad, och ovan det, vilka funktioner och möjligheter har varje verktyg. När det gäller konversations-AI talar vi om tekniken som vanligtvis är känd för att ligga bakom interaktioner mellan kunder och varumärken, men som ser ut som mänsklig, även om den utförs av en AI. Den används i samband med att ge smartare och snabbare support via telefon, WhatsApp, chatt och andra digitala kanaler.
Att förstå hur konversations-AI fungerar är avgörande för att frigöra dess fulla potential. I sin kärna använder konversations-AI-strategin avancerade modeller för att analysera naturligt språk, tolka kundens avsikter och automatisera eller förbättra interaktioner över flera kanaler.
AI har autonomi att betjäna en kund som initierar en dialog, men kan också rikta samtalet till en mänsklig agent, om en mänsklig beröring behövs i samtalet, framför allt bevara sammanhanget för den mänskliga agenten.
Denna agent, förutom att ta emot historiken med viktiga punkter i konversationen, kan analysera situationen enligt kundens sentimenttermometer, som redan utvärderats av AI, och veta vad man ska fokusera på, enligt rekommendationerna från AI.
Denna process gör det möjligt för företag att leverera effektiva, uppkopplade upplevelser i stor skala, samtidigt som varje interaktion blir smartare, oavsett kanal eller komplexitet i kundfrågan.
Konversations-AI kontra chatbot
Medan de utforskar digitala supportlösningar undrar många människor över skillnaden mellan konversations-AI och chatbotteknik. Även om dessa termer ibland används omväxlande, representerar de väldigt olika nivåer av förmåga och värde.
Traditionella chatbots fungerar med en enkel, prediktiv avsikt. De förlitar sig främst på fördefinierat innehåll och beslutsträd när de erbjuder färdiga svar på förutsägbara frågor. Detta gör dem lämpliga för grundläggande eller upprepade användningsfall, som att svara på vanliga frågor på en webbplats, där konversationen inte behöver anpassa sig eller utvecklas. Deras förmåga att simulera mänskliga konversationer är begränsad eftersom de inte kan generera språk som känns naturligt eller förstå sammanhang utanför en fast uppsättning scenarier.
Konversations-AI, å andra sidan, är kontextkänslig. Den använder maskininlärning och naturlig språkbehandling för att förstå avsikter, komma ihåg tidigare interaktioner och till och med lära sig och förbättra över tid. Istället för att bara följa en fördefinierad färdplan kan konversations-AI justera svar baserat på historia, känslor och konversationsflöde, vilket gör att interaktioner känns mycket mer naturliga och intuitiva. Den kan också orkestrera data utanför dina konversationer, såsom CRM, OSS/BSS, webbtrafikhistorik och mer. Detta är den 360-gradersvy som de flesta företag kämpar för att producera.
Dessa system kan förstå avsikt, lösa sammanhang och till och med resonera genom interaktioner i flera steg, vilket gör dem idealiska för mer komplexa kundresor. En annan viktig skillnad är förmågan att förstå och komma ihåg sammanhang. Medan chatbots bara erbjuder enkel förståelse och har liten resonemangsförmåga, kan konversations-AI spåra konversationshistorik, utnyttja ämnesupplevelsen och anpassa svar baserat på sammanhang.
De bästa konversations-AI-plattformarna erbjuder verklig flexibilitet för att anpassa arbetsflöden, kanaler och integrationer för att möta affärsbehov. Dessutom möjliggör de snabb och enkel installation och snabb expansion för att få nya automatiseringar eller kanaler igång på veckor, inte månader.
När ditt företag växer eller din supportverksamhet blir mer komplex, måste din konversations-AI-plattform skalas sömlöst. Sök efter företagsklar infrastruktur som stöder stora volymer av interaktioner, globala team och omnikanalkommunikation utan att kompromissa med prestanda eller tillförlitlighet. Skalbarhet säkerställer att din plattform förblir en solid grund för innovation i framtiden.
*Innehåll anpassat av Jose Eduardo Ferreira, Regional Vice President of Sales for Latin America på Twilio, från originalmaterialet “Vad är konversations-AI?Twilios strategi för smartare support“, skriven av Ravleen Kaur från Twilio.
