En Perceptyx, global ledare inom lyssnande och analys av medarbetarfeedback för att förbättra arbetsmiljön, har nyligen offentliggjort resultaten av en undersökning som genomförts med 21 000 frontlinjearbetare. Studien omfattade yrkesverksamma inom hälsosektorn, matservice, utbildning, detailjhandel, transport, bland annat, framhäva ämnets relevans
Resultaten visar att det inte räcker med att förbereda de anställda för att ge bra service; det är lika viktigt att träna dem att hantera negativa och kränkande interaktioner från kunderna
Forskare vid Center for Workforce Transformation på Perceptyx har identifierat oroande konsekvenser för yrkesverksamma som möter otrevliga kunder. Jämfört med dem som inte går igenom sådana upplevelser, dessa anställda presenterar
- 1,3 gånger mer sannolikt att de aktivt söker ett nytt jobb
- 1,9 gånger mer sannolikt att de är oense om att de arbetar i en säker miljö
- 1,5 gånger mer sannolikt att vara oense om att organisationen bryr sig om deras hälsa och välbefinnande
- 1,5 gånger mer sannolikt att vara oense om att de värderas i organisationen
- 1,6 gånger mer sannolikt att de känner sig obekväma med att rapportera oro över säkerheten
- 1,8 gånger mer sannolikt att påstå att arbetsstress har påverkat din produktivitet i mer än tre dagar under den senaste veckan
- 2,2 gånger mer sannolikt att rapportera att arbetsstress påverkar deras fysiska hälsa
Dessutom, nästan två tredjedelar av de tillfrågade uppgav att de behövt en chefs ingripande för att hantera krävande kunder, genererar ytterligare påverkan på produktiviteten och teamets moral. Studien visade också att mer än hälften av de arbetstagare som mötte aggressiva kunder också utsattes för diskriminering eller fördomar, en avgift 2,7 gånger större än andra yrkesverksamma. Detta tyder på att åtminstone en del av de fientliga beteendena hos kunderna har sitt ursprung i diskriminerande attityder
Detaljhandelsarbetare är de mest drabbade
Även svåra interaktioner med kunder är vanliga inom olika områden, studien visar att detaljhandelsarbetare är bland de mest sårbara. Dessa yrkesverksamma hanterar ofta frustrerade konsumenter som tömmer sina känslor på personalen. Sektorer som offentliga tjänster (energi och vatten), kundservice på bensinstationer och kundsupporttjänster är särskilt utsatta för dessa påfrestande interaktioner
Många gånger, dessa tjänster uppfattas negativt av konsumenterna, vad, sammanfattar dina vardagliga frustrationer, de slår ner på personalen. Denna verklighet framhäver behovet av förändringar i strategierna för ledning och utbildning av dessa yrkesverksamma
Hur man skyddar sitt team
Under årtionden, företagen har investerat kraftigt i utbildningar för att förbättra kundservicen, genom att anta filosofier som "kunden har alltid rätt". Emellertid, när de tas till det extrema, dessa tillvägagångssätt kan resultera i en organisationskultur som prioriterar kundnöjdhet på bekostnad av de anställdas välbefinnande
Om de inte tas på allvar, de psykologiska och emotionella effekterna av dessa interaktioner kan leda till psykiska och fysiska hälsoproblem hos medarbetarna. Konsumentbeteendet är i ständig utveckling, och det kräver en omformulering av träningsmetoderna
Användningen av standardiserade skript och fördefinierade svar är inte längre tillräcklig. Vi hanterar ett samhälle som består av olika generationer, var och en med specifika behov och förväntningar på servicen. Därför, utbildningen av teamen bör vara mångsidig, med tanke på känslomässiga aspekter, psykologiska och beteendemässiga
Kunden har förändrats och servicen behöver också förändras
Förändringarna i konsumentbeteendet påverkar djupt detaljhandeln och andra serviceområden. Att tro att en enda modell för service kan möta förväntningarna hos så olika målgrupper är en missuppfattning
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, att förbereda supportteam blir en utmaning. Företagen behöver ständigt uppdatera sig, främjande av debatter, granska utbildningar och implementera program för emotionellt stöd till sina anställda
Mer än att stödja idén om att "kunden alltid har rätt", det är grundläggande att utbilda personalen för att hantera olika konsumentprofiler, erbjuder dem det stöd som behövs för att möta vardagliga utmaningar på ett säkert och balanserat sätt
