Perceptyx, världsledande inom lyssnande och analys av medarbetarfeedback för att förbättra arbetsmiljön, offentliggjorde nyligen resultaten av en undersökning som genomfördes med 21 000 frontlinjearbetare. Studien omfattade yrkesverksamma inom hälsovårdssektorn, livsmedelsservice, utbildning, detaljhandel, transport och andra områden, vilket underströk ämnets relevans.
Resultaten visar att det inte räcker att bara förbereda personalen för att ge god service; det är lika viktigt att träna dem att hantera negativa och kränkande interaktioner från kunder.
Forskare vid Center for Workforce Transformation vid Perceptyx har identifierat oroande konsekvenser för yrkesverksamma som möter oartig klienter. Jämfört med de som inte går igenom sådana erfarenheter, visar dessa anställda:
- 1,3 gånger större sannolikhet att aktivt söka ett nytt jobb;
- 1,9 gånger större sannolikhet att vara oense än att arbeta i en säker miljö;
- 1,5 gånger större sannolikhet att vara oense än att organisationen bryr sig om din hälsa och ditt välbefinnande;
- 1,5 gånger större sannolikhet att vara missnöjd än att bli värderad i organisationen;
- 1,6 gånger större sannolikhet att känna sig obekväma när de rapporterar säkerhetsbekymmer;
- 1,8 gånger större sannolikhet att påstå att arbetsstressen påverkade din produktivitet i mer än tre dagar under den senaste veckan;
- 2,2 gånger större sannolikhet att rapportera att arbetsstress påverkar din fysiska hälsa.
Dessutom uppgav nästan två tredjedelar av de tillfrågade att de behövde en chef för att hantera krävande kunder, vilket orsakade ytterligare påverkan på produktiviteten och teamets moral. Studien visade också att mer än hälften av de arbetare som mötte aggressiva kunder också utsattes för diskriminering eller fördomar, en takt som är 2,7 gånger högre än för andra yrkesverksamma. Det antyder att åtminstone en del av kundernas fientliga beteende har sitt ursprung i diskriminerande attityder.
Detaljhandelsarbetare är de mest drabbade
Även om svåra kundinteraktioner är vanliga inom många områden, visar studien att detaljhandelsarbetare är bland de mest sårbara. Dessa yrkespersoner hanter ofta frustrerade konsumenter som ventilerar sina känslor på kundtjänstrepresentanterna. Sektorer som offentlige tjenester (energi och vatten), service vid bensinstationer och kundsupporttjänster är särskilt utsatta för dessa påfrestande interaktioner.
Ofta uppfattas dessa tjänster negativt av konsumenterna, som, sammanlagt med sina dagliga frustrationer, slutligen tar ut det på personalen. Denna verklighet understryker behovet av förändringar i strategier för ledning och utbildning av dessa yrkesverksamma.
Hur skyddar du ditt team?
Under decennier har företagen investerat kraftigt i utbildningar för att förbättra kundservicen, och antagit filosofier som "kunden har alltid rätt". Men dock, när de tas till det yttersta kan dessa tillvägagångssätt leda till en organisationskultur som prioriterar kundnöjdhet på bekostnad av personalens välbefinnande.
Om de inte tas på allvar kan de psykologiska och emotionella effekterna av dessa interaktioner leda till mentala och fysiska hälsoproblem för medarbetarna. Konsumentbeteendet är i ständig utveckling, och detta kräver en omarbetning av träningsmetoderna.
Användningen av standardiserade skript och fördefinierade svar är inte längre tillräckligt. Vi arbetar med ett samhälle som består av olika generationer, var och en med specifika behov och förväntningar på servicen. Därför bör teamutbildningen vara varierad, med hänsyn till emotionella, psykologiska och beteendemässiga aspekter.
Kunden har förändrats och servicen behöver också förändras
Förändringarna i konsumentbeteendet påverkar detaljhandeln och andra servicebranscher djupt. Att tro på att en enda modell för service kan tillgodose förväntningarna hos så olika målgrupper är ett misstag.
Eftersom det handlar om en immateriell aspekt — som involverar känslor, perceptioner och känslor — blir det en utmaning att förbereda servicepersonalen. Företagen måste ständigt uppdatera sig själva genom att främja debatter, granska utbildningar och implementera program för emotionellt stöd för sina anställda.
Mer än att stödja idén att "kunden alltid har rätt" är det avgörande att utbilda personalen för att hantera olika kundprofiler och ge dem det stöd som behövs för att möta vardagliga utmaningar på ett säkert och balanserat sätt.
