I den överdigitala världen är människan avgörande och grundläggande

Vi lever i ett scenario med ökande komplexitet, där konkurrenskraften mellan företag, kanaler, produkter, tjänster och varumärken intensifieras exponentiellt. Mångfalden av alternativ tillgängliga för konsumenten, nu ännu mer omnikonsument, gör lojaliteten allt ömtåligare och omständigare. Detta var ett av de mest aktuella ämnena i diskussionerna och presentationerna under NRF 2026, som hölls i början av månaden i New York.

Bemyndigad av digitala och, på senare tid, även ifrågasatta av artificiella intelligenser som konkurrerar om dess uppmärksamhet, har det blivit avgörande att få relevans. Tekniken har utökat företagens räckvidd och kraft i sin positionering, men också höjt efterfrågan och antalet alternativ för konsumenten.

I människointensiva branscher som detaljhandel och gästfrihet får denna utmaning ytterligare ett lager av komplexitet.

Att rekrytera, behålla och utveckla människor som kan generera hållbara konkurrensskillnader har blivit en av de främsta framgångsfaktorerna för organisationer Teknologisk acceleration, processautomation och intensiv dataanvändning har på djupet förändrat hur företag fungerar Paradoxalt nog, ju mer digital världen blir, desto mer strategisk blir den mänskliga faktorn.

Detta dilemma är särskilt tydligt inom detaljhandeln, en bransch som präglas av hög omsättning, pressade marginaler, intensiva resor och en frontlinje som representerar dagliga, och direkt, varumärket i öga mot öga kontakt med konsumenten.I en miljö där kundupplevelsen är avgörande, människor är fortfarande mer än teknik & gör den verkliga skillnaden.

Teknik utan människor är tom

Digital transformation har medfört obestridliga vinster för detaljhandeln genom omnikanal, dataintegration, artificiell intelligens, automatisering och anpassning av erbjudandet. Dessa framsteg når dock bara sin fulla potential när de upprätthålls av engagerade, förberedda och engagerade människor.

Enligt en global undersökning av IBM (Global Skills Study) känner sig endast 13% av yrkesverksamma säkra på sina nuvarande digitala färdigheter, vilket visar en betydande bristande överensstämmelse mellan takten i teknikinvesteringar och förberedelserna av människor att driva dem och utvinna värde.Trots den konsekventa ökningen av investeringar i digital transformation känner sig många anställda fortfarande inte helt förberedda på denna förändring.

Att utveckla människor har en direkt inverkan på resultaten

Att investera i människor, utbildning och utveckling, mer än investeringar, är en strategi med mätbar avkastning och organisationer som prioriterar utbildning skördar tydliga fördelar.

Organisationer som erbjuder kontinuerligt lärande rekord upp till 92% mer medarbetarengagemang, enligt LinkedIn Workplace Learning Report, och i samma arbete, 80% av yrkesverksamma säger att de skulle stanna längre i företag som investerar i deras utveckling.

En annan studie av Glassdoor SHRM (Society for Human Resource Management) visade att strukturerade onboardingprogram kan öka bibehållandet av nya talanger med upp till 82%.

Dessa siffror förstärker att utvecklingen av teknisk och mänsklig kompetens ökar produktiviteten, ökar lönsamheten och minskar förluster i samband med omsättningen.

Talangbevarande som en konkurrensfördel

Inom detaljhandeln, där omsättningen historiskt sett är en av de högsta, påverkar bibehållande av talang direkt den operativa stabiliteten och kvaliteten på kundupplevelsen Enligt Gallup-studier har miljöer med hög nivå av engagemang upp till 21% ökad lönsamhet och minskad omsättning med upp till 70%, när ledarskap, kultur och engagemang är prioriterade.

Ett annat fynd från samma studie, State of the Global Workplace, från Linkedin visar att mer än hälften av yrkesverksamma globalt överväger att söka nya jobbmöjligheter, där organisationskultur, syfte och engagemang är avgörande faktorer för att lämna, ofta mer relevanta än ersättning.

Mänskligt ledarskap kompletterar tekniken

Digitaliseringen av ledningsverktyg, såsom digitala lärplattformar och HR-automation, växer snabbt. Den globala marknaden för humankapitalhanteringslösningar expanderar, med stark användning inom sektorer som detaljhandel och gästfrihet.

Teknik utan ledare som kan humanisera processer, tolka data och skapa verkliga kontakter med team ger dock inte den förväntade avkastningen. Mogna personalledningsmetoder har också mätbar ekonomisk inverkan: organisationer som prioriterar mänsklig utveckling registrerar avkastning på eget kapital upp till 2,2 procentenheter högre under de senaste fem åren, enligt McKinsey-studier.

Balans mellan mänskligt och digitalt är nyckeln

I den överdigitala världen ligger den verkliga konkurrensfördelen i den balanserade integrationen mellan teknik och humanisering Data visar att teknik förbättrar kapaciteten, men ersätter inte behovet av att utveckla, engagera och behålla människor som tillför värde till kundupplevelser och förnyar sig i allt mer komplexa sammanhang.

Särskilt inom detaljhandeln i Brasilien, där frågan om ledning, utbildning, retention och motivation av människor har sina egna egenskaper, härledda från element som Bolsa Familia, viktiga i sin sociala komponent, men som behöver utvecklas för att inte stimulera tillväxt av informalitet.

Framtiden för detaljhandeln kommer inte bara att definieras av vem som har den bästa plattformen eller de mest sofistikerade algoritmerna. Den kommer att definieras av vem som förstår att människor i allt högre grad är strategiska tillgångar som är nödvändiga för konkurrenskraften.

Marcos Gouvea de Souza är grundare och generaldirektör för Gouvea Ecosystem