Hype-aktioner har blivit en ständig företeelse när målet är att utnyttja ett aktuellt tema på sociala medier för att kapitalisera som en marknadsföringsstrategi. Faktum är att man inte kan ge avkall på denna rörelse; dock kan och bör de tillgängliga teknologiska lösningarna utnyttjas mycket bättre för att attrahera konsumenter, omvandla dem till engagerade och lojala kunder.
Det stora steget i tiden, som är nödvändigt för internetverksamheter, är att ta till sig innovationer för att främja personalisering i kundrelationen. Det faktum att det är en e-handel betyder inte att konsumenten är villig till mekaniska, robotiserade, kalla interaktioner.
Inget av detta. Centralisering och automatisering av kontaktkanaler kan inte vara synonymer med opersonlig kommunikation. Fördelen är för närvarande att de tillgängliga artificiella intelligensresurserna redan möjliggör utveckling av lösningar som personifierar relationerna mellan företag och konsument, vilket främjar en komplett och träffsäker kundresa.
Det handlar inte om den berömda teknofobin att "maskinerna kommer att ersätta människor". Robotarna kan och bör ersätta den operativa arbetskraften, vilket frigör den mänskliga intelligensen för strategiska, kreativa och egentliga intelligenta uppgifter. Men robotar kan och bör utformas för att interagera med konsumenterna på ett sätt som fångar och svarar på varje konsuments specifika behov.
Ett exempel på personalisering i kundservice, möjliggjort av artificiell intelligens, är det som kan omdefiniera butikskonceptet. Oavsett om det är fysisk eller virtuell, kommer den standardiserade servicen att ersättas av en personlig relation, möjliggjord av algoritmer och dataanalys som blir allt djupare och snabbare, nästan i realtid.
Köphistorik, interaktioner på sociala medier, orden som konsumenten använder både i sitt tal och i sina sökningar, hur denna konsument beter sig i butiken – allt detta ger information till teknologin för att ge kunden svar som matchar deras personliga, specifika preferenser, för att tillfredsställa deras önskningar och behov.
På så sätt kommer detaljhandeln inte bara att kunna möta konsumentens krav, utan framför allt att kunna förutse dessa krav och behov. Det sker att insamling, lagring och analys av data, genom artificiell intelligens, ökar i exponentiell skala; teknikens generativa förmåga möjliggör segmenterade, personifierade, skräddarsydda svar.
Trenden är att, inom en inte alltför avlägsen framtid, detaljhandelsbutiker kommer att bli lika personliga som användarprofiler på streaming- eller musikplattformar, som redan erbjuder dessa konsumenter film- och musikmenyer som inte bara tillgodoser preferenserna utan också håller användarna anslutna och lojala.
I den mån kan presentation av lanseringar, rabatter och kampanjer skräddarsys för varje kund. Kundens beteende i varje ögonblick är också möjligt att förstå.
Det vill säga, trots sökhistorik, köp och visningar följer artificiell intelligens eventuella förändringar i smak eller till och med konsumentens känsla i det ögonblicket av interaktion. På detta sätt upptäcker en AI-driven chatbot någon variation i humöret vid till exempel frustration över att inte få sina behov tillgodosedda.
Investeringen i teknikleverantörer som erbjuder ett ekosystem av lösningar (hantering, kundservice, försäljning) visar sig därför vara avgörande för att återförsäljaren ska kunna genomföra en fullständig digital transformation. Trots allt är riktade och personliga åtgärder värdelösa om systemet inte är strukturellt förberett att hantera krav och flöden när kunden behöver fortsätta sin resa.
Av César Baleco, grundare och VD för Grupo Irrah*, ett tekniknav för företagsledning och kommunikation
