Hype-aktier har blivit en konstant, när målet är att utnyttja ett aktuellt tema på sociala medier för att kapitaliseras som en marknadsföringsstrategi. Faktiskt, det går inte att avstå från denna rörelse; under tiden, de tillgängliga teknologiska lösningarna kan och bör utnyttjas mycket bättre för att attrahera konsumenter, förvandla dem till engagerade och trogna kunder.
Det stora språnget just nu, nödvändigt för affärer på internet, handlar om att ta till sig innovationer för att främja personalisering i kundrelationer. Det faktum att det handlar om en e-handel betyder inte att konsumenten är villig att ha mekaniska interaktioner, robotiserade, kall.
Inget av det. Centralisering och automatisering av kontaktkanaler kan inte vara synonymer med opersonlig kommunikation. Fördelen, för närvarande, är att de tillgängliga artificiella intelligensresurserna redan möjliggör utvecklingen av lösningar som personifierar relationerna mellan företag och konsument, främja en komplett och säker kundresa.
Det handlar inte om den berömda teknofobin av "maskinerna kommer att ersätta människor". Robotar kan och bör ersätta det operativa arbetet, frigörande mänsklig intelligens för strategiska uppgifter, av kreativitet och intelligens i egentlig mening. Men robotar kan och bör utformas för en interaktion med konsumenterna som fångar och svarar på varje konsuments specifika behov.
Ett exempel på personalisering i kundservice, tillhandahållen av artificiell intelligens, är vad som kan omkonfigurera konceptet av butik. Var den fysisk eller virtuell, den standardiserade servicen kommer att ersättas av den personliga relationen, möjliggjord av algoritmer och allt djupare och snabbare dataanalys, praktiskt i realtid.
Köphistorik, interaktioner på sociala medier, de ord som används av konsumenten både i deras tal och i deras sökningar, hur beter sig denna konsument i butiken – allt detta ger information till teknologin för att återge kunden svar som möter deras personliga preferenser, specifika, för att tillfredsställa dina längtan och önskningar.
På det sättet, detaljhandeln kommer inte bara att kunna möta vad konsumenten efterfrågar, hur, främst, att förutse denna begäran och behov. Det händer att insamlingen, lagring och analys av data, genom artificiell intelligens, ökar i exponentiell skala; den generativa kapaciteten hos teknologin möjliggör segmenterade svar, personifierade, måttbeställd
Tendensen är att, i en inte alltför avlägsen framtid, att detaljhandeln blir lika anpassad som användarprofilerna på streamingplattformar eller musikplattformar idag, till exempel, som redan erbjuder dessa konsumenter menyer av filmer och musik som inte bara tillgodoser preferenser utan också håller dessa användare anslutna och trogna.
I den meningen, presentation av lanseringar, rabatter och kampanjer kan skräddarsys för varje kund. Kundens beteende i varje ögonblick kan också förstås.
Det vill säga, trots den sökhistorik, inköp och visningar, den artificiella intelligensen följer eventuella förändringar i smak eller till och med konsumentens känsla i det ögonblicket av interaktion. På det sättet, en chatbot med artificiell intelligens upptäcker någon variation i humöret vid en frustration över att inte få sina behov tillgodosedda, till exempel.
Investeringen i teknikleverantörer som erbjuder ett ekosystem av lösningar (hantering, kundservice, försäljning) visar sig, så, oumbärande för att detaljhandlaren ska kunna genomföra en fullständig digital transformation. I slutändan, det hjälper inte med segmenterade och personliga åtgärder om, vid den tidpunkt då kunden behöver fortsätta sin resa, systemet inte är strukturellt förberett för att hantera krav och flöden.
Av César Baleco, grundare och VD för Irrah-gruppen, teknologihub för affärshantering och kommunikation
