Vad måste ett varumärke göra för att vinna en konsuments förtroende och lojalitet? Num dagens är det inte så enkelt längre, med tanke på en så konkurrensutsatt marknad och mängden information vi bombarderas med dagligen. Det är en känslig konstruktion som kräver stor omsorg i relationen mellan parterna – vilken, när den sköts väl, kan stärka kundens trygghet gentemot företaget, dess lojalitet och en betydande ökning av försäljningen.
Enligt den senaste undersökningen från FGV IBRE, en referens för övervakning och ekonomisk analys i landet, sjönk Konsumentförtroendeindexet med 2,6 poäng i februari i år, en förlust på 10,8 poäng under de senaste tre månaderna. Det finns flera skäl som förklarar denna oroande nedgång, relaterade till vårdslösheter som företagen har begått och som kan påverka deras trovärdighet och skada förtroendet hos målgruppen.
Ett av de vanligaste missuppfattningarna i detta sammanhang är att lova det man inte kan hålla. Om leveranstiden, produktkvaliteten, kundsupport, generell, opersonlig eller inkonsekvent kommunikation med varumärkets värderingar eller annan aspekt, är varje missanpassning mellan förväntan och verklighet extremt skadlig för detta. En annan känslig punkt är bristen på transparens i krissituationer — att tysta eller försöka "maskera" misstag, vilket kan ha en förödande effekt på ditt rykte.
Ytterligare förvärrar denna situation att vi lever i en miljö som är överbelastad med innehåll, reklammeddelanden och stimuli från alla håll, vilket skapar en oundviklig överbelastning som gör konsumenten mycket mer selektiv, skeptisk och ofta misstänksam mot företagskommunikationer. Idag räcker det inte längre att bara synas: man måste betyda något.
I detta scenario kräver att vara autentisk som varumärke mer än bara ett vackert tal, det kräver konsekvens mellan vad man säger, vad man gör och vad man levererar. Det är en trovärdighet som byggs på detaljer: hur företaget svarar på kritik, hur de tar ansvar för ett misstag, hur de positionerar sig i viktiga frågor och framför allt hur de förhåller sig till människor i vardagen.
Att skala upp kommunikationen och servicen utan att förlora närheten är en annan punkt som förtjänar uppmärksamhet. Trots att automation och artificiell intelligens har gett effektivitetsvinster har många företag slutat att ha en mänsklig touch. Nyckeln är att hitta balansen: använda teknologin som en allierad för att optimera processer, utan att glömma empati, aktivt lyssnande och personalisering.
Dessutom värdesätter dagens publik varumärken med ett tydligt syfte, som tar ansvar och visar sina bakom kulisserna med transparens. Att vara äkta innebär i detta sammanhang att anta en mer mänsklig, sårbar och mindre polerad attityd. Visa att visa vem bakom allt detta, hur besluten fattas och vad som verkligen är viktigt för verksamheten skapar en verklig identifikation.
Att bygga detta förtroende och lojalitet är inte enkelt, vilket kräver att företagen känner sina kunder och sätter dem i centrum för all strategi, med konsekvent kommunikation och i alla kanaler, genom att investera i att skapa och sprida relevant innehåll med största möjliga transparens alltid. Något som, för att bidra till denna framgång, kan gynnas av stöd från kraftfulla verktyg som marknaden erbjuder, som RCS.
Med detta Google-meddelandesystem kan varumärken kommunicera med sina konsumenter med mycket mer avancerade funktioner som berikar användarupplevelsen. Meddelandena kan inkludera text, bilder, gif, videor och en komplett karusell som gör att användaren kan leda sin resa i en enda miljö. Allt detta, försäkrat av ett äkthetsmärke som garanterar förtroendet hos den som skickar innehållet.
Den här och många andra plattformar för multikanalkommunikation möjliggör snabbare service och att företaget är närvarande där kunden är. Kombinera dessa verktyg med integrerade CRM-system som visar varje persons historik för att personalisera kommunikationen, samt ha och följa upp relationsmått för att identifiera effektiviteten av dessa åtgärder eller behovet av justeringar.
En av de största hindren för att bygga förtroende hos konsumenterna är den överväldigande mängden information de exponeras för. Det är långt ifrån en enkel uppgift att uppnå, men genom att följa de rekommenderade åtgärderna ökar chanserna för att ditt företag ska kunna stärka en närmare och tryggare relation, vilket lockar och behåller kunder som är lojala mot ditt varumärke.
