Kundresan är ett koncept som organisationer alltmer strävar efter att förstå och fördjupa sig i. Detta är hälsosamt för företaget, vad, med denna oro, tenderar att sticka ut på marknaden; för konsumenterna, som ser sina förväntningar uppfyllda och känner sig värderade; och, därför, för marknaden i allmänhet
Men skulle vilja reflektera med er om följande: i vilken utsträckning oron för kundens resa redan har transponerat teorin till praktiken? Jag föreslår att vi kommer fram till denna förfrågan: var finns bottnäckarna så att vi tillhandahåller kunderna en unik erfarenhet, faktiskt, i alla faser av detta förhållande
Jag förstår att i systemen ligger en av de avgörande klyftor. Den digitala transformationen är redan förstådd som indispensabel, och inte som lyx eller differential, dockan, är möjligt gå ännu längre i denna transformation när vi pratar om förhållandet mellan företaget och dess publik
Fortfarande är återkommande vi ser situationer av denna typ: ett företag investerar på ett betydande sätt för att presentera till marknaden en produkt eller tjänst attraktiv och innovativ; satsar på marknadsföringskampanjer extremt framgångsrika, recorrerande, inkluderande, a influencers som bringar uppmärksamhet till varumärket, mer… vid den tid då konsumenten lämnar för att göra köpet eller komma i kontakt för att ta någon fråga, den teknologiska infrastrukturen klarar inte av den efterfrågan
Kontaktkanalerna är inte ordentligt integrerade, automation är felaktighet (det när den ens finns), webbplatsen klarar inte ökningen i trafiken, kontrollen av lager är ineffektiv, och då kunden inte kan tillfredsställa det behovet, den önskan för vilken som var motiverad av vackra, omgivande, kompetent (och dyr) kampanj. Från förväntan på full tillfredsställelse till verkligheten av absolut frustration
Kundens resa blir, så, den värsta möjliga. Inte av okunskap om denna betydelse från företagets sida, inte heller genom brist på oro, kreativitet eller färdigheter för att främja en fängslande resa, men av teknisk och teknologisk insufficiens, som sätter allt att förlora
Med det exemplet, som tyvärr inte är undantag när vi analyserar marknadens verklighet, illustrera hur organisationerna bör se upp för införlivandet av tekniken i sina processer och flöden. Verktyg och funktionaliteter bör tjäna såväl internt som de externa relationerna i ett företag – bland dem, främjandet av kundens resa
De teknologiska lösningarna bör vara integrerade och utgöra ett innovations-ekosystem till tjänst för organisationens goda funktion, av dess genomförbarhet och hållbarhet på marknaden, och av full kundtillfredsställelse. Det är den verkliga digitala transformationen
Av Miriã Plens, partner i Irrah-gruppen, som utvecklar teknologiska lösningar för centralisering och automatisering av kontakter
