Kundresan är ett koncept som organisationer alltmer strävar efter att förstå och fördjupa sig i. Det är hälsosamt för företaget, som med denna oro tenderar att sticka ut på marknaden; för konsumenterna, som ser sina förväntningar uppfyllda och känner sig värderade; och därför för marknaden i stort.
Men jag skulle vilja reflektera med er över följande: i vilken utsträckning har oro för kundresan redan övergått från teori till praktik? Jag föreslår att vi når denna fråga: var finns flaskhalsarna för att vi ska kunna erbjuda kunderna en unik upplevelse, verkligen, i alla skeden av detta förhållande?
Jag förstår att det är en av de avgörande flaskhalsarna i systemen. Den digitala transformationen är redan erkänd som oumbärlig och inte som en lyx eller differentiering, men det är möjligt att gå ännu längre i denna transformation när vi talar om relationen mellan företaget och dess publik.
Det är fortfarande vanligt att se sådana situationer: ett företag investerar betydande belopp för att lansera en attraktiv och innovativ produkt eller tjänst på marknaden; satsar på mycket framgångsrika kampanjer, inklusive att använda influencers som drar uppmärksamhet till varumärket, men… när konsumenten ska göra köpet eller kontakta företaget för att ställa en fråga, räcker inte den teknologiska infrastrukturen till för att hantera efterfrågan.
Kontaktkanalerna är inte ordentligt integrerade, automationen är bristfällig (om den ens existerar), webbplatsen klarar inte av att hantera ökad trafik, lagerkontrollen är ineffektiv, och därför kan kunden inte tillfredsställa det behov eller den önskan som den blev motiverad av den vackra, engagerande, kompetenta (och dyra) kampanjen. Från förväntan på fullständig tillfredsställelse till verkligheten av total besvikelse.
Kundresan blir då den värsta möjliga. Inte inte på grund av företagets okunnighet om denna betydelse, inte heller på grund av brist på engagemang, kreativitet eller färdigheter att skapa en fängslande resa, utan på grund av teknisk och teknologisk otillräcklighet, som förstör allt.
Med detta exempel, som tyvärr inte är undantaget när vi analyserar marknadens verklighet, illustrerar jag hur organisationer bör vara uppmärksamma på att integrera teknologi i sina processer och flöden. Teknologiska verktyg och funktioner ska tjäna både internt och i företagets externa relationer – inklusive att främja kundresan.
De teknologiska lösningarna bör vara integrerade och utgöra ett innovationssystem som tjänar organisationens goda funktion, dess livskraft och hållbarhet på marknaden, samt kundens fulla tillfredsställelse. Det här är den verkliga digitala transformationen.
Av Miriã Plens, partner i Irrah-gruppen, som utvecklar teknologiska lösningar för centralisering och automation av kontakter
