Det är 2025: några kontaktcenter har redan avancerad teknik för att analysera kundupplevelsen (CX) och processer för att analysera Kundens Röst (VoC) – dock används dessa mycket rika data sällan för att utvärdera verksamhetens prestanda. Istället använder vi fortfarande traditionella kvalitetsgarantimetoder för denna mätning.
Traditionellt mäter kontaktcentren kvalitetssäkring med hjälp av metrik som genomsnittlig svarshastighet, genomsnittlig samtalstid, första samtalslösningsfrekvens, kundens möjlighet att rekommendera tjänsten och kundens ansträngningspoäng för att bli bemött. Väsentliga data kan hämtas från analysen av kundupplevelsen och har inte använts för att bedöma tjänstens kvalitet. Varför?
För även med så mycket information, utan en lämplig lösning, vision och strategi, blir kontaktcentren till slut ett "svart hål" av data.
Utan rätt behandling förblir data fragmenterade i silos, vilket försvårar en holistisk syn på prestanda och kundupplevelse.
Data från olika kanaler, som telefonsamtal, e-post, chattar och sociala medier, är ofta inte kopplade på ett effektivt sätt, vilket leder till ytliga och osammanhängande analyser. Dessutom kan bristen på standardisering vid insamling och behandling av dessa data skapa inkonsekvenser och skada kvaliteten på den information som används vid utvärderingar.
Enligt den brasilianska föreningen för telemarketing (ABT) sysselsätter den nationella contact center-marknaden miljontals människor och genererar betydande summor, särskilt efter tillväxten av e-handel och digitaliseringen av kundrelationsprocesser. I denna komplexa verklighet är strävan efter effektivitet inte längre begränsad till att minska driftskostnaderna, utan handlar också om att säkerställa en mer tillfredsställande kundupplevelse och att samla värdefulla insikter för strategiskt beslutsfattande.
Kvalitetsintelligens: hur mäter man den?
I juni förra året föreslog en analytisk rapport från Gartner ett helt nytt mått för kontaktcenter: Kvalitetsintelligens.
Rapporten som företaget har tagit fram ger några intressanta insikter, resultatet av en undersökning gjord av Gartner med ledare inom supporttjänster och kontaktcenter. Den första punkten är att endast 19 % av de tillfrågade anser att agentens prestation är den främsta garantivectorn för tjänstekvalitet, medan 52 % framhäver CX och VoC som viktiga åtgärder.
Dessutom fokuserar dagens kvalitetsmätprocesser ofta på analys av röstkanalerna och lämnar digitala interaktioner åt sidan. För att komplettera denna scen, förlitar sig minst 85 % av ledarna endast på manuella utvärderingar.
Fundamentalt samlar mätningen av Kvalitetsintelligens i contactcentret tre huvudsakliga informationsflöden: de traditionella kvalitetsanalysdata; data från Speech Analytics, som ger känsloanalys, identifierar den emotionella tonen i samtalen och gör det möjligt för företagen att bättre förstå kundernas reaktioner; och VoC-data, som representerar feedback direkt från kunden.
I detta avseende är Kvalitetsintelligens en innovativ metod som integrerar avancerad teknik och holistiska strategier, vilket omvandlar den stora mängden data från kontaktcentret till handlingsbara insikter – och detta sker eftersom denna analytiska metod inte bara konsoliderar data från olika kommunikationskanaler, utan också tillämpar avancerade analyser för att identifiera mönster och trender som kan förbättra tjänstens totala prestanda avsevärt.
Dessutom möjliggör Kvalitetsintelligens att korrelera data från olika källor, såsom telefonsamtal, e-post, chattar och interaktioner på sociala medier. Genom att sammanföra denna information är det möjligt att få en mer komplett och exakt bild av kundupplevelsen, vilket gör det möjligt för företagen att vidta proaktiva åtgärder för att lösa problem och förbättra kundnöjdheten. Denna enande är möjlig genom en bättre standardisering av datainsamling och -behandling, med fastställande av enhetliga kriterier för insamling och analys av information, vilket eliminerar inkonsekvenser och säkerställer att all data beaktas i utvärderingarna.
Hur en CX-plattform kan bidra till processen
Det är möjligt att märka att tillvägagångssättet för Kvalitetsintelligens har rötter i teknologiska framsteg som möjliggör snabb analys av stora datamängder.
Med tidigare var det vanligt att utvärdera kundtjänstmedarbetare genom små stickprov av samtal eller interaktioner, men idag finns verktyg som analyserar 100 % av kontakterna, oavsett om de är via röst, chatt, e-post eller sociala medier.
De de senaste CX-plattformarna erbjuder kraftfulla verktyg för insamling, integration och analys av data från flera kommunikationskanaler. Användningen av en intelligent plattform för kundupplevelsehantering gör det möjligt för kontaktcenter att fastställa enhetliga kriterier och optimera sina processer, vilket resulterar i en mer sammanhängande och tillfredsställande kundupplevelse.
I allmänhet har mer robusta CX-lösningar redan integrerade Speech Analytics-lösningar – och tal- och känsloanalys kan till exempel förutsäga vilka kunder som är mer benägna att säga upp en tjänst eller vilken typ av agent som ger störst nöjdhet hos den publik som kontaktar oss. Om ett visst samtalsmönster eller tillvägagångssätt visar sig vara mer effektivt kan dessa insikter användas för att träna hela teamet och höja den allmänna prestationsnivån.
Således mäter Kvalitetsintelligens inte bara vad som hänt, utan visar också vilka åtgärder som kan vidtas för bättre resultat. Den här typen av ingripande är avgörande för chefer som behöver fatta beslut med stor påverkan i konkurrensutsatta miljöer. I den brasilianska scenen, där personalomsättningen är tydligt hög, ger denna typ av insikter underlag för mer noggranna strategier för behållning, utbildning och urval av personal.
Med alla dessa överväganden är det möjligt att dra slutsatsen att Kvalitetsintelligens utgör en betydande utveckling i hur man ser på prestandan hos kontaktcenter.
Analysen fokuserar inte längre bara på att utvärdera produktivitetsmått, utan på att förstå emotionella, kontextuella och strategiska faktorer som finns i relationen mellan företag och kunder. Den bredare och djupare förståelsen har potential att påverka de finansiella resultaten, kundnöjdheten och den institutionella bilden direkt.
Trots den initiala ansträngningen att gå från en enbart kvantitativ modell till en integrerad bedömning av data och beteenden är fördelarna betydande och stödjer välgrundade och säkra beslut. På så sätt tenderar Kvalitetsintelligens att etablera sig som en referens för chefer som ser kundservice som en pelare för differentiering och mervärde, mycket mer än de traditionella operativa indikatorerna som tidigare styrde sektorns strategier.
