I årtionden trodde företag att nyckeln till att förstå konsumenten låg i att fråga. Undersökningar, formulär, kundtjänstavdelningar och opinionspaneler var kompassen som vägledde beslut. Tiden har dock visat att kunden inom detaljhandeln inte alltid vet hur man tydligt uttrycker vad de vill ha och ofta inte ens försöker. Deras val är impulsiva, känslomässiga och påverkade av sammanhanget. För att leverera verkligt värde måste varumärket gå bortom det som sägs och dechiffrera undertexten. Idag är den stora utmaningen, mer än att lyssna, tolkning, och det är precis där artificiell intelligens gör hela skillnaden.
Användningen av artificiell intelligens inom detaljhandeln växer i en allt snabbare takt. Enligt Fortune Business Insights förväntas denna marknad öka från 6,36 miljarder USD år 2022 till imponerande 55,53 miljarder USD år 2032, med en genomsnittlig årlig tillväxttakt på över 30 %. Bakom denna utveckling ligger det akuta behovet av att bättre förstå konsumentbeteende i ett alltmer konkurrensutsatt landskap. AI låter oss gå bortom vad som har sagts och analysera hur, när och varför en kund agerar på ett visst sätt. Det är skillnaden mellan att se en databit och att känna igen ett mönster.
Denna analytiska förmåga är inte bara lovande, den är nödvändig. I en studie av Epsilon uppgav 80 % av konsumenterna att de föredrar varumärken som erbjuder personliga upplevelser. Och personalisering är inte baserad på gissningar. Det kräver att man kombinerar objektiv data med subjektiva uppfattningar – ansiktsuttryck i en fysisk butik, tvekan i ett telefonsamtal, reaktioner på en onlinebanner. Artificiell intelligens, genom funktioner som prediktiv analys, naturlig språkbehandling och datorseende, hjälper till att kartlägga dessa känslor och omvandla dem till handlingsbara strategier.
Konsumenternas efterfrågan på denna mer känsliga metod blir allt tydligare. Enligt Capgemini förväntar sig 74 % av kunderna att varumärken förstår deras individuella behov och förväntningar. Det handlar inte bara om att erbjuda rätt produkt, utan om att identifiera köparens känslomässiga tillstånd. Denna nyanserade förståelse är endast möjlig med stöd av tekniker som förbättrar lyssnandet, förfinar tolkningen och justerar budskapet i realtid.
Förutom att förbättra upplevelsen levererar AI konkreta resultat. En McKinsey-rapport visar att företag som personifierar sina interaktioner baserat på artificiell intelligens kan öka sin försäljning med upp till 20 % och öka kundlojaliteten med upp till 30 %. Aberdeen Strategy & Research påpekar att företag som bygger strategier centrerade kring kundens röst har 3,5 gånger större chans att växa över marknadsgenomsnittet. Dessa siffror förstärker det strategiska värdet av att verkligen förstå vad konsumenten vill ha, även när de inte verbaliserar det.
AI:s utveckling inom detaljhandeln bör inte ses enbart som en teknologisk trend, utan som ett skifte i tankesätt. De som fortfarande tror att data bara är rapporter eller att aktivt lyssnande är begränsat till kundservice och eftermarknadssupport sitter fast i en modell som inte längre uppfyller marknadens krav. Den nya eran kräver mer. Den kräver uppmärksamhet på det som inte har sagts. Det är detta osynliga lyssnande, som fångar känslor, avsikter och sammanhang, som skiljer vanliga varumärken från minnesvärda.
*Wanderly Limeira är chef för produkter och innovation, ansvarig för utvecklingen av HVOICE och verkställande direktör för HVAR, med nästan 30 års erfarenhet av företag inriktade på innovation och digitala produkter.
