Under de senaste åren har WhatsApp slutat vara enbart en kommunikationskanal mellan människor och har blivit en viktig plats för interaktion mellan varumärken och konsumenter. Med denna rörelse uppstod nya krav: om kunden vill lösa allt där, varför inte sälja på ett strukturerat sätt i samma miljö?
Det vanligaste svaret var automation. Men det som många e-handelsföretag har insett — ibland för sent — är att automatisering inte är detsamma som konvertering.
Künstliche Intelligenz, wenn sie nur zur Beschleunigung von Antworten verwendet wird, führt nicht unbedingt zu Verkäufen. Det är nödvändigt att gå längre: att strukturera en verksamhet som kombinerar kontext, personalisering och kommersiell intelligens för att omvandla samtal till verkliga affärsmöjligheter.
Övergången från supportkanal till försäljningskanal
I Brasil är WhatsApp den mest använda appen bland befolkningen. Men majoriteten av märkena ser fortfarande kanalen som en förlängning av kundservicen, och inte som en försäljningsmotor.
Den stora vändningen sker när man ändrar frågan: istället för "hur kan jag betjäna bättre?" börjar man fundera på "hur kan jag sälja bättre i den här kanalen?".
Denna mentalitetsförändring öppnar utrymme för användning av artificiell intelligens som ett verktyg för stöd vid konsultativ försäljning, oavsett om det görs av ett mänskligt team eller autonoma agenter.
A LIVE!, ett etablerat varumärke inom fitnessmode, stod inför en utmanande situation: WhatsApp-kanalen utgjorde redan en viktig del av kommunikationen med kunder, men modellen skalerade inte med den snabbhet som verksamheten krävde.
Företaget beslutade att omstrukturera kanalen, med en AI-fokuserad strategi, med två huvudfokus:
- Stötta det mänskliga laget (personliga shopparemed intelligens för att svara snabbare och mer personligt;
- Automatisera delar av samtalen, behåll märkes språket och fokus på prestanda.
Med denna förändring lyckades LIVE! öka agenternas produktivitet avsevärt, minska genomsnittlig svarstid och behålla kundupplevelsen i fokus — utan att offra konverteringen. Datan visar en stadig tillväxt i försäljningen via WhatsApp och en förbättring av nöjdhetsgraden.
Dessa indikatorer understryker vikten av att inte bara se WhatsApp som en ytterligare kontaktpunkt. Han kan och bör vara en strukturerad kanal för att attrahera och behålla kunder, så länge den stöds av data, strategi och tillämplig teknologi.
AI med syfte: varken hype eller mirakel
Künstlig intelligens inom e-handel är långt ifrån en magisk lösning. Ela exige definição de objetivos claros, curadoria de linguagem, integração com plataformas e, principalmente, aprendizado contínuo. O sucesso não está em “ter IA”, mas em usar IA com propósito.
Marcas que avançam nessa direção estão conseguindo escalar suas operações e construir um relacionamento mais consistente e eficiente com seus consumidores.
O WhatsApp, hoje, já é muito mais do que um canal de suporte. Para quem sabe estruturar, testar e medir, ele pode ser um dos principais canais de vendas do varejo digital brasileiro.
