De de senaste åren har den globala detaljhandeln genomgått en transformation driven av de nya konsumentkraven. Enligt en undersökning från PwC anser 56 % av VD:arna att förändringar i kundernas preferenser är den största utmaningen för företagens lönsamhet. Detta fenomen, förvärrat av pandemin, höjde förväntningarna på en personlig, intuitiv och effektiv shoppingupplevelse. Som svar på denna verklighet har konceptet för Förväntningsekonomi fått ökad styrka, och föreslår en konsumtionsmodell där varumärken inte bara möter, utan också förutser sina kunders behov vid alla kontaktpunkter.
Det är i förväntansekonomins scen som den makrotrend som identifierats av konsultfirman The Future Laboratory börjar ta form. EQ Commerce (eller Emotionell Kvot Handel) är en metod som går bortom traditionell försäljning och strävar efter att omvandla varje interaktion till en förutsägbar och proaktiv upplevelse. I denna makrotrend ser vi föreningen av kraften hos avancerad teknik, som artificiell intelligens och förstärkt verklighet, med en kvalificerad förståelse för publikens förväntningar och beteende. Den här nya formen av handel löser en av de största problemen inom digital detaljhandel: den "algoritmiska utmattningen", när konsumenter blir frustrerade över generiska rekommendationer och erbjudanden som inte speglar deras verkliga smak och preferenser. Med denna nya metod kan varumärken tolka data omedelbart och anpassa köpupplevelsen, vilket skapar en dynamisk miljö med fokus på individuell tillfredsställelse.
Bland de främsta trenderna inom EQ Commerce finns Discovery Commerce, som förvandlar den traditionella produktsökningen till en intuitiv och anpassad upptäcktsresa. Istället för att vänta på att konsumenten ska hitta vad de vill ha, presenterar denna strategi produkter och erbjudanden som proaktivt anpassar sig efter deras profil och intressen. Enligt Coresight Research kan hyperpersonalisering av shoppingflöden – som levererar rätt produkt till rätt kund – öka engagemanget och stärka lojaliteten, vilket förvandlar upplevelsen till en verklig konkurrensfördel för varumärken.
En annan central aspekt av EQ Commerce är integrationen av artificiell intelligens (AI), som möjliggör storskalig anpassning. Med 71 % av återförsäljare som ökar sina investeringar i AI, enligt Total Retail 2023, har 73 % riktat dessa resurser specifikt för att erbjuda mycket personligt anpassat innehåll, enligt Coresight Research. AI möjliggör att varumärken anpassar inte bara vad som föreslås, utan också hur och när det presenteras, vilket skapar tillfredsställande interaktioner vid relevanta tillfällen. I en miljö där ett klick kan innebära att man migrerar till en konkurrentens webbplats blir denna typ av snabb och datadriven respons avgörande.
Augmented reality (AR) är en viktig pelare inom EQ Commerce och lyfter köpupplevelsen till en ny nivå av interaktivitet och immersivitet. Cirka 63 % av konsumenterna säger att AR förbättrar upplevelsen avsevärt, enligt en undersökning från Statista, vilket gör att de kan se produkter på ett dynamiskt och fördjupande sätt. Stora varumärken som Walmart och Lacoste använder redan AR i enlighet med trenden Virtual Flagship, och skapar immersiva online-miljöer som återskapar aspekter av den fysiska upplevelsen och stärker kundernas känsla av exklusivitet och tillhörighet.
På så sätt har EQ Commerce förmågan att främja närmare och känslomässigt mer engagerade interaktioner med konsumenterna. Med honom är det möjligt att ha miljöer där influencers och kuratorer deltar i den digitala resan, vilket närmar varumärken och konsumenter på ett autentiskt sätt, stimulerar identifikation och känslan av att deras preferenser värderas. Det skapar en bindning som går utöver den kommersiella transaktionen och stärker långsiktigt lojalitet.
I Latinamerika, där 50 % av företagen fortfarande inte känner sig säkra på sina kundupplevelsestrategier, enligt en undersökning från CMO Council 2023, utmärker sig EQ Commerce som en transformerande modell. Företag som antar denna metod, med hjälp av AI och realtidsbeteendedata, har större chans att differentiera sig och vinna kunder i en allt mer digital och konkurrensutsatt marknad. Löftet med EQ Commerce går bortom att möta dagens krav, det etablerar en ny paradigm för relationen mellan varumärken och konsumenter, där innovation och upplevelse går hand i hand och formar framtidens detaljhandel.
