Vanorna för konsumtion förändras ständigt, påskyndade av den teknologiska utvecklingen. I denna kontext har detaljhandeln också fått nya verktyg för att följa med i takten, genom att följa digitala spår — klick, gillanden och övergivna varukorgar — som avslöjar önskningar, förväntningar och frustrationer.
I denna datalabyrint har detaljhandeln artificiell intelligens (AI) som nyckel för att tolka beteenden, förutse trender och erbjuda skräddarsydda upplevelser. Men är märkena verkligen utnyttjar denna potential eller bara automatiserar processer utan syfte?
Baserat på en kontext där e-handeln stärks alltmer i Brasilien, där enligt en studieCX-trender 202577 % av konsumenterna har handlat online och offline under de senaste 12 månaderna, det är mer än dags att granska och förstå hur AI faktiskt kan bidra till att detaljhandeln förstår den moderna konsumentens intressen och krav. Det räcker inte bara att samla in data; det är nödvändigt att omvandla dem till personliga upplevelser och förutsägbara åtgärder. AI, särskilt med framstegen inom dess generativa nisch, erbjuder vägen dit – så länge den implementeras med en kundfokuserad design och tydliga mål.
Ett tydligt exempel är kundservicen. Enligt Freshworks-rapporten anser fyra av tio yrkesverksamma inom området att AI-botar är oumbärliga för att lösa konflikter och vända negativa upplevelser. Ändå finns det ett viktigt varningsmärke: 80 % av brasilianarna anser att servicen har blivit kall och opersonlig, enligt data.Globala trenderDetta data avslöjar ett kritiskt fel, där användningen av resursen var mycket mer inriktad på automation, men utan strategisk oro för förändringen.
AI som strategiskt verktyg
Samma scenariot kan ses när vi bedömer frågan om anpassning av köpbeslut. EnligtCX-trender 20256 av 10 brasilianare påverkas direkt av personliga upplevelser. Ändå är det bara 29 % som säger sig vara helt nöjda med de rekommendationer de får. Vad förklarar denna diskrepans? Många märken ser fortfarande AI som ett operativt verktyg, inte strategiskt. Resultatet är en ytlig anpassning, oförmögen att återspegla konsumentens verkliga smak.
En annan avgörande punkt är förhållandet mellan data, förtroende och upplevt värde. Den moderna konsumenten avvisar inte datainsamling — hen avvisar bristen på syfte. De samma studier visar att det finns en vilja att dela information, så länge det finns tydliga fördelar och transparens i användningen av denna information. Det är precis här som AI måste tillämpas strategiskt, med målet att skapa meningsfulla och relevanta upplevelser, och inte bara trycka på generiska produkter.
För att AI ska nå sin verkliga potential måste detaljhandeln gå bortom enkel mekanisk automation och anta tydliga principer så att teknologin fungerar som ett komplement till etablerade vanor, tillför verkligt värde i datadelning och framför allt balanserar innovation med en mänsklig touch.
Marknaden står inför ett oundvikligt scenario där användningen av AI redan är oumbärlig. Men dock är det långt ifrån tillräckligt att bara göra det för att göra det. Även om AI möjliggör en rad innovationer och möjligheter, såsom den efterlängtade personaliseringen och automatiseringen av kundservice, är det strategin bakom dessa interaktioner som avgör dess framgång. Därför är frågan som kvarstår: är detaljhandeln redo att förstå den moderna konsumenten eller kommer den att fortsätta bli förstådd av honom?
