Väsentligt för framgången för vilken detaljhandlare eller virtuell säljare som helst är kundnöjdhet, som påverkas av en rad faktorer som produktkvalitet, presentation på webbplatsen eller försäljningsstället, leverans, tidsramar och andra.
Kombinationen av alla dessa är avgörande för en bra köpupplevelse, medan ett fel, även en liten försening i leveransen, kan leda till en dålig upplevelse och få kunden att aldrig mer handla i butiken.
En färsk undersökning utförd av Institutet Ovum (en brittisk konsult- och forskningsorganisation) visade att 82 % av de tillfrågade slutar köpa från ett varumärke efter en enda dålig upplevelse.
Många är de negativa aspekter som påverkar användarupplevelsen på e-handeln. Bland de de element som mest irriterar konsumenterna under onlineköpsprocessen är: höga priser, dyra fraktkostnader, fel och dålig användarupplevelse på webbplatser och appar, brist på produktalternativ, begränsade betalningsmetoder, långa leveranstider och begränsade leveransalternativ, etc.
För onlinebutiker är en av de mest kritiska punkterna logistiken, eftersom förseningar och förlorade paket ger en dålig köpupplevelse för kunden.Detta klargör att en effektiv logistik med högkvalitativ leverans är avgörande för att behålla kunden, och därför är en konkurrensfördel som inte kan ignoreras.
Punktlighet, vänlighet i servicen och flexibilitet är de tre avgörande faktorerna för en effektiv logistik, eftersom konsumenten som handlar på nätet vill få sin vara levererad inom den angivna tiden (eller till och med tidigare, om möjligt) och förväntar sig en humaniserad och personlig service, samt flexibla möjligheter både för leverans och betalning.
Logistikoperationen har direkt påverkan på konsumentens uppfattning av butiken där de gjorde sina beställningar. Men dock är det nödvändigt att tänka från början till slut.Det beror på att ha den bästa lagringsstrukturen och ett bra lagerkontroll, till exempel, inte garanterar att kunden blir nöjd.
Å andra sidan kan en bra planering för att minska leveranstiden vara en stor fördel. Slutligen är det en av de främsta önskningarna för dem som handlar i onlinebutiker att få produkterna i handen så snabbt som möjligt – och de är till och med villiga att betala mer för det.
Här följer de sex viktigaste metoderna inom kundservice som kan fungera som referens för företag som bedriver onlineförsäljning och som vill främja en humaniserad och effektiv kundservice:
- Löpande träningregelbunden utbildning av teamet i empati, problemlösning och personalisering av kundservice, för att stärka närheten till e-handelns konsumenter.
- Proaktiv problemlösningadoption av strategier som identifierar potentiella problem innan de påverkar kunden
- Kundresanalyseridentifiering av friktionspunkter i kundresan för att genomföra specifika förbättringar
- Anpassade handlingsplanerutveckling av riktade lösningar för att vända erfarenheter, arbeta med kontinuerlig förbättring och öka behållningen.
- Övervakning av mätvärdenAnvändning av indikatorer som CSAT (Kundnöjdhetspoäng) och NPS (Net Promoter Score) för att mäta tillfredsställelse och effekten av genomförda åtgärder.
- Multikanalkanaler: kundservice via telefon, chatt, sociala medier och digitala portaler, vilket gör att kunderna kan välja den mest bekväma kanalen för sina interaktioner.
När den är väl planerad och genomförd kan en effektiv logistik inom e-handel fungera som ett verktyg för att öka konverteringsgraden, både för lojalitet och för att attrahera nya kunder. Dessutom kan det möjliggöra billigare frakter och attraktiva leveranstider för konsumenten.
