Kundnöjdheten är avgörande för framgången för alla återförsäljare eller online-säljare och påverkas av ett antal faktorer, såsom produktkvalitet, presentation på webbplatsen eller vid försäljningsstället, leverans och tidsram, bland annat.
Kombinationen av alla dessa faktorer är avgörande för en bra shoppingupplevelse, medan ett misslyckande, även en liten försening i leveransen, kan resultera i en dålig upplevelse och göra att kunden aldrig köper från butiken igen.
En nyligen genomförd undersökning av Ovum Institute (en engelsk konsult- och forskningsorganisation) visade att 82 % av de svarande slutar köpa från ett varumärke efter att ha haft en enda dålig upplevelse.
Det finns många negativa aspekter som påverkar användarupplevelsen inom e-handel . Bland de faktorer som mest missnöjer konsumenterna under köpprocessen online finns: höga priser, dyr frakt, problem och dålig användarupplevelse på webbplatser och i appar, brist på produktalternativ, begränsade betalningsmetoder, långa leveranstider och begränsade leveransalternativ, etc.
För nätbutiker är logistiken en av de viktigaste aspekterna, eftersom förseningar och förlorade paket skapar en dålig shoppingupplevelse för kunden. Därför är det tydligt att effektiv logistik med kvalitetsleveranser är avgörande för kundlojalitet och en konkurrensfördel som inte kan ignoreras.
Punktlighet, vänlig service och flexibilitet är de tre nyckelfaktorerna för effektiv logistik, eftersom konsumenter som handlar online vill få sina varor i tid (eller till och med tidigare, om möjligt) och förväntar sig personlig och human service, samt flexibla leverans- och betalningsalternativ.
Logistikverksamheten påverkar direkt en konsuments uppfattning om butiken där de gjorde sina beställningar. Det är dock nödvändigt att tänka från början till slut. Detta beror på att den bästa lagerinfrastrukturen och god lagerkontroll, till exempel, inte garanterar kundnöjdhet.
Å andra sidan kan det vara en stor fördel att ha en bra plan för att minska leveranstiden. Att ha produkterna i handen så snabbt som möjligt är trots allt en av de största önskningarna hos dem som handlar online – och de är till och med villiga att betala mer för det.
Nedan följer sex viktiga kundservicemetoder som kan fungera som referens för företag som arbetar med onlineförsäljning och vill främja humaniserad och effektiv kundservice:
- Kontinuerlig utbildning e- handelskonsumenter .
- Proaktiv problemlösning : att anta strategier som identifierar potentiella problem innan de påverkar kunden.
- Kundreseanalys : identifiera smärtpunkter i kundresan för att implementera specifika förbättringar.
- Anpassade handlingsplaner : utveckling av riktade lösningar för att vända negativa erfarenheter, arbeta med kontinuerlig förbättring och öka retentionen av personal.
- Mätvärdesövervakning : med hjälp av indikatorer som CSAT (Customer Satisfaction Score) och NPS (Net Promoter Score) för att mäta nöjdhet och effekten av vidtagna åtgärder.
- Flerkanalskommunikation : kundservice via telefon, chatt, sociala medier och digitala portaler, vilket gör det möjligt för kunderna att välja den mest bekväma kanalen för sina interaktioner.
e-handelslogistik fungera som ett verktyg för att öka konverteringsgraden, både vad gäller kundlojalitet och att attrahera nya kunder. Dessutom kan det möjliggöra billigare fraktkostnader och attraktiva leveranstider för konsumenten.
