Kundupplevelsen har genomgått en radikal förändring under det senaste decenniet, och med den digitala transformationens framsteg har företagen tvingats ompröva hur de förhåller sig till och personaliserar sina interaktioner med sin publik. Idag förväntar sig den moderna konsumenten snabba och personliga svar, utformade specifikt för deras önskemål eller konsumtionsbehov. Men, trots den betydande investeringen inom området, är resultaten ofta under förväntningarna, med allt mer krävande kunder och till och med missnöjda med den erbjudna upplevelsen, eftersom det finns en enorm fragmentering av kontaktkanaler och kommunikationsformat, som oftast fortfarande är dåligt integrerade ur användarens perspektiv.
I en miljö där vi ständigt bombarderas med meddelanden på WhatsApp, interaktioner på sociala medier som Instagram och TikTok, samt e-post, webbplatser och kundservice i fysiska butiker, har kundupplevelsen blivit en komplex och mångfacetterad utmaning.Enligt en rapport från Statista (2025) uppskattas det globala värdet av social commerce-marknaden ha varit 700 miljoner USD år 2024, vilket utgör cirka 17 % av den totala e-handeln i världen, drivet främst av adoptionen av sociala nätverk som Instagram, Facebook, TikTok och Pinterest. I Brasil är scenariot lika stimulerande: PwC:s undersökning visar att cirka 78 % av brasilianska konsumenter redan har köpt någon produkt eller tjänst efter att ha sett den på sociala medier.
Den hybridmiljö och den snabba takten kräver att företagen är närvarande och aktiva på flera kanaler (inklusive sociala plattformar), och erbjuder en smidig och kontinuerlig upplevelse. Omnikanalstrategin — förmågan att erbjuda en integrerad upplevelse på flera kontaktpunkter — har blivit ett minimikrav för att möta dagens konsumenters krav. Men dock blev det bara möjligt tack vare den digitala transformationen och integrationen av kunddata. Tidigare begränsades interaktionerna till fysiska butiker och telefonservice; idag är appar, chattar och sociala medier avgörande i en konsuments resa med allt mindre tid (och tålamod).
Den exponentiella ökningen av kontaktkanaler innebär en utmaning: hur integrerar man dessa punkter så att kunden känner sig erkänd och värderad, oavsett vilken kanal de använder för att kontakta varumärket? Företagen måste investera i system och plattformar som främjar en enhetlig och sammanhängande upplevelse, vilket minskar risken för att kunden måste upprepa information eller uppfattar sig som "bara ännu en" i den digitala mängden.
Till exempel: vi är på väg att få TikTok Shop till Brasilien, en ny form av social commerce som lovar att skapa en revolution för online shopping för användare inom segment som mode, stil, hälsa och personlig vård. Nyligen var det Temu som anlände till Brasilien, vilket förändrade e-handelslandskapet i stort. Hur integrerar du ditt varumärke, i den hektiska takt av dagliga teknologiska nyheter, med de nämnda behoven hos konsumenten, för en sömlös upplevelse?
Personalisering genom användning av data
På denna resa är personalisering en grundläggande pelare för att utveckla kundupplevelsen. Med den massiva mängden data som genereras vid varje digital interaktion kan företag bättre förstå kundernas beteende, preferenser och behov. CRM-plattformar (Customer Relationship Management) och dataanalysteknologier för stora volymer, stödda av allt mer kraftfull och träffsäker AI, gör det möjligt för företag att skapa en 360-graders bild av konsumenten, förutse deras behov och anpassa erbjudanden mer exakt.
Men dock väcker insamling och användning av data etiska och integritetsrelaterade frågor. Det är avgörande att företagen respekterar dataprivacy och är transparenta om hur dessa data används. Kundens förtroende kan lätt brytas om de märker att deras information används på ett invasivt sätt eller utan tydligt samtycke.
Dessutom bör personaliseringen vara balanserad så att kunden känner sig värderad, men inte "övervakad". Till exempel kan användning av artificiell intelligens (AI) för att föreslå produkter vara användbart, men det måste göras på ett subtilt sätt så att kunden inte känner sig invaderad. Dessutom har användningen av bots och automation inom kundservice varit en stor tillgång i den digitala transformationen, vilket gör det möjligt för företag att hantera stora volymer av interaktioner snabbt och effektivt. Men dock, automationen medför ett paradoxon: samtidigt som den gör service mer tillgänglig kan den dehumanisera upplevelsen. Och här kan AI också vara en potentialiserare av fantastiska upplevelser eller en förstörande av rykten och värde.
Medan bots kan lösa enkla problem, misslyckas de ofta i mer komplexa fall, vilket skapar frustration hos kunden. Det är idealiskt att företag använder automation för att lösa rutinfrågor, vilket frigör den mänskliga servicen för fall som kräver mer uppmärksamhet och empati. Det ökar inte bara effektiviteten utan förbättrar också kundnöjdheten, som känner sig hörd och värderad.
NPS och utmaningarna med att mäta kundnöjdhet
För att bedöma kundnöjdheten använder många företag NPS (Net Promoter Score), en måttstock som visar sannolikheten att kunden rekommenderar varumärket. Även om det är en värdefull indikator bör NPS inte användas isolerat i förhållande till andra faktorer. Men dock kan ge värdefulla ledtrådar för att avslöja möjligheter att förbättra kundupplevelsen. Studier visar att trots investeringarna är många kunder fortfarande missnöjda med de relationer de får från företagen, vilket tydligt visar den växande efterfrågan på mer personliga upplevelser och mer omsorgsfull service. I denna sammanhang är NPS, förutom att vara ett kvantitativt verktyg, också en källa till kvalitativa data som visar behovet av justeringar. Han mäter inte bara tillfredsställelse, utan avslöjar också kritiska punkter där servicen misslyckas med att möta moderna konsumenters förväntningar.
Därför bör den digitala transformationen inte bara automatisera och personalisera kundupplevelsen, utan också humanisera den, med stöd av verktyg och ledningsindikatorer. I en värld där automation är dominerande är mänsklig service ännu mer värdefull eftersom kunden söker empati och effektivitet, särskilt i mer komplexa frågor och problem.
På så sätt kommer företag som lyckas sammanföra data, automation och mänsklig service i ett sammanhängande ekosystem att ligga steget före. Nyckeln till framgång är att balansera teknik och humanisering, och visa kunden att hen är mer än en datasekvens — hen är en individ med unika behov och önskningar. Framtiden för kundupplevelsen kommer att bero på hur företag kan humanisera sina digitala interaktioner, och förvandla varje kontakt till en möjlighet att stärka relationen och skapa värde för kunden. Den verkliga innovationen ligger i förmågan att få kunden att känna sig unik och värdefull i varje interaktion.
Och detta är inte av en slump ett av de hetaste ämnena som diskuteras på SxSw 2025. Där ligger nästa gräns för differentiering av företagen.
