Din telefon ringer, men samtalet är okänt. Kommer du att ta emot? Många kommer säkert att ignorera samtalet, antingen för att de inte känner igen vem som ringer, för att de antar att det är ett företag som försöker sälja något som inte intresserar dem, eller på grund av tidigare negativa erfarenheter med andra institutioner.
Den dåliga kommunikationen mellan dessa företag och befolkningen är fortfarande, tyvärr, mycket närvarande i landet, vilket inte bara skadar deras rykte på marknaden utan också försvårar att uppnå en hög konverteringsgrad av försäljningar och behålla nöjda kunder. Konsumenterna är inte lika och för att göra dem lojala och nöjda med ditt varumärke är det nödvändigt, förutom att ha produkter och tjänster av hög kvalitet, att veta hur man kommunicerar med var och en av dem på ett personligt och träffsäkert sätt.
Enligt en undersökning från PwC anser 80 % av människorna att hastighet, bekvämlighet och en hjälpsam service är mycket viktiga faktorer för en bra upplevelse av kommunikationen med deras varumärken. Men dock, i praktiken möter många företag hinder för att uppnå detta resultat, främst av en ganska vanlig anledning: brist på kvalifikation av deras kontaktbas.
I en annan studie från Opinion Box, som bevis på detta, får 78 % av personerna meddelanden från märken som de inte minns att ha skickat sitt WhatsApp-nummer till. Att ha en inaktuell registering ger bara negativa resultat för företagen, som slutligen spenderar stora summor pengar på att skicka meddelanden till användare som kan ha bytt kontaktuppgifter och som ofta inte är intresserade av deras produkter eller tjänster.
Förutom den ekonomiska investeringen utan avkastning riskerar organisationerna också att bli utestängda från vissa kommunikationsplattformar om de inte respekterar deras regler och följer den compliance som krävs av regleringsmyndigheterna. Utan ordentlig hygienisering och kvalificering av denna databas är det svårt för företagen att lyckas med kommunikationen med sina kunder.
Med denna barriär övervunnen, träder den andra utmaningen fram: var och hur man talar med sin konsument. Vissa föredrar kanske att bli kontaktade via WhatsApp. Andra kan svara bättre via e-post eller till och med telefon. Var och en kommer att ha sin favoritkanal där de känner sig mest bekväma att prata med sina märken, och det är deras skyldighet att genomföra en profilanalys för att identifiera dessa medier för var och en av deras användare.
Varje konsument är unik och för att kommunicera med alla med samma kvalitet och självsäkerhet är det nödvändigt, förutom att investera i verktyg för rengöring av kontaktlistor, att utveckla en flerkanalskommunikationsstrategi med din kund, kombinera olika meddelandekanaler så att varje person kan välja vilken de föredrar att interagera med ditt varumärke.
Innehållet i meddelandet är ett annat viktigt fokus för framgången, trots allt är det meningslöst att kontakta rätt person men vara överdriven eller inkonsekvent i kommunikationen. Med exempel på inkassoföretag, istället för att ständigt prata med konsumenten och be dem betala en skuld, välj att lyfta fram de fördelar de får genom att betala, såsom att få sitt namn rent, bli i ordning eller kunna ansöka om ett nytt kort. En mer positiv och som säkert kommer att ge mycket bättre resultat.
Även om investeringar i denna kommunikationsstrategi oundvikligen kräver en viss kostnad, kommer detta belopp att ge enorma fördelar, inte bara när det gäller lönsamhet, utan också i större operativ effektivitet, med hjälp av de rätta verktygen för att kontakta de ideala människorna; och göra konsumentens relation till ditt varumärke mycket bättre och mer minnesvärd.
När varje företag gör sin del i detta avseende kommer hela kommunikationsekosystemet att förbättras, vilket också uppfyller ett socialt ansvar att inte bara sträva efter vinst, utan också möta konsumenternas krav och behov, skapa en mer positiv, personlig och minnesvärd relation som attraherar och behåller fler och fler människor.
