Det är inget nytt att allt fler lösningar för kundservice (Customer Experience, eller CX, på engelska) är integrerade med artificiell intelligens. Men detta betyder nödvändigtvis inte att vi snart inte längre kommer att ha mänsklig service i callcentret. Tvärtom: ju mer CX-området närmar sig AI, desto mer kommer mänsklig service att vara den främsta faktorn för kundens kvalitet.
Idén att AI kommer att ersätta mänsklig service kommer sannolikt från det faktum att CX var en av de första branscherna att integrera teknologi i arbetsrutinen – och det är lätt att förstå att denna rörelse inte skedde med målet att ersätta människors service med AI.
Implementeringen av AI inom CX skedde eftersom detta är ett av de områden som involverar flest repetitiva uppgifter och som lätt kan automatiseras. Dessutom gör det stora antalet interaktioner att små förbättringar, som tillhandahålls av AI, kan bli en betydande differentiering. I ett callcenter kan enkla automatiseringar spara värdefulla minuter, vilket gör att agenterna kan fokusera på det som verkligen betyder något: att lyssna på kunden, istället för att slösa tid på att fylla i skärmar i systemet, till exempel.
När det gäller konsumentbeteende, påskyndade pandemin integrationen av AI – fjärragenter och en enorm volym av samtal, drivet av de drastiska förändringarna i vanor vid den tiden, vilket ledde till att kontaktcenter över hela världen såg en ökning på 48 % i antalet interaktioner, enligt data från Google, inklusive telefon, chatt, e-post, sociala medier och SMS. Utgången var att tillföra mer teknologi – inte bara i kundservicen, utan i många andra områden. Dessutom har användningen av AI inom kundservice lett till en kostnadsminskning på 30 %, vilket är mycket relevant på en så konkurrensutsatt marknad.
Och idag har AI ett ovärderligt värde för CX som går utöver kundservice: teknologin möjliggör massiv databehandling för att upptäcka insikter för verksamheten som för bara några år sedan inte skulle vara så lätt att se.
Data är nyckeln
Förutom automatiseringsfrågan finns det en annan faktor i ett callcenter som gör att det finns en bördig mark för användning av artificiell intelligens: data. Föreställ dig att förutom din interaktionshistorik och information om köp kan ett callcenter ha många andra data, som var du bor, dokumentnummer, din ålder, kön och andra mer vanliga aspekter.
Det är också inte ovanligt att callcenterföretag använder system som fångar kundens känslor via telefon eller genom tonen i skriftliga meddelanden. Teknologin har faktiskt funnits i åratal – och problemet har alltid varit att korslägga denna information på ett sätt som gör det möjligt att få insikter som gör skillnad för verksamheten.
Och just en av de stora framstegen inom AI inom CX har varit prediktiv analys baserad på datainsamling, vilket möjliggör proaktivt stöd genom att förutse framtida kundbehov.
Genom att analysera historiska data, beteendemönster och kundfeedback kan AI förutsäga deras framtida behov, vilket möjliggör för företagen att erbjuda ett proaktivt bemötande. Det handlar om teknik som förutser problem och erbjuder lösningar innan kunden ens uttryckt ett behov.
Denna databasförvaltning, som görs av AI under kundservicen, ger en smidigare kundresa samt genererar data som kommer att styra marknadsföringsstrategier.Och här pratar vi återigen om en kommunikation som ska skapas av människor, för människor.
IA kontra mänsklig service
Om integrationen av AI i callcentret är en oåterkallelig väg är det också allmänt accepterat på marknaden att teknologin kommer att fortsätta användas, men utan att eliminera den mänskliga interaktionen.
En undersökning från konsultföretaget Gartner, genomförd i slutet av 2023 med 5,7 tusen personer, visar att 64 % av konsumenterna föredrar mänsklig service och att 53 % skulle byta företag till en konkurrent om de visste att AI används i kundservicen. Av de intervjuade angav att svårigheten att bli bemött av en människa som huvudorsak till avvisande av AI, följt av arbetslöshet (46%), felaktiga svar (42%), dataskydd (34%) och diskriminering mellan olika konsumenter (25%).
Trots framstegen av AI anses vissa mänskliga färdigheter fortfarande vara oersättliga, såsom empati och kommunikation. De bästa företagen i världen använder AI för repetitiva uppgifter och lämnar mer komplexa och emotionella interaktioner till människorna, vilket resulterar i nöjda kunder och tillfredsställda anställda när detta görs på rätt sätt.
Den stora konkurrensfördelen ligger i det kollektiva ansvaret, det vill säga balansen mellan AI:s effektivitet och den mänskliga kontakten. De humaniserade interaktioner förblir avgörande för att bygga förtroendefulla relationer med kunderna, något som AI fortfarande inte kan efterlikna.
Sammanfattningsvis tillför AI snabbhet, effektivitet och förmågan att framhäva information som kompletterar kundservice-strategier, men är långt ifrån att helt ersätta människor i denna process. Även om maskinen har lärt sig att imitera människan saknar den en väsentlig komponent: medvetenheten om sina egna handlingar och förmågan att fatta beslut inte bara baserade på data utan också på känslor.
