Under de senaste åren har den snabba digitaliseringen, driven av teknologiska framsteg och samhällsförändringar, förändrat hur människor förhåller sig till varumärken och produkter. Logo, vårt beteende som konsument har genomgått en omvälvande förändring. Den lättillgängliga informationen i kombination med möjligheten till omedelbara onlineköp och mångfalden av kanaler har gjort konsumtionsprocessen mycket mer dynamisk och krävande. I denna nya situation är det inte längre tillräckligt att bara erbjuda en produkt eller tjänst av hög kvalitet, utan det är upplevelsen tillsammans med köpprocessen som utgör det verkliga konkurrensfördelarna.
Tillväxten av e-handel och användningen av prenumerationstjänster är en spegling av denna nya verklighet. Förväntningarna och efterfrågan från allmänheten på bekvämlighet och snabbhet har aldrig varit så höga. Ett gott exempel på detta är att dagens konsument inte längre skiljer mellan det digitala och det fysiska. Han vill ha en integrerad, smidig och personlig upplevelse i alla kanaler. Enligt data från Salesforce förväntar sig 75 % av kunderna konsekvens i köpprocessen, oavsett kontaktpunkt. Det innebär till exempel att varumärken måste gå bortom försäljningen och sträva efter att bygga smartare och mer strategiska kopplingar, oavsett vilken väg de tar.
Till och med därför har omnichannel inte längre varit en trend utan blivit en nödvändighet. Företag som misslyckas med att erbjuda en sammanhängande och smidig resa mellan fysiska butiker, webbplatser, appar och sociala medier förlorar mark till mer förberedda konkurrenter. Dessutom är automation och omedelbar responsivitet avgörande för att säkerställa snabba och smidiga interaktioner, vilket också ökar lojaliteten. Beviset på detta är att 73 % av konsumenterna anser att upplevelsen är en avgörande faktor för att fortsätta handla från ett varumärke, enligt Forbes.
Erfarenhetsekonomin har också förändrat detaljhandeln, där människor söker alltmer minnesvärda interaktioner i linje med sina värderingar. En undersökning från PwC visar att 86 % av konsumenterna är villiga att betala mer för en bättre shoppingupplevelse. Differentiering i dagens läge handlar ofta mer om personalisering och effektiv service än om att jämföra produktkvaliteten.
Personaliseringen är en annan kritisk punkt. Varumärken som förstår sina kunders preferenser och erbjuder skräddarsydda interaktioner kan öka sina intäkter med mellan 6 % och 10 %, enligt studier från BCG. Tack vare den allt tydligare framstegen inom artificiell intelligens kan brist på data inte längre användas som ursäkt. Skillnaden ligger i den smarta användningen av denna information, samt i förmågan att omvandla den till effektiva strategier som kan påverka rätt publik, vid rätt tillfälle och med rätt berättelse.
Ett mer aktuellt ämne, men inte mindre viktigt, är det sociala, miljömässiga och styrningsmässiga påverkan av varumärken – mer känt som ESG. Varumärken som inte visar dessa värderingar i sitt tal och sina handlingar blir bortglömda för den som gör sitt hemläxa och presenterar det på ett attraktivt sätt. Kom ihåg att det inte räcker med bara positionering eller slagord, utan praktiken är mycket viktigare för att ett varumärke verkligen ska ses som socialt och miljömässigt ansvarstagande.
Det är tydligt att handeln genomgår betydande förändringar, där fokus på kundupplevelsen blir allt viktigare. Varumärken som investerar i nyheter som multikanalutbud och kommunikation, liksom ESG-initiativ, börjar bygga starkare långsiktiga relationer med kunder. Det är så att man kan säga att detaljhandeln idag står inför ett vägskäl där: antingen omdefinieras den eller så måste dess marknadsandel minska.
