I en allt mer konkurrensutsatt marknad har kundupplevelsen slutat vara en differentiering och har blivit en avgörande affärsstrategi. Detaljhandelsrapporten 2022, producerad av Adyen och KPMG, visar att 81 % av brasilianska konsumenter inte återvänder till ett varumärke efter en negativ upplevelse, vilket tydligt visar den direkta påverkan av kundservice på lojaliteten. Mer än att behålla kunder fungerar kvalitativ support också som en förebyggande försvarslinje, vilket minskar antalet rättsprocesser och skyddar både företagets rykte och resurser. Integrationen mellan kundservice och juridik, tillsammans med den smarta användningen av teknologi, möjliggör att omvandla potentiella konflikter till möjligheter till förbättring och återförtroende. Men dock kräver att nå denna nivå av mognad strategisk planering, kontinuerlig investering och övervinnande av organisatoriska hinder.
Beslutet mellan att behålla en intern kundtjänst eller att outsourca går mycket längre än ett enkelt binärt val. Detta beslut bör ta hänsyn till företagets övergripande strategi, komplexiteten hos de erbjudna produkterna och framför allt den prioritet som ges till kundupplevelsen. I en intervju delade Vinicius Sala, en chef och advokat med bred erfarenhet av compliance, att hans erfarenhet av interna kundserviceteam har varit mycket positiv. Han betonade att den nära integrationen mellan kundtjänst och juridik inte bara underlättade identifieringen av konfliktmönster, utan också påskyndade problemlösningen och stärkte de juridiska försvaret. Även om outsourcing vid vissa tillfällen har ansetts vara ett alternativ, var det slutgiltiga beslutet att behålla stödet internt, värdesätta närheten, snabbheten och det noggranna kvalitetskontrollen som denna modell erbjuder.
Nubank är ett emblematiskt exempel på hur en välstrukturerad kundservice kan minska juridiska risker och stärka varumärkets rykte. Sedan 2014 har företaget en användarcentrerad strategi med anpassade initiativ som de berömda "WOWs" — åtgärder som överraskar konsumenten positivt. Ett framstående fall var sändningen av "hundkort" till kunder som rapporterade skador orsakade av deras husdjur, en kreativ lösning som genererade stort engagemang och minskade antalet formella klagomål. Enligt en studie från Forrester visar cirka 40 % av företagen med fokus på kundupplevelsen en tillväxt i intäkterna över genomsnittet. I detta sammanhang ökar excellensen i användarinteraktionen inte bara kundens förtroende och tillfredsställelse, utan spelar också en strategisk roll i att förebygga tvister, vilket tydligt visar de konkreta fördelarna med en organisatorisk kultur som verkligen är användarcentrerad.
Teknologin, särskilt genom artificiell intelligens (AI), stärker denna integration ännu mer. AI-verktyg kan analysera stora mängder data från supportkanaler, upptäcka trender, återkomster och möjliga fel i processerna. Med denna information till hands får företaget snabbare beslutsfattande och kan genomföra korrigerande åtgärder mer effektivt.Till exempel använder det brasilianska leveransföretaget iFood AI för att övervaka klagomål i realtid, vilket möjliggör förebyggande åtgärder. Men dock är teknologin ensam otillräcklig: utan utbildade team och en kundfokuserad kultur kan AI-verktyg förstärka problem, som generiska svar som irriterar konsumenter. LGPD (Lagen om allmän dataskyddsskydd) ställer också krav: användardata måste hanteras noggrant, och brister i integrationen kan leda till böter.
I slutändan spelar ett välstrukturerat stöd en avgörande roll för att minska rättsprocesser och bygga ett starkt varumärke på marknaden. Användarupplevelsen är en avgörande faktor för affärsframgång, och hur företaget förhåller sig till sin publik spelar en grundläggande roll i denna process. Integrationen mellan de ansvariga avdelningarna för aktivt lyssnande och juridisk förvaltning kan inte bara lösa problem innan de blir tvister, utan också stärka den institutionella trovärdigheten. I en miljö där konsumentens uppfattning blir allt mer värdefull är det en strategi värd att satsa på att investera i utmärkta interaktioner.
