Vi brukar betrakta logistiken som en operativ kugghjul, det vill säga nödvändig men osynlig. Allvarligt fel.
I upplevelseekonomin är varje leverans enberöringspunktemotionell, och varje interaktion med kunden är ett ögonblick av sanning som kan driva eller förstöra rykten. Dessutom visar en studie från McKinsey att företag som kombinerar operativ effektivitet med minnesvärda upplevelser växer dubbelt så snabbt som marknadsgenomsnittet.
Leveransen upplevelse handlar inte längre bara om att ta emot ett paket. Honesty och tillståndet i vilket varan anländer, samt kommunikationen som sker under processen. Och om det finns brister är det viktigt att vara transparent och utnyttja möjligheterna att återvinna kundens förtroende.
Kundernas förväntningar har utvecklats från "snabb leverans" till integrerade upplevelser som kombinerar snabbhet och personalisering.Data från PwC visar att 73 % av konsumenterna anser att efterköpsupplevelsen är lika avgörande som själva produkten, vilket signalerar en strukturell förändring i organisationers värdeekvation.
Kundernas förväntningar har utvecklats från "snabb leverans" till integrerade upplevelser som kombinerar snabbhet och personalisering.Data från PwC visar att 73 % av konsumenterna anser att efterköpsupplevelsen är lika avgörande som själva produkten, vilket signalerar en strukturell förändring i organisationers värdeekvation.
Marknadsstudier visar att logistisk ineffektivitet kostar brasilianska företag upp till 12 % av den årliga omsättningen, inklusive returer, ersättningar och förlorade kunder. Å andra sidan ger optimerade operationer: en ökning med 18 % i återköpsfrekvens; en minskning med 40 % av kostnaderna för kundservice genom att eliminera omarbeten; en tillväxt med 25 % ilivstidsvärdeför effektiv lojalitet.
Med förändringen i kundernas förväntningar har obsessionen med korta deadlines blivit en vara. Det som gör skillnad är att skapa positiva överraskningar: en leverantör som förutser ankomsttiden via anpassad SMS, förpackningar som berättar varumärkets historia eller till och med en rabattkupong efter ett oväntat händelse är små handlingar som förtjusar.
Föreställ dig följande: en leverans anländer med skador till kunden. Den vanligaste reaktionen skulle vara att begära en omedelbar återbetalning. Men, trots problemet, finns det en vacker möjlighet där. Varför inte skicka en ny artikel tillsammans med en uppriktig ursäkt? Denna enkla gest kan förvandla detraktorer till ambassadörer – och kostar mycket mindre än att till exempel investera i reklamkampanjer.
Därför finns det alltid möjlighet att vinna kundens förtroende för att inte förlora honom. Det är alltid viktigt att vara uppmärksam på den här typen av situationer.
En annan viktig punkt är att kunna lyssna på kunden. Att övervaka OTIF (On Time In Full) är grundläggande. Företag som verkligen bryr sig om att ge god service bör mäta: hur många kunder ger spontant beröm för leveransprocessen? Vad är den ekonomiska påverkan av en dåligt löst klagomål på sociala medier? Hur korrelerar NPS (Net Promoter Score) med återköpsfrekvensen?
Några åtgärder för god kundservice kan hjälpa till att behålla kunder. Även om det kan verka självklart, ignoreras det ofta av företagen. Se tre stycken av dem:
- Var snabb med att ge feedbackKunder värdesätter när deras frågor besvaras snabbt. För detta är det avgörande att använda orderspårningssystem och hålla kunderna informerade, samt att självklart träna teamet att svara snabbt på frågor och funderingar;
- Sätt dig alltid i kundens ställeAtt ha empati är grundläggande. Att visa att du bryr dig gör hela skillnaden. Det visar att han verkligen är viktig för företaget;
- Har fihålig i problemlösningFöreslå lösningar för att effektivt lösa problem. Men, kom ihåg att en bra kundservice inte bara handlar om att lösa problem, den ska ses som något för att skapa band med kunderna.
Visst är en av de största utmaningarna nu att få alla i företaget att känna till och förstå vikten av deras arbete för verksamheten som helhet, och alltid försöka ha det yttersta målet att glädja kunden.
På mycket konkurrensutsatta marknader som Retail och Logistics kan kundservice vara det som gör ditt företag mer attraktivt än din konkurrent.
Därför är det inte längre möjligt att se kundservice som något operativt.Det är strategiskt!
