WhatsApp har över 2 miljarder användare i mer än 180 länder och är den mest använda appen för meddelandena i Latinamerika. 96 % av den brasilianska befolkningen använder WhatsApp (enligt en undersökning från Statista). Det innebär att oavsett din målgrupp är det nästan säkert att de har WhatsApp som en av sina favoritkommunikationskanaler, och att det kanske redan är en av de bästa kanalerna för att etablera en affärsdialog med denna målgrupp.
För en kultur där kunden ska vara i centrum för all kommunikation, marknadsföring, reklam eller annonsering, är att inleda dialogen via kundens favoritkanal eller helt enkelt erbjuda det som ett alternativ för en överföring ett steg i rätt riktning för att engagera mycket mer.
Med detta i åtanke är det viktigt att komma ihåg att engagemang går bortom att "kommunicera", det representerar en mycket närmare relation mellan konsument och varumärke och kräver ansträngningar kopplade till personalisering. Twilio:s kundengagemangsrapport för 2024 visade att 82 % av interaktionerna mellan kunder och varumärken är digitala och att 36 % av personerna spenderar mer hos företag som anpassar sina kommunikationer. Genom anpassning skapas engagemang, vilket i slutändan ger ekonomisk avkastning.
Med denna tankegång i åtanke är det dags att tänka på hur man når den ekonomiska avkastningen, i detta fall genom att använda WhatsApp som ett verktyg för en personlig och engagerande dialog. Nyligen lanserade Twilio en e-bok med titeln “WhatsApps kraft att engagera kunder: praktisk guide”. Han presenterar mycket relevant information om detta ämne, förutom att ge kraftfulla insikter om ämnet.
Utifrån detta vill jag ge en översikt över vad materialet handlar om, för att väcka er nyfikenhet att ta del av hela materialet och börja omfamna WhatsApp i er resa mot att förbättra relationen mellan er och era kunder. Således, låt oss reflektera över WhatsApp:s riktning i kundresan och fem heta tips om hur man börjar kundengagemanget med WhatsApp.
Till vilka funktioner ska WhatsApp riktas?
WhatsApp kan vara ett verktyg som används för att skicka reklammeddelanden, till exempel lojalitetsprogram, engagemangskampanjer, kundanskaffning, leadkvalificering, eftermarknad och kundlojalitet, självbetjäning via chatbot, bland andra möjligheter.
Meta har nyligen lanserat, och Twilio har nu kunder i betatest för den nya funktionen WhatsApp Business Calling, där användaren kan ringa ett röstsamtal till företaget med WhatsApp-appen via Twilio Programmable Voice. Med WhatsApp Business Calling kommer kunder och varumärken att ha en röstkanal för att kommunicera, för olika användningsområden som kundservice, support, försäljning, eftermarknad och andra.
Denna kraftfulla applikation, när den kombineras med kundengagemangsplattformar, blir en kanal med automatiserade kampanjer utan att förlora sin personliga prägel. Det är till och med möjligt att använda prediktiv AI för att samla in, integrera och analysera kunddata ingående, vilka kommer att användas i dialogerna via appen.
Trots detta är det viktigt att komma ihåg att för en mer robust personalisering är det viktigt att samla in kvalitetsdata, de första partsdata eller primärdata från kunderna, och en öppen dialogkanal, som WhatsApp, är ideal för detta.
Använda WhatsApp i marknadsföring och försäljning
- Känn din publik i detalj– allt börjar med förståelsen av vem din publik är. Det finns ingen strategi utan förhandskännedom om preferenser, behov, smärtpunkter, önskningar, språk, kontaktkanaler, mest älskade produkter/tjänster etc.
- Segmentering– anpassningen är nära kopplad till segmentering, som avgränsar gemensamma egenskaper och beteenden bland kunderna. Här är det möjligt att använda AI för att analysera stora datamängder och följa förändringar;
- PlaneraKundresan måste planeras steg för steg. Det räcker inte med att inleda en dialog, det krävs ett marknadsföringsflöde som leder till försäljning inom den kommunikation som är anpassad för WhatsApp;
- Var kreativDet är viktigt att utforska olika format för meddelanden, genom att skicka konverserande meddelanden med texter, bilder, videor och länkar till webbplatsen, inlägg på bloggen eller till och med nyheter relaterade till segmentet. För att göra detta mer automatiserat är det möjligt att implementera en intelligent chatbot för att hjälpa allmänheten via valbara knappar eller med hjälp av nyckelord;
- Mentala utlösare– eftersom meddelandena är omedelbara har man lite tid att få någons uppmärksamhet. De mentala triggers är tekniker som stimulerar personen att utföra en viss handling. Det finns olika typer av triggers, som brådska, socialt bevis och auktoritet;
- Klicka-annonser för WhatsApp– idén är att ha en länk som dirigerar kunden direkt till varumärkets WhatsApp, så att man kan starta en konversation utan att behöva spara numret i kontaktlistan. Det är viktigt att övervaka klickfrekvensen, antalet personer som faktiskt startar en konversation och den genomsnittliga svarstiden för supportpersonalen.
Dessutom, som en bonusråd, när man använder WhatsApp Business API integrerad med Twilios kundengagemangsplattformar, ökar man skalbarheten och personaliseringen av kampanjer och meddelanden; stor leveranskapacitet; integration av chatbot och intelligent virtuell assistent i appen; multikanalsstöd i ett enda API. Insamling av tredjepartsdata på ett säkrare sätt och i enlighet med lagstiftningen; sändning av data till mer än 400 appar med fördefinierade integrationer; samt automation av processer och utskick av kampanjer, innehåll och aviseringar.
Med dessa tips hoppas jag ha väckt ditt intresse för att lära dig mer om hur du kan använda denna kommunikationskanal som ett kraftfullt verktyg för att anpassa, engagera och få bättre resultat, både ekonomiskt och i relationen med dina kunder. Om du vill veta mer finns hela e-boken om ämnet tillgänglig på:WhatsApps kraft att engagera kunder: praktisk guide.
*Vivian Jonesär vice vd för Twilio i Latinamerika.
