Under de senaste åren, "omnikanal" har blivit ett nyckelord inom detaljhandeln och, särskilt, ingen e-handel. Men vad betyder denna strategi och hur formar den interaktionerna mellan varumärken och konsumenter? Låt oss här förstå begreppet omnichannel, dess egenskaper och se effekten av denna metod på marknaden.
Termen "omnichannel" kombinerar "omni,” (latin) som betyder “alla” eller “universell”,och kanal,kanal,” hänvisar till integrationen av alla kommunikations- och försäljningskanaler i ett företag. Med andra ord, det är en strategi som enar försäljnings- och kundtjänstkanalerna. Detta gör det möjligt för konsumenten att röra sig mellan fysiska butiker, app, plats, sociala medier eller telefonservice utan avbrott i din köpupplevelse. Erfarenheten är flytande, oavsett var kunden interagerar med varumärket.
Många företag har under en lång tid redan implementerat flera kanaler för sina konsumenter, docka kanaler utan eller med lite integration. Vem du som inte minns företag som har ett pris i den fysiska butiken och ett annat i den virtuella butiken för samma produkt? I det scenario där kunden inte kunde ändra kontaktkanalen, utan att behöva starta om processen från början? Det är aspekter som dessa, vad omnichannel löser.
Målet med omnichannel är att erbjuda en konsekvent och personlig upplevelse, när som helst och var som helst. Olika från multikanal, där interaktionerna är oberoende, omnichannel strävar efter total integration. I en värld där konsumenter förväntar sig att varumärken ska vara tillgängliga när och var de vill, denna metod har blivit avgörande.
En huvudkarakteristik av omnichannel är den fullständiga integrationen av kanalerna. Till exempel, när man gör ett köp online, kunden kan hämta produkten i den fysiska butikenklicka-och-hämtaeller välja hemleverans. Om det uppstår en fråga, han kan kontakta via chatt eller sociala medier utan att behöva upprepa information — företaget har redan alla transaktionsdata.
Denna integration kräver en robust teknologisk infrastruktur. Företag bör investera i ledningssystem som kopplar samman lager, e-handelsplattformar, CRM-verktyg (Kundrelationshantering), ERP-system (integrerade förvaltningssystem) och andra resurser. Teknologier som artificiell intelligens (AI) och big data hjälper till att anpassa kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt.
Förresten, personaliseringen är en annan grundläggande punkt i omnichannel. Med de insamlade uppgifterna från olika interaktioner, företagen kan bättre förstå kundernas beteende, erbjuder produktrekommendationer och riktade kampanjer. Det ökar chanserna för konvertering och stärker lojaliteten till varumärket.
Effekten av omnichannel är uppenbar. Enligt Harvard Business Review (2020), 73% av konsumenterna använder mer än en kanal under köpresan. Dessutom, en undersökning från PwC (2023) avslöjade att 86% av köparna är villiga att betala mer för en överlägsen upplevelse, något som omnichannel erbjuder. En rapport från McKinsey & Company (2023) visar att företag med väl implementerade omnichannel-strategier har 23% större chans att skaffa nya kunder och 30% större sannolikhet att öka lojaliteten hos befintliga kunder. Dessa siffror framhäver vikten av att investera i omnichannel för att följa och leda marknadstrenderna.
Omnikanal är inte en tillfällig trend inom detaljhandel och e-handel, än revolution i hur företag söker koppla samman med sina kunder. Genom att integrera alla interaktionskanaler och erbjuda en personlig och kontinuerlig upplevelse, de företag som antar denna strategi kommer att vara bättre positionerade för att möta konsumenternas förväntningar. Idag, människor söker bekvämlighet, snabbhet och anpassning i interaktionerna med företagen. Omnichannel svarar på dessa krav på ett effektivt sätt, skapa en trevlig och kontinuerlig kontaktresa. För organisationer som vill sticka ut, att investera i en omnichannel-strategi är inte längre ett alternativ, än annan nödvändighet.
Om du är handlare och ännu inte har börjat implementera denna strategi, kanske är det dags att ompröva din affärsmodell och förbereda dig för framtidens detaljhandel, som har redan kommit.
