Under de senaste åren har "omnikanal" blivit ett nyckelord inom detaljhandeln och särskilt inom e-handel. Men vad betyder denna strategi och hur formar den interaktionen mellan varumärken och konsumenter? Låt oss här förstå konceptet med omnichannel, dess egenskaper och se vilken påverkan denna strategi har på marknaden.
Termen "omnichannel" kombinerar "omni" (latin) som betyder "alla" eller "universell" och "channel" (engelska) som betyder "kanal", vilket hänvisar till integrationen av alla kommunikations- och försäljningskanaler för ett företag. Med andra ord är det en strategi som förenar försäljningskanaler och kundservice. Det möjliggör för konsumenten att röra sig mellan fysisk butik, app, webbplats, sociala medier eller telefonservice utan avbrott i sin köpupplevelse. Upplevelsen är smidig oavsett var kunden interagerar med varumärket.
Under en längre tid har många företag redan implementerat olika kanaler för sina konsumenter, men kanaler utan eller med liten integration. Vem inte att du minns företag som har ett pris i den fysiska butiken och ett annat på den virtuella butiken för samma produkt? Är du i scenariot där kunden inte kunde ändra kontaktkanalen utan att behöva starta om processen från början? Det är aspekter som dessa som omnichannel löser.
Målet med omnichannel är att erbjuda en konsekvent och personlig upplevelse, när som helst och var som helst. Till skillnad från multikanal, där interaktionerna är oberoende, strävar omnichannel efter fullständig integration. I en värld där konsumenterna förväntar sig att varumärken ska finnas tillgängliga var och när de önskar, har detta tillvägagångssätt blivit avgörande.
Den huvudsakliga egenskapen hos omnichannel är den fullständiga integrationen av kanaler. Till exempel, när man gör ett köp online kan kunden hämta produkten i den fysiska butiken (klicka-och-hämtaeller välja hemleverans. Om det uppstår en tvekan kan han kontakta via chat eller sociala medier utan att behöva upprepa information — företaget har redan alla uppgifter om transaktionen.
Denna integration kräver en robust teknisk infrastruktur. Företagen bör investera i managementsystem som kopplar samman lager, e-handelsplattformar, CRM-verktyg (kundrelationshantering), ERP-system (integrerade managementsystem) och andra resurser. Teknologier som artificiell intelligens (AI) och Big Data hjälper till att anpassa kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt.
För övrigt är personalisering en annan grundläggande punkt för omnichannel. Med hjälp av data som samlats in vid olika interaktioner kan företagen bättre förstå kundernas beteende och erbjuda riktade produktrekommendationer och kampanjer. Det ökar konverteringschanserna och stärker varumärkeslojaliteten.
Den omnikanaleffekt är tydlig. Enligt Harvard Business Review (2020) använder 73 % av konsumenterna mer än en kanal under köpprocessen. Dessutom visade en undersökning från PwC (2023) att 86 % av köparna är villiga att betala mer för en bättre upplevelse, något som omnichannel erbjuder. En rapport från McKinsey & Company (2023) visar att företag med väl implementerade omnichannel-strategier har 23 % större chans att skaffa nya kunder och 30 % större sannolikhet att öka lojaliteten hos befintliga kunder. Dessa siffror understryker vikten av att investera i omnichannel för att följa och leda marknadstrender.
Omnichannel är inte en tillfällig trend inom detaljhandel och e-handel, utan en revolution i hur företag strävar efter att skapa kontakt med sina kunder. Genom att integrera alla interaktionskanaler och erbjuda en personlig och kontinuerlig upplevelse är företag som antar denna strategi bättre positionerade för att möta konsumenternas förväntningar. Idag söker människor bekvämlighet, snabbhet och personalisering i sina interaktioner med företagen. Omnichannel svarar effektivt på dessa behov genom att skapa en trevlig och kontinuerlig kontaktresa. För organisationer som vill sticka ut är investering i en omnichannel-strategi inte längre ett alternativ, utan en nödvändighet.
Om du är handlare och ännu inte har börjat implementera denna strategi, är det kanske dags att ompröva din affärsmodell och förbereda dig för framtidens detaljhandel, som redan har anlänt.
