Under senare år har "omnichannel" blivit ett modeord inom detaljhandeln och särskilt e-handeln. Men vad innebär denna strategi och hur formar den interaktionerna mellan varumärken och konsumenter? Här kommer vi att förstå konceptet omnichannel, dess egenskaper och se vilken inverkan detta tillvägagångssätt har på marknaden.
Termen "omnichannel" är en kombination av "omni" (latin), som betyder "alla" eller "universell", och "channel" (engelska), vilket syftar på integrationen av alla ett företags kommunikations- och försäljningskanaler. Med andra ord är det en strategi som förenar försäljnings- och kundservicekanaler. Detta gör det möjligt för konsumenten att växla sömlöst mellan fysiska butiker, appar, webbplatser, sociala medier eller telefonsupport utan avbrott i sin köpprocess. Upplevelsen är flytande, oavsett var kunden interagerar med varumärket.
Under en längre tid har många företag implementerat olika kanaler för sina konsumenter; dessa kanaler saknar dock ofta integration eller erbjuder liten eller ingen integration. Vem minns inte företag som har ett pris i sin fysiska butik och ett annat i sin webbutik för samma produkt? Eller scenariot där kunden inte kunde ändra kontaktkanal utan att behöva starta om processen från början? Det är den typen av problem som omnikanallösningar åtgärdar.
Målet med omnikanal är att erbjuda en konsekvent och personlig upplevelse, när som helst, var som helst. Till skillnad från multikanal, där interaktioner är oberoende, söker omnikanal total integration. I en värld där konsumenter förväntar sig att varumärken ska vara tillgängliga var och när de vill, har detta tillvägagångssätt blivit avgörande.
Det viktigaste kännetecknet för omnikanal är den fullständiga integrationen av kanaler. Till exempel, när kunden gör ett onlineköp kan hen hämta produkten i den fysiska butiken ( click-and-collect ) eller välja hemleverans. Om en fråga uppstår kan de kontakta företaget via chatt eller sociala medier utan att behöva upprepa informationen – företaget har redan all transaktionsdata.
Denna integration kräver en robust teknisk infrastruktur. Företag måste investera i hanteringssystem som kopplar samman lager, e-handelsplattformar, CRM-verktyg (Customer Relationship Management), ERP:er (integrerade hanteringssystem) och andra resurser. Tekniker som artificiell intelligens (AI) och stordata hjälper till att anpassa kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt.
För övrigt är personalisering en annan viktig aspekt av omnikanal. Med data som samlas in från olika interaktioner kan företag bättre förstå kundbeteende och erbjuda riktade produktrekommendationer och kampanjer. Detta ökar chanserna till konvertering och stärker varumärkeslojaliteten.
Effekten av omnikanal är uppenbar. Enligt Harvard Business Review (2020) använder 73 % av konsumenterna mer än en kanal under sin köpprocess. Dessutom visade forskning från PwC (2023) att 86 % av kunderna är villiga att betala mer för en överlägsen upplevelse, något som omnikanal erbjuder. En rapport från McKinsey & Company (2023) visar att företag med väl implementerade omnikanalstrategier är 23 % mer benägna att förvärva nya kunder och 30 % mer benägna att öka lojaliteten hos befintliga kunder. Dessa siffror belyser vikten av att investera i omnikanal för att hålla jämna steg med och leda marknadstrenderna.
Omnichannel är inte en övergående trend inom detaljhandel och e-handel, utan en revolution i hur företag försöker få kontakt med sina kunder. Genom att integrera alla interaktionskanaler och erbjuda en personlig och sömlös upplevelse kommer företag som anammar denna strategi att vara bättre positionerade för att möta konsumenternas förväntningar. Idag söker människor bekvämlighet, snabbhet och personalisering i sina interaktioner med företag. Omnichannel svarar effektivt på dessa krav och skapar en trevlig och sömlös kundresa. För organisationer som vill sticka ut är det inte längre ett alternativ att investera i en omnichannel-strategi, utan en nödvändighet.
Om du är en återförsäljare och ännu inte har börjat implementera den här strategin är det kanske dags att ompröva din affärsmodell och förbereda dig för detaljhandelns framtid, som redan är här.
