Om du är ansvarig för kundupplevelsen i ett företag, vet du hur utmanande det är att skapa en årlig plan full av effektiva strategier. Det är nödvändigt att ta hänsyn till en rad faktorer: osäkerheter, nya reglerande riktlinjer, förändringar i kundernas demografi, accelerationen av innovation, växande datamängder, fragmenterad infrastruktur och varierande förväntningar. Alla dessa element måste noggrant analyseras och integreras i planeringen
I takt med att marknadsföringsteknologier utvecklas och expanderar bortom marknadsavdelningen, utmaningen att bygga intern konsensus intensifieras för yrkesverksamma inom Customer Experience (kundupplevelse). Nu, det är avgörande att utarbeta alltmer robusta och omfattande planer, som involverar olika områden av verksamheten
Dessutom, det är avgörande att ha interpersonella färdigheter för att säkerställa att alla intressenter i företaget är i linje med kundupplevelse mål och strategier. Inom företagen, det finns många åsikter om hur man tolkar analytiska data och vad man ska göra med dessa insikter. En kund kommenterade nyligen att, ju mer data de har, mer osäkra känner sig om vad de ska göra. Vilken paradox
Så, vad CX-ledare tänker för att bättre förbereda sig för 2025?
Här är min åsikt
- Frigöra värdet av data för interna och externa kunder
- Ge prioritera AI inom de områden som står under din kontroll
- Förbereda sig för regulatorisk osäkerhet över hela världen
Frigöra värdet av data för interna och externa kunder
Den globala datavolymen växer exponentiellt, ett fenomen som kallas "dataversum". EnligtStatistaden totala mängden skapad data, fångade, kopierade och konsumerade globalt kommer att nå mer än 394 zettabyte fram till 2028
Det finns otaliga nya datakällor som samlas in över hela världen, som kommer från olika IoT-enheter. Marknadsföringsproffsen drunknar bokstavligen i data, och den stora frågan är hur man får dessa nya datakällor att arbeta tillsammans för att skapa en helhetsbild och 360-graders vy. Jag föreslår att data ska ses som valutan för företagsrelationer.Trenden att bli mer "kundcentrerade" betyder att vi behöver bryta ner datasilos och skapa en 360-graders vy av varje person.
Detta gäller både för dem som är i en B2B-affärsmodell och för dem som verkar inom B2C-området, möjliggör att omge kontaktregister med berikade data från externa partners
Att bryta silos är som att försöka koka havet – enorm uppgift. Men vi vet redan hemligheten: data är värdefullt. Alla, från försäljning, finanser, operationer, till kundservice, dessa områden söker alltid insikter och ber om hjälp för att aktivera kundupplevelser
För att uppnå framgång i komplexa marknadsförings- och kundupplevelseinitiativ, det är grundläggande att anta strukturerade och välplanerade tillvägagångssätt som:
- Förenkla de interna processernaSkapa antagningssystem som gör det möjligt för interna intressenter att utnyttja resurserna från sitt team. Strukturera tillvägagångssättet i några "delar" (till exempel, "Engagera dig med vårt innehåll", "Engagera dig i vårt evenemang", "Engagera dig med våra lösningar". Utveckla modeller och projektplaner för att underlätta genomförandet
- Diversifiering av användningsfallBygg en diversifierad portfölj av användningsfall och organisera dem inom en matris av insatser kartlagda mot värde, detta verktyg kallas för "Effort-Matrix för påverkan". Detta kommer att hjälpa till att identifiera uppgifter och underlätta ordningen för utförande. Denna metod hjälper till att hantera förväntningar och balansera intressenternas krav. Överväg att anlita ett konsultföretag för att navigera i känsliga områden
- Tillämpning av design thinkingAnvänd design thinking för att skapa ett upprepningsbart och skalbart sätt att bygga kundresor och engagera intressenter. Denna metod främjar samarbete och minimerar motståndet. På lång sikt, spara tid, för alla kommer att känna sig hörda under den kreativa processen
- Dokumentera uppgifterna innan du digitaliserarAtt dokumentera innan digitalisering är avgörande för att skaparna ska förstå datavägarna och kundresan innan utvecklingen påbörjas. Även i agila processer, noggrann planering och dokumentation ger långsiktiga vinster
Genom att anta dessa strategier, företagen kan skapa mer robusta och integrerade processer, genom att erbjuda en överlägsen upplevelse för kunderna och optimera den organisatoriska prestationen
Ge prioritera AI inom de områden som står under din kontroll
För att skapa engagerande kundupplevelser på olika kanaler, det är avgörande att fokusera på användningen av AI och framväxande teknologier, hur konverserande handel. LLMs (Långtids språkmodeller) och RAGs (Automatiska svarsgeneratorer) dyker upp med "Low Code"-gränssnitt, underlättar genomförandet av dessa innovativa lösningar
Dessa resurser gör det möjligt för CX-proffs att skapa fantastiska interaktioner på plattformar som WhatsApp, chatbots, web, applikationer och e-post. Dessutom, omnichannel-upplevelser kan hanteras centralt och distribueras över alla kanaler, säkerställa en sammanhängande och integrerad strategi
Jag rekommenderar att CX-professionella går tillbaka till grunderna och fokuserar på vad de kan kontrollera. Detta inkluderar att segmentera och analysera kunderna på djupet, samla in data om dem och använda tredjepartsverktyg för att berika denna kunskap. Att centralisera dessa data i ett arkiv med tydliga standarder för informationsinmatning är avgörande för att bli den enda datakällan för varje kundrelation
Förenkla omnichannel-kommunikationen med plattformar som möjliggör skapande och publicering på en gång. För att påskynda innehållsförsörjningskedjan, använd plattformar som optimerar denna process, särskilt med tanke på trenderna inom hyperpersonalisering. AI-verktyg, som som Adobe Firefly, kan hjälpa till att skapa initialt innehåll och sedan producera variationer för olika kanaler, integrera dessa verktyg med en lämplig digital tillgångshanterare och undvika användning av delade servrar
Kombinera dina hyperpersonaliseringsinsatser med beredskapen hos dina data. För att säkerställa effektiviteten, välj användningsfall baserat på den påverkan de kan ha på verksamheten och kvaliteten på databeredningen. Denna kontinuerliga integration mellan teknik, data och innehållsstrategier, kommer att säkerställa effektiv användning av resurser och maximera ROI utan att investera för mycket i underutnyttjade data.
Förbereda sig för regulatorisk osäkerhet över hela världen
DEUSA:s justitiedepartementtrycker Google att sälja Chrome och avveckla Android-verksamheterna, föreslår att sälja webbläsaren Chrome som en del av en reform för att avsluta monopol på sökningar. Samtidigt, Microsoft står inför antitrusttvister, under investigation for abusing market power in productivity software. Om de regulatoriska trycken inte är tillräckliga för att förändra Googles affärsverksamhet inom sök, den massiva migrationen av användare till SearchGPT visar att naturen av betald sökning förändras
Europeiska reglerare följer också aktivt fall mot Google, Apple och Meta, med "Digitala marknader lagen” pålägger fler restriktioner på gatekeepers och kräver mer transparens. Även för lokala företag, vad som händer globalt kommer att påverka kontrakten med plattformar.
Även om det är ett lokalt företag, vad som händer i världen kan påverka dina avtal med de plattformar du använder. Därför, det är avgörande att uppmärksamma globala trender, tänka globalt och agera lokalt
Ha kontroll över dina uppgifterDet bästa sättet att förbereda sig för regulatoriska osäkerheter är att ha sina kunders data och lagra dem på pålitliga plattformar som du betalar för
Innovera i affärsmodellernaOsäkerheten begränsar sig inte till den regulatoriska miljön. Många företag kan utforska nya sätt att generera intäkter genom att använda sina kunders data. Att utveckla affärsmodeller är inte en exklusivitet för stora företag. Satsa på kreativa intäktsmetoder. Till exempel, Starbucks har förvandlats, i praktiken, i en en oreglerad bank, ackumulerande US$1,8 miljarder i oanvända penninginsättningar. Caféprenumerationen från Panera och Red Bulls betalda influencerprogram är exempel på innovationer i mindre skala
Utvid grensen for din industriUtvärdera partnerskap eller plattformar som möjliggör antagandet av nya affärsmodeller. Gränserna mellan tillverkare, medieföretag och finansiella institutioner blir alltmer spridda, skapa möjligheter för att även små företag ska kunna innovera
I en miljö av ständiga globala förändringar och osäkerheter, det är grundläggande att företagen, oavsett storlek, vara proaktiva. Kontrollera dina egna uppgifter, att utveckla affärsmodeller och utforska strategiska partnerskap är avgörande steg för företag att förbli konkurrenskraftiga och motståndskraftiga
Demokratiseringen av innovation
En bonus trend, att kanske är den största trenden för 2025 är demokratiseringen av innovation.Alla framsteg inom data, programvaruplattformar och affärsmodeller är nu tillgängliga för företag av alla storlekar för att möjliggöra för dagens visionärer att skapa morgondagens kundupplevelser
Innovation är inte en exklusivitet för stora teknikföretag; små företag kan och bör också innovera, för detta är det nödvändigt att tänka globalt och agera lokalt. Gränserna mellan olika sektorer blir alltmer otydliga. Överväg partnerskap eller plattformar som möjliggör antagandet av nya affärsmodeller. Gränserna mellan tillverkare, medieföretag och finansiella institutioner blir alltmer flytande, skapar möjligheter för alla
Sammanfattningsvis, beredningen för global regleringsosäkerhet och anpassningen till nya teknologiska trender är avgörande för alla företag som vill blomstra. Hålla kontroll över kunddata, att utveckla affärsmodeller och vara uppmärksam på regulatoriska förändringar är avgörande steg. Att snabbt anpassa sig till de nya marknadsrealiteterna kommer att göra det möjligt för företagen att behålla sin relevans och konkurrenskraft. Därför, att investera i lösningar som säkerställer dataskydd och kontinuerlig innovation är en nödvändighet i det dynamiska affärslandskapet
