Historiskt sett har detaljhandeln utvecklats avsevärt under de senaste hundra åren. Från uppkomsten av de första fysiska butikerna, som fungerade självständigt och utan behov av integration mellan enheter, till det nuvarande scenariot som domineras av digitalisering och integration i realtid, står sektorn inför tekniska och beteendemässiga förändringar som radikalt förändrade konsumentupplevelsen.
I början av detaljhandeln fungerade fysiska butiker isolerat. Varje enhet hade sin egen lagerkontroll, kundservice och hantering. Huvudfokus var den lokala konsumentupplevelsen. En sådan enkelhet blev dock ohållbar med tillväxten av detaljhandelsnätverk, samhällen och allt mer komplexa relationer mellan varumärken och konsumenter.
Ankomsten av integrerade ledningssystem i början av 1990-talet, såsom ERP:erna (Enterprise Resource Planning), var det första steget mot att centralisera verksamheten, vilket möjliggjorde en ny era av skalbarhet för företag.
Dessutom, med tillkomsten av nya kanaler, såsom telefon, e-post och digitala plattformar, började detaljhandeln att fungera i en mer komplex miljö. Flerkanalen uppstod som ett svar på denna diversifiering av kontaktpunkter, vilket gjorde det möjligt för konsumenten att interagera med varumärket på olika sätt och genom flera service- och kontaktpunkter.
I praktiken gjorde flerkanalen det möjligt för konsumenter att köpa online och dra sig tillbaka i butik, eller till och med leta efter eftermarknadslösningar på kanaler som WhatsApp och sociala nätverk. Nya data tyder på att konsumenternas 50% föredrar att lösa problem efter försäljning av WhatsApp, vilket understryker vikten av att erbjuda agila, bekväma alternativ som direkt dialog med konsumenten.
Men trots att det är effektivt, misslyckas multichannel ofta med att leverera en integrerad upplevelse. Operationens verksamhet på olika kanaler pratar oftast inte med varandra, vilket resulterar i frustrationer för konsument- och operativa utmaningar för företag.
Unified Commerce: Full integration
Inför detta scenario framstår Unified Commerce som den naturliga utvecklingen av multichannel, som erbjuder ett integrerat och centraliserat tillvägagångssätt, som förenar data, inventeringar, logistik och kundservice i ett enda orkestreringssystem. Målet är att leverera en flytande och realtidsupplevelse till konsumenten, oavsett vilken kanal som används.
Unified Commerce handlar inte bara om att koppla samman försäljningskanaler. Det är nödvändigt att integrera hela kedjan av verksamhet, från lager till leveranslogistik, med hjälp av avancerad teknik som artificiell intelligens och big data för att förutse behov och anpassa interaktioner. Konceptet möter konsumenternas förväntningar på upplevelser utan friktion, där det inte finns några barriärer mellan det fysiska och det digitala. det är en utveckling, möjliggjort av tekniken, av konceptet allkana, så omtalad men alltid genomförd med enorma svårigheter av företag.
Flera återförsäljare har redan antagit Unified Commerce som en central strategi. Exempel inkluderar:
Walmart: Detaljhandelsjätten har investerat mycket i teknik för att integrera sin online- och fysiska drift, vilket gör att kunderna kan köpa var som helst och ta emot produkter snabbt och effektivt.
Amazonas: Även om det traditionellt är en digital plattform, utökar företaget sin fysiska närvaro med initiativ som Amazon Go, där data- och teknikintegration eliminerar köer och förenklar shoppingupplevelsen.
Tidskrift Luiza: I Brasilien är Magalu ett exempel på hur total integration kan gynna kunden. Företaget använder system som kopplar samman lager, logistik och service, vilket gör att konsumenten kan välja var och hur de ska ta emot produkterna.
Implementeringen av Unified Commerce är dock inte enkel. Det involverar tekniska utmaningar som integration av arv och strategiska system, såsom att utbilda team för att verka i en mycket uppkopplad miljö. Dessutom kräver det betydande investeringar i teknik och infrastruktur, förändringar i incitaments- och belöningsmekanismerna för kommersiella team, vilket sätter kunden “verkligen” i centrum för ledningen och mycket mer.
Å andra sidan är fördelarna tydliga. Företag som använder Unified Commerce kan bättre möta moderna konsumenters krav, öka lojaliteten och öka den operativa effektiviteten. På en allt mer konkurrensutsatt marknad kan detta vara en avgörande differentiator.
Därför representerar övergången från flerkanal till enhetlig handel en detaljhandelsrevolution. Mer än teknisk förändring är det den kulturella omvandlingen som placerar konsumenten i centrum för all verksamhet. Företag som anammar denna förändring kommer att vara mer förberedda att konkurrera i ett scenario där kundupplevelse är den mest värdefulla valutan. Full integration är inte en skillnad, utan ett behov för dem som vill förbli relevanta på den nuvarande marknaden.
