I decennier har företag trott att nyckeln till att förstå konsumenten låg i att fråga. Enkäter, formulär, kundservice och kundpaneler var kompassen för att vägleda beslut. Men tiden har avslöjat att inom detaljhandeln vet kunden inte alltid hur hen uttrycker vad hen vill och försöker ofta inte ens. Deras val är impulsiva, känslomässiga och påverkade av sammanhanget. För att leverera verkligt värde måste varumärket gå bortom det uttalade och dechiffrera det som står mellan raderna. Idag är den stora utmaningen inte bara att lyssna, utan att tolka, och det är precis här artificiell intelligens gör all skillnad.
Användningen av artificiell intelligens inom detaljhandeln växer i snabb takt. Enligt Fortune Business Insights förväntas denna marknad hoppa från 6,36 miljarder USD 2022 till imponerande 55,53 miljarder USD 2032, med en genomsnittlig årlig tillvävxttakt på över 30%. Bakom denna utveckling ligger det brådskande behovet av att bättre förstå konsumentbeteendet i en alltmer konkurrensutsatt miljö. AI möjliggör att gå bortom det uttalade genom att analysera hur, när och varför kunden agerar på ett visst sätt. Det är skillnaden mellan att se en datapunkt och att känna igen ett mönster.
Denna analytiska förmåga är inte bara lovande, den är nödvändig. I en studie från Epsilon sa 80% av konsumenterna att de föredrar varumärken som erbjuder personliga upplevelser. Och personalisering kan inte ske baserat på magkänsla. Den kräver sammanförande av objektiva data med subjektiva iakttagelser – ansiktsuttryck i en fysisk butik, tvekan i ett telefonsamtal, reaktioner på en onlineannons. Artificiell intelligens, genom funktioner som prediktiv analys, naturlig språkbehandling och datorseende, hjälper till att kartlägga dessa känslor och omvandla dem till handlingsbara strategier.
Konsumenternas krav på detta mer sensitiva tillvägagångssätt blir allt tydligare. Enligt Capgemini förväntar sig 74% av kunderna att varumärken ska förstå deras individuella behov och förväntningar. Det handlar inte bara om att erbjuda rätt produkt, utan om att känna igen köparens emotionella ögonblick. Denna finläsning är bara möjlig med stöd av teknik som utökar lyssnandet, förfinar tolkningen och justerar budskapet i realtid.
Förutom att förbättra upplevelsen levererar AI konkreta resultat. En rapport från McKinsey visar att företag som personaliserar sina interaktioner baserat på artificiell intelligens kan öka sina försäljningssiffror med upp till 20% och höja kundbindningen med upp till 30%. Aberdeen Strategy & Research pekar på att företag som bygger strategier centrerade kring kundens röst har 3,5 gånger högre sannolikhet att växa snabbare än marknadsgenomsnittet. Det är siffror som förstärker det strategiska värdet av att verkligen förstå vad konsumenten önskar, även när hen inte uttalar det.
Framsteget för AI inom detaljhandeln bör inte ses enbart som en teknologisk trend, utan som en mentalitetsförändring. Den som fortfarande tror att data bara är rapporter eller att aktivt lyssnande enbart handlar om kundservice och efterförsäljning, är fast i en modell som inte längre möter marknadens krav. Den nya eran kräver mer. Den kräver uppmärksamhet på det outtalade. Det är detta osynliga lyssnande, som fångar känslor, avsikter och sammanhang, som skiljer vanliga varumärken från minnesvärda varumärken.
*Wanderly Limeira är Head of Product and Innovation, ansvarig för utvecklingen av HVOICE, verkställande direktör för HVAR, med nästan 30 års erfarenhet av innovativa företag och digitala produkter.
