den osynliga kostnaden för dåligt strukturerat stöd i e-handel

Den brasilianska e-handeln har vuxit i snabbare takt, men tillsammans med möjligheterna uppstår även kritiska utmaningar relaterade till vården. Enligt Brazilian Association of Electronic Commerce (ABCOMM) bör sektorn flytta mer än R$ 205 miljarder 2025. Experter varnar dock för att en del av denna potential kan slösas bort på grund av dåliga upplevelser i den digitala relationen med kunden.

EBIT|Nielsen-undersökningar visar att konsumenternas 61% överger vagnar efter svårigheter i köp- eller serviceprocessen. Detta beteende avslöjar en osynlig kostnad som inte förekommer direkt i balansräkningarna: inkomstbortfallet och främst urholkningen av konsumenternas förtroende.

I digital detaljhandel går resan längre än att klicka på knappen Köp. Försening i respons, svårigheter att lösa enkla problem eller frånvaron av integrerade kanaler gör att företag saknar kunder och i många fall multiplicerar klagomål på sociala nätverk och utvärderingssajter. Enligt Reclame Aqui hävdar 74% av brasilianare att de slutar köpa igen från företag som inte löser sina stödkrav.

För Marcelo Pugliesi, VD för HI Platform, Hi Platform, ett företag som utvecklar teknologier för att omvandla samtal till mätbara resultat, är det dags för företag att behandla digitala tjänster som en strategisk tillgång. “O e-handel Brasilianaren har nått en mognadsnivå där tvisten inte längre bara är i pris eller leveranstid. Sättet som varumärket relaterar till kunden är avgörande för att behålla och generera nyförsäljning. Kostnaden för dåligt strukturerad support är mycket större än du kanske tror, eftersom det urholkar både omedelbara intäkter och långsiktigt förtroende, säger han.

HI Platform påpekar att indikatorer som NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) och CAC (Customer Acquisition Cost) påverkas direkt av kvaliteten på tjänsten.

Med detta i åtanke har företaget observerat att återförsäljare som använder mer strukturerade vårdpraxis uppnår betydande lojalitetsvinster. Kombinationen av intelligent automation, integrerade kanaler och rådgivande övervakning gör att du kan skala support utan att ge upp personalisering.

Användningen av artificiell intelligens bidrar till exempel till att rikta repetitiva krav på chatbots, frigöra mänskliga skötare för komplexa och strategiska fall. Detta resulterar i större operativ effektivitet och positiv inverkan på retentions- och tillfredsställelsemått.

En annan framhävd punkt är vikten av att anpassa tekniken till interna processer. Utan tydlig styrning och integration mellan områden är risken att omvandla digitala verktyg till palliativa bara. “Det handlar inte bara om att svara snabbare, utan att lösa effektivt. Konsumenten uppfattar omedelbart när det finns en genomtänkt stödstruktur - och detta leder till förtroende och återfall”, tillägger Pugliesi.

Med den ökade konkurrensen inom e-handel är trenden de närmaste åren att konsolidera serviceupplevelsen som en av de viktigaste konkurrensskillnaderna. Varumärken som inte prioriterar denna front run risken att förlora utrymme för konkurrenter som är mer uppmärksamma på relationen med sina konsumenter.