AI-agenter påskyndar kundservice: hälso- och sjukvård, detaljhandel och finanssektorer leder innovation

Artificiell intelligens (AI) agenter har dykt upp som ett alternativ för att modernisera kundservice och optimera processer i företag forskning som just har utförts av Infobip och Opinion Box, konsumentanvändning är redan en realitet: hälsosektorn leder denna trend, med 39% av användare som använder agenter för uppgifter som schemaläggning av möten och tentor.

Mer avancerade än traditionella chatbots kan AI-agenter tolka förfrågningar, fatta beslut och utföra åtgärder autonomt. Detta innebär att de, inför en efterfrågan, kan identifiera problemet, föreslå en lämplig lösning och till och med eskalera problemet till en mänsklig skötare vid behov.

“AI agenter representerar en betydande utveckling i relationen mellan företag och kunder.De svarar inte bara på frågor, men förstår sammanhanget för interaktion, utvärderar möjligheter och levererar den mest lämpliga lösningen omedelbart.Denna förmåga gör tjänsten mer smidig, exakt och nära förväntan av den nuvarande consumer”, förklarar Caio Borges, landschef för den globala molnkommunikationsplattformen Infobip.

Enligt en Brasiliansk strategi för artificiell intelligens (EBIA), ledd av ministeriet för vetenskap, teknik och innovation, är antagandet av AI redan en nationell prioritet, med 73 strategiska åtgärder planerade för att stimulera innovation, utbildning och tillämpning av teknik inom offentliga tjänster och produktiva sektorer. Denna rörelse bekräftar att användningen av AI är inte bara en trend, utan en väsentlig del av landets agenda för konkurrenskraft och digital transformation.

Från automatiserad närvaro till autonomt beslutsfattande

Enligt undersökningen är detaljhandeln en av de mest vinstgivande med AI-agenter, eftersom Brasilien är det andra landet i Amerika som använder AI för att göra inköp, bakom endast Mexiko.I denna riktning implementerade Mercado Livre automatisering av meddelanden genom API: er, koppla spårningssystem till kanaler som WhatsApp, SMS, RCS och e-post. 

“Virtuella assistenter med AI ger kontinuerligt stöd för frågor om orderstatus, leveranstider och omläggning Omnikanalplattformar upprätthåller historien om interaktioner, vilket möjliggör snabba övergångar mellan chatbots och mänsklig service.Dessa lösningar effektiviserar kommunikationen, gör processer skalbara och minskar tvivel, undviker överbelastning i servicecentren”, säger Infobip-chefen, som integrerade tjänsterna på marknaden.

Nuvarande konsumentförväntningar, såsom 24-timmars tillgänglighet, naturliga interaktioner och support över olika kanaler, sätter press på företag att investera i tekniska lösningar microsoft undersökning med mikro och små brasilianska företag visade att 74% av dem redan använder någon form av artificiell intelligens, är de virtuella assistenter för kundservice den vanligaste applikationen (69%).Detta visar att tekniken redan konsolideras inte bara i stora företag, men också i mindre företag som söker effektivitet.

“Vi ser en betydande förändring i konsumentbeteende.Brådskande handlar inte längre bara om leveranshastigheten och har en känslomässig komponent, kopplad till behovet av att känna sig informerad.Detta gör att företag granskar investeringar i logistikdrift Istället för att enbart fokusera på att minska leveranstiden prioriterar många nu att upprätthålla en tydlig och konstant kommunikation med kunden.Effekten är att konsumenten känner mer kontroll, även när deadlines är längre”, beskriver Borges.

Inom finanssektorn används AI-agenter för att förebygga bedrägerier, klargöra tvivel om transaktioner och stödja strategier för att behålla kunder Redan med telekom- och digitala tjänsteföretag minskar de väntetiderna i callcenter och erbjuder support på flera språk.

Andra interamerikanska utvecklingsbanken (IDB) i partnerskap med den federala regeringen har 66% av den brasilianska vuxna befolkningen redan använt minst en digital public service 2024, och 77% utvärderade denna tillgång som lätt.Uppgifterna förstärker hur digitaliseringen av relationen mellan medborgare och institutioner påskyndar behovet av automatiserade och intelligenta lösningar för vården.

För Infobip, ett globalt omnikanalkommunikationsföretag, är expansionen av AI-agenter en direkt återspegling av dessa transformationer.“Vi observerar en rörelse där AI-agenter inte längre bara är automationsverktyg för att bli strategiska partners till företag, kunna förutsäga behov och proaktivt erbjuda lösningar”, avslutar Caio.