WhatsApp: 54% konsumenter föredrar appen för att chatta med företag

Enligt undersökningen CX Trends 2024Enkäten, utförd av Octadesk i samarbete med Opinion Box, visade att 541 TP3T konsumenter valde appen som sitt favoritkanal för att prata med företag. Detta beteende avslöjar inte bara en preferens, utan även ett behov.

Rodrigo Ricco, grundare och VD för Octadesk, menar att investeringar i WhatsApp som kundtjänstkanal i första hand handlar om att ansluta till den moderna konsumenten. ”Idag söker kunder snabba lösningar, och de som erbjuder den här typen av kundtjänst blir det självklara valet. Det handlar inte längre bara om ett verktyg, utan om en revolution i relationerna mellan varumärken och kunder. De som inte anpassar sig till den nya verkligheten riskerar att hamna efter”, varnar experten.

Rodrigo framhäver att integreringen av olika kommunikationskanaler är viktig för att möta dagens konsuments förväntningar, som söker flexibilitet när de interagerar med varumärken. ”Företag som erbjuder en omnichannel-strategi – där kunden kan starta ett samtal i en kanal och fortsätta i en annan utan att förlora sammanhanget – tenderar att skapa en mer flytande och personlig upplevelse.” Enligt undersökningen spelar verktyg som e-post (49%) och chatt på webbplatsen (45%) fortfarande en viktig roll, men WhatsApp sticker ut på grund av sin tillgänglighet och det massiva användandet bland brasilianska medborgare.

En annan viktig punkt är det påverkan som Metas app kan ha efter försäljning eller anlitning av en tjänst, genom att förvandla kundservicen till en konkurrensfördel. Ricco betonar att bra kundservice sträcker sig längre än det initiala försäljningsstadiet: det skapar ett kontinuerligt förhållande, vilket säkerställer att kunden återkommer och, viktigast av allt, rekommenderar varumärket till andra. ”WhatsApp är i detta sammanhang ett kraftfullt verktyg för att vårda detta förhållande, genom att erbjuda snabba svar, personliga lösningar och framförallt en mer mänsklig och personlig kommunikation”, avslutar han.

För att se hela undersökningen, gå till: https://europadigital.com.br/cx2024/