AI revolutionerar SAC: Kundtjänstrobotar växer mer än 8 000% på 7 år

Artificiell intelligens kommer att ersätta människor?Detta är en av de senaste årens mest upprepade frågor, särskilt efter ankomsten av generativa AI: er, som ChatGPT och Gemini, och kundtjänstsegmentet står naturligtvis i centrum för denna diskussion.Enligt “Map of the Brazilian Bots”, producerad 2023 av Mobile Time i samarbete med Opinion Box från intervjuer med 83 chatbotutvecklare, ökade antalet robotar som utvecklats för kundservice 84 gånger mellan 2017 (första upplagan av rapporten) och förra året.  

Enligt undersökningen rapporterade företagen att för sju år sedan hade de producerat cirka 8 tusen “bots”, ett antal som har utvecklats exponentiellt till 671 tusen år 2023, en tillväxt på 8.287%.Det största hoppet var mellan 2022 och 2023, då antalet verktyg steg från 317 tusen till 671 tusen.  

“Esse jump är helt klart relaterat till ankomsten av generativa AI:er. ChatGPT kom till liv i slutet av 2022 och från och med då, som studien visar, har antalet bots mer än fördubblats. Men förutom lanseringarna av OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI eller Anthropic har det också skett flera utvecklingar inom segmentet, såsom demokratisering av plattformar i lågkod- och kodmiljö, vilket i princip gör att företaget självt kan anpassa chatbots inom ett vänligt system för dem som inte förstår programmering och låg kostnad för implementering. Med detta har även små och medelstora företag tillgång till artificiell intelligens, Rodrigo och intelligenta system. 

Plattformen har under de senaste åren hjälpt stora företag som Claro Brasil och Bradesco Cards att göra sina serviceprocesser smartare och mer strategiska Med kortoperatören, till exempel, tillämpa flerkanalsteknik med intelligent distribution av tjänster och SLA: s kontroll, cVortex hjälpte till att minska med 53% klagomål som var över deadline, förutom att föra en ekonomi på R$ 15 miljoner för företagets SAC-verksamhet under det första året ensam. 

Men, säger Garcia, trots all utveckling som chatbots har gått igenom, är det ännu inte dags att lämna mänsklig service bakom sig. “O konsument föredrar fortfarande mänsklig service när efterfrågan har större komplexitet och idag är detta den största utmaningen inom företag, förena de två servicemodeller intelligent och strategiskt, som syftar till att uppnå bästa möjliga prestanda för verksamheten, kombinera effektivitet med goda erfarenheter från sina användare och kunder”, förklarar han. 

Partnerskap mellan människor och robotar 

Enligt en studie som Hibou gjorde i oktober 2023 med mer än två tusen människor i hela Brasilien, 86% var missnöjda med tjänsten av företag i allmänhet.Enligt dokumentet, för 94% av människor, vad gör en tjänst “bom” är att ha smidighet, medan 91% vill ha möjlighet att ha mänskligt stöd, om nödvändigt.Forskningen ger även andra intressanta insikter: 

• 66% sade att det är viktigt att upprätthålla en humaniserad och konstant relation; 
• 52% vill ha en enkel webbplats där de kan göra alla processer online; 
• 47% anser att företag måste vara konsekventa över alla fysiska och digitala kanaler; 
• Och för 35% behöver SAC ha servicehistoriken till hands när man talar till kunden. 

Men i en allt mer digital värld, där ett företag räknas samtidigt med en sida på Instagram, Facebook, chatbot på webbplatsen och telefon servicekanal, hur man tjänar bra och konsekvent utan att behöva en armé av människor som övervakar allt hela tiden? “Det är här tekniken” kommer in, förklarar Garcia. 

Enligt den verkställande makten, användningen av en digital plattform omnikanal (multikanal), i kombination med artificiell intelligenslösningar, hjälper redan till att lösa mycket av konsumenternas krav. “O-systemet fungerar som ett centralt 24-timmarssystem, som övervakar, organiserar, identifierar och vidarebefordrar kundernas krav enligt deras affärsklassificering, kundsegment och komplexitetshierarki. När det gäller en medicinsk klinik, till exempel, kan samma klient ha frågat via Instagram-chatten om det fanns tillgång till en viss specialitet, sedan kontaktad av WhatsApp för att boka tid och därefter uppstår en fråga om det medicinska receptet. De tre interaktionerna har olika komplexitetsnivåer. De två första kan redan lätt tillgodoses med en läkarvård och tvivel genom behovet av en person, av den artificiella intelligensen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen,. 

Enligt chefen, genom att identifiera detta behov, sätter systemet kunden i kontakt med en mänsklig skötare, som har till sitt förfogande på plattformen en post med all data och fullständig historik över de interaktioner som redan utförts av denna kund, inklusive meddelanden som skickats av sociala medier, WhatsApp och till och med inspelningar av telefonsamtal som redan gjorts, dispensering av onödiga frågor för databekräftelse eller att kunden behöver upprepa sin begäran.  

“Förutom att agenten får tillräckligt med smidighet upplever användare (kunder) också en annan nivå av relation Från samtalens historiska data kan, förutom alla interaktioner med den centrala, omnikanalplattformen förenade AI generera insigths, göra förutsägelser eller helt enkelt identifiera avvikelser och/eller möjligheter i relationen mellan företag och deras kunder.Detta genererar en känsla av uppmärksamhet, välkommen och djup förståelse för behovet av kunder, avsevärt öka den potentiella lojalitets”, förklarar Rodrigo.  

En annan fördel med att ha ett system omnikanal intelligent, framhäver chefen för verksamheten för cVortex, är minskningen av driftskostnaderna för företagens SAC. “Ao framåt det mest effektiva servicemedlet för varje typ efterfrågan, våra kunder skulle kunna skala sina team och fysiska servicecentra till den storlek de verkligen behöver ha, börjar räkna med mer kompakta team, men med specialiserade och kvalificerade proffs. Därför tror vi att i det nuvarande scenariot kommer de företag som kommer att erbjuda den bästa servicen till sina kunder att vara de som väljer strategin som har AI och människor som arbetar tillsammans, med väldefinierade och planerade affärsprocesser,”, avslutar chefen.