Smart teknik: hur AI förändrar kundservice

Benchmark Report 2024 for Service Management & Freshservice, skapad av utvecklaren Freshworks of India, lanseras i Brasilien av teknikhubben Nortrez, strategisk partner till det indiska varumärket i Latinamerika Enligt de insamlade uppgifterna resulterade implementeringen av automatisering i kundserviceprocessen i en betydande ökning av första kontaktupplösning, med en tillväxt på 77%.Dessutom har organisationer som har antagit dessa automatiseringar registrerat en genomsnittlig minskning på 26 63% under tiden för biljettupplösning, vilket visar den positiva effekten av dessa lösningar på operativ effektivitet.

Studien analyserade data från mer än 9,4 tusen organisationer från 14 olika grenar, inklusive representanter från mer än 100 länder.Totalt analyserades mer än 167 miljoner IT-biljetter.Huvudsyftet med denna rapport är att fastställa ett riktmärke för Key Performance Indicators (KPI), uppmuntra organisationer att mäta sina prestationer effektivt Genom denna process är teknikledare beredda att anta snabba, robusta lösningar som tillför bevisat värde till verksamheten.

Det primära syftet med rapporten är att ge värdefulla insikter till teknikledare, vilket gör det möjligt för dem att anta lösningar som är snabba, robusta och tillför bevisat värde till den summariska verksamheten, förklarar han Eric Dantas, försäljningsspecialist på Nortrez. “Baserat på konkret information kommer yrkesverksamma att kunna identifiera trender, utmaningar och möjligheter, anpassa sina strategier till bästa praxis på marknaden

Forskningen behandlade flera aspekter av tjänstehantering, såsom införandet av strategiska indikatorer för 2024, vilket ger en detaljerad bild för att vägleda planering och drift av supportteam. Dessutom möjliggör rapporten jämförelse av resultat och identifiering av möjligheter till förbättringar.

Studien belyser analysen av servicekanaler och generativ artificiell intelligenss inverkan på ITSM (Information Technology Service Management). “Med den växande användningen av självbetjäningslösningar och omnikanalstöd har kvalitet i kundservice blivit grundläggande aspekter för innovationsteam.I detta sammanhang har AI visat sig vara ett kraftfullt verktyg i hanteringen av”tjänster, påpekar Dantas.

En annan relevant punkt som identifierades var potentialen hos artificiell intelligens för att förbättra IT-stöd Organisationer som använder denna teknik observerade en genomsnittlig deflation på 53% i supportbiljetter, samt en ökning med 34 58% i hastigheten för incidentlösning. “A Generativ AI är en kraftfull allierad och tillåter automatisering av repetitiva uppgifter, vilket leder till optimering av den summariska tiden, framhåller experten.