Vi är i 2025: vissa kontaktcenter har redan avancerad kundupplevelseanalysteknik (CX, för dess akronym på engelska) och processer för att analysera Voice of the Customer (VoC) (Dessa data, som är ganska rika, används dock lite för att utvärdera verksamhetens prestanda.I stället använder vi fortfarande traditionella kvalitetssäkringsmått för denna mätning.
Traditionellt mäter kontaktcenter kvalitetssäkring genom mätvärden som genomsnittlig svarshastighet, genomsnittlig samtalstid, första samtalsupplösningshastighet, kundrekommendationsförmåga och kundansträngningspoäng som ska serveras.Relevanta data kan extraheras från CX-analys har inte använts för att bedöma tjänstens kvalitet.Varför?
För även med så mycket information, utan en ordentlig lösning, vision och strategi, hamnar kontaktcenter på att bli ett svart hål” data “.
Utan korrekt behandling förblir data fragmenterad i silos, vilket gör det svårt att ta en helhetssyn på prestanda och kundupplevelse.
Data från olika kanaler, såsom telefonsamtal, e-postmeddelanden, chattar och sociala nätverk, är ofta inte korrelerade effektivt, vilket resulterar i ytliga och frånkopplade analyser.Dessutom kan bristen på standardisering i insamlingen och behandlingen av dessa data generera inkonsekvenser och försämra kvaliteten på informationen som används i utvärderingarna.
Enligt Brazilian Teleservices Association (ABT) sysselsätter den nationella kontaktcentermarknaden miljontals människor och flyttar avsevärda siffror, särskilt efter tillväxten av e-handel och digitaliseringen av konsumentrelationsprocesser. I denna komplexa verklighet är sökandet efter effektivitet inte längre begränsat till att minska driftskostnaderna, utan till att säkerställa en mer tillfredsställande kundupplevelse och samla in värdefulla insikter för strategiskt beslutsfattande.
Quality Intelligence: hur mäter man?
I juni förra året föreslog en Gartner-analytisk rapport ett helt nytt mätmått för kontaktcenter: kvalitetsintelligens.
Rapporten som utarbetats av företaget ger några intressanta insikter, resultatet av en undersökning av Gartner med ledare för supporttjänster och kontaktcenter.Den första punkten är att endast 19% av respondenterna anser agentprestanda som den främsta vektorn för kvalitetssäkring av tjänster, medan 52% lyfter fram CX och VoC som väsentliga åtgärder.
Dessutom slutar kvalitetsmätningsprocesser idag med att fokusera på analys av röstkanaler, vilket lämnar digitala interaktioner åt sidan. För att slutföra detta scenario förlitar sig minst 85% av ledarna endast på manuella utvärderingar.
I grunden sammanför mätningen av Quality Intelligence i kontaktcentret tre huvudsakliga informationsflöden: traditionell kvalitetsanalysdata; data från Speech Analytics, som ger sentimentanalys, identifierar den känslomässiga tonen i konversationer och gör det möjligt för företag att bättre förstå kundernas reaktioner; och VoC-data, som representerar feedback som tillhandahålls direkt av kunden.
I denna mening är Quality Intelligence ett innovativt tillvägagångssätt som integrerar avancerad teknik och holistiska strategier, omvandlar den stora volymen av kontaktcenterdata till handlingsbara insikter och detta beror på att denna analytiska metod inte bara konsoliderar data som kommer från olika kommunikationskanaler, utan också tillämpar avancerade analyser för att identifiera mönster och trender som avsevärt kan förbättra tjänstens prestanda som helhet.
Dessutom gör Quality Intelligence det möjligt att korrelera data från olika källor, såsom telefonsamtal, e-postmeddelanden, chattar och interaktioner på sociala medier. Genom att förena denna information är det möjligt att få en mer fullständig och korrekt bild av kundupplevelsen, vilket gör det möjligt för företag att vidta proaktiva åtgärder för att lösa problem och förbättra kundnöjdheten. Denna enande är möjlig genom bättre standardisering i datainsamling och bearbetning, med upprättande av enhetliga kriterier för insamling och analys av information, eliminering av konsistenser och säkerställande av att all data beaktas i utvärderingar.
Hur en CX-plattform kan bidra till processen
Det är möjligt att notera att Quality Intelligence-metoden har rötter i tekniska framsteg som möjliggör analys av stora mängder data på ett agilt sätt.
Medan det tidigare var vanligt att utvärdera agenter genom blygsam provtagning av samtal eller interaktioner, finns det idag verktyg som utför 100%-analys av kontakter, oavsett om det sker via röst, chatt, e-post eller sociala nätverk.
De mest aktuella CX-plattformarna erbjuder robusta verktyg för att samla in, integrera och analysera data från flera kommunikationskanaler Användningen av en intelligent plattform för hantering av kundupplevelser gör att kontaktcenter kan fastställa enhetliga kriterier och optimera sina processer, vilket resulterar i en mer sammanhållen och tillfredsställande kundupplevelse.
Generellt sett förlitar sig mer robusta CX-lösningar på de integrerade Speech Analytics-lösningarna och tal- och sentimentanalys kan till exempel förutsäga vilka kunder som är mer benägna att avbryta en tjänst eller vilken typ av agent som genererar större tillfredsställelse hos allmänheten som kommer i kontakt. Om ett visst mönster av samtal eller tillvägagångssätt visar sig vara mer effektivt kan dessa insikter utnyttjas för att träna hela teamet, vilket höjer den övergripande prestationsnivån.
Quality Intelligence mäter alltså inte bara vad som hände, utan indikerar vilka åtgärder som kan genomföras för bättre resultat. Denna typ av intervention är grundläggande för chefer som behöver fatta beslut med stor genomslagskraft i konkurrensutsatta miljöer. I det brasilianska scenariot, där omsättningen av yrkesverksamma är notoriskt hög, ger denna typ av insikt subventioner för mer exakta retentions-, utbildnings- och personalvalsstrategier.
Med alla dessa överväganden är det möjligt att dra slutsatsen att Quality Intelligence representerar en betydande utveckling av hur kontaktcenterprestanda ses.
Analysen fokuserar inte längre på att utvärdera enbart produktivitetsmått, utan på att förstå emotionella, kontextuella och strategiska faktorer som finns i relationen mellan företag och kunder. Denna bredare och djupare förståelse har potential att direkt påverka finansiella resultat, konsumentnöjdhet och institutionell image.
Trots den första ansträngningen att migrera från en enbart kvantitativ modell till en integrerad bedömning av data och beteenden, är fördelarna betydande och stödjer informerade och självsäkra beslut. Således tenderar Quality Intelligence att konsolideras som en referens för chefer som ser kundservice som en pelare för differentiering och mervärde, långt bortom de traditionella operativa indikatorerna som en gång styrde sektorns strategier.
